礼仪礼貌培训材料

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1、1、服务仪表所谓的服务仪表，是对服务员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：(1)、微笑服务。这个是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。在宾客面前不能绷着脸，蹶着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。(2)、员工常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗漱，勤修剪指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角；女服务员在工作时间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重的口红等。发型要求前不

2、过眉，侧不过耳，后不遮领。(3)、要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，钮扣要扣好。男员工穿西装要系领带，穿长袖衬衣应该将下半部扎入裤内。穿着的内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装的外面，工号牌统一佩带在左胸正前方，并与从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子保持在同一水平线上。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口、裤角，皮鞋应打油擦亮。在酒店区域要时常检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣钮扣。2、服务语言所谓的服务语言

3、是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下6点：(1)、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说:“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等礼节性的问候语言，不要说：“您干嘛去呀？”“你吃饭了没有啊？”不要主动与客人握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应该按照握手礼的要求进行。不要长久的盯着某一个部位打量客人，特别是女性宾客。(2)、和宾客谈话时，与宾客要保持一步半的距离为好。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，坐立的姿势要端正，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚

4、的问题，可委婉地请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时,声音不要过大，以对方能够听清楚为好。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。(3)、向宾客提问题时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字，有几个人？”应该委婉的询问客人：“请问我应该怎么称呼您啊？你们有几位？”如问客人吃饭时要什么调料时，就说“您需要酸一点的还是咸一点呢？”不能说：“你吃醋吗？”以免冲撞客人。(4)、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说

5、多少，讲不清楚的事情，要向对方解释或待事情搞清楚再作答。(5)、宾客之间交谈时，不趋前旁听，不在一旁窥视，更不应随便插话干扰。在客人交谈期间，若不经意间听到部分谈话内容,不应随意的传播谈话内容，更不应该妄加猜测；若有事情不得不找客人时，也不应打断他们的谈话，而应该在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下。”在得到客人允许后再发言。(1)、外来电话找客人时，一定要听清楚并记录要找的客人的姓名、性别、单位或者房间以及对方的姓名、性别、单位或者身份，然后视情况转告，不得就近高声大叫“某某接电话”。3.服务举止

6、所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:(1)、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发上。在宾客活动的场所坚持站立服务，宾客让座，应该回谢。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间或抱在胸前，两腿要站直，不能东倒西歪，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在客人的右侧前方，送客人要走在后面，客过要让道，同行不抢道，不允许在客人中间穿行;若反向行走，一般应该靠右边站立，示意宾客先走，然后自己再行。上楼梯要走在客人的右侧前方，下楼

7、梯应走在客人的后面，以便保护客人。上电梯或进房间时，要先行一步按电梯按钮或者开门，打开门后，应站立在门的外侧，请客人先行；行走时，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。宾客之间在地方狭小的通道谈话时，不能从中间穿行，应先说一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背面通过，如果无意间碰撞了客人要主动向客人道歉，方可离去。(1)、在宾客面前应该禁止一切不文明的举动。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避

8、。(2)、在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。(3)、服务员在工作时间，应该保持室内安静，说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲。走路脚步应轻,操作动作应轻，取放物品应轻，避免发生大的声响。(4)、宾客在房间内，如果没有打招呼，一般不应进入；宾客有招呼或有急事需要进去时