宾馆服务管理

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1、前厅部分1、记住客人的姓名(1)2、从交谈到贺礼(2)3、离店之际(3)4、总台“食言”以后(4)5、总经理的客人(5)6、客房重复预订之后(6)7、开房的抉择(7)8、与的错位(8)9、一张机票(9)10、办公室主任的应变绝招(10)11、清规戒律(11)12、当客人突然袭来之际(12)13、转怒为喜的客人(13)14、巧妙推销豪华套房(14)15、微笑的魅力(15)16、兑换港币(16)17、处理客人信件的失误(17)18、您能帮我核对一下吗？(18)19、客人不肯付帐离去(19)2()、客人拒付房租(20)21、签错的支票(21)22、“0”与“00”(22)23、一笔没有打过

2、的电话费用(23)24、厕所文明不容忽视(24)客房部分25、结帐退房以后(43)26、客人离店被阻(44)27、访客时间已过(46)28、跟踪服务无处不在(48)29、春节的访客(50)3()、小龚的迷茫(53)31、愚人节的气恼(55)32、还是两把钥匙好(57)33、干洗还是湿洗(59)34、一副假牙的命运(61)35、给客人的折扣优惠中的学问(63)36、突遇夜游症客人(65)37、一根头发(66)38、早晨叫醒服务不周(68)39、客人在深夜醉倒(70)4()、在爱挑剔的客人面前(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质(74)42、到飞机场去吃烤鸭！(75)43、宴请照旧进行

3、(77)44、培养服务角色意识(79)45、帐单的透明度(81)46、点菜和结帐时的尴尬(83)47、教授喜欢喝的咖啡(85)48、活虾与死虾(86)49、客人误读菜价(89)5()、餐桌旁的出色实习(91)51、明码标价(93)52、客人挑剔心理分析(95)53“指鹿为马”与“认鹿为马”(97)54、服务员打翻饮料(99)55、如此餐饮销售(101)56、鸡毛风波(103)57、半只蹄膀(104)58、筷落风波(106)59、茅台酒风波(108)60、批评要注意场合(110)61、一张信用卡(111)62、急中生智(113)63、微笑也要有分寸(115)培训、保安及其他部分64、敬

4、语缘何招致不悦(117)65、服务员品尝菜肴(118)66、开餐前1()分钟(121)67、酒店整体概念培训(123)68、餐厅英语强化培训法(125)69、餐厅客人的投诉(126)70、更衣室制度(129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿(131)72、当客人被车门夹伤后(132)73、客人淋浴时被烫的事故(134)74、我们都是维修工(136)75、空调坏了吗？(138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿(139)77、抓小偷(141)78、罪犯在酒店“潇洒走一回”(143)79、有人代客登记(145)8()、客人丢钱之后(148)81、工作车堵住房门的作用(149)82、不翼而飞的烟

5、灰缸(151)83、多角色的诈骗剧(152)84、识别伪币和假信用卡的本领(154)85、精诚至金石开(156)86、哪一种处理方法最佳(158)87、巧妙的婉拒(159)88、客人逃帐失风记(162)89、免费住总统套房(164)90、客人行李被错拿(166)91、醉客欲牵驴进大堂(167)92、客商硬要赊帐(169)93、客人行李箱的小辂辘不见了(171)94、旗袍风波(173)95、用文字传递信息(174)96、传真发出了吗？(176)97、女性员工要学会化妆(178)98、“锁怪”的故事(179)99、商场售货的推销术(181)100、勿使客人等待(182)前厅部分1.记住客

6、人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“XX先生,服务台有您一个电话这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP（非

7、常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，