1、服务质量大提升活动实施方案

《1、服务质量大提升活动实施方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、汽锌运站服务质量大提升活动实施方案为认真落实集团公司关于提升服务质量水平的通知精神，着力解决客运站管理和服务方面的问题，大幅度提升汽车客运站服务水平和服务质量，决定在我站范围内扎实开展汽车客运站服务质量大提升活动。具体方案如下：—、指导思想以科学发展观为统领，紧紧围绕交通“创先争优”和“先行跨越”主题，以整治站场秩序、规范经营行为、加强安全管理、提升服务质量为重点，创新理念、提升素质、强化管理、铸造品牌，推进我站服务质量大提升,并以此促进全县道路运输行业整体服务水平的明显提高。二、加强组织领导，成立“大提升”活动领导小组为确保我站“服务质量大提升”活动工作落

2、到实处，我站成立“服务质量大提升”活动领导小组。组长：副组长：成员：领导小组下设“服务质量大提升”活动办公室，办公室设在客运办，副经理任办公室主任，电话。三、工作目标通过开展汽车客运站服务质量大提升活动，积极引导各科室、班组负责人加强管理、提升服务、创树品牌，实现“三优”、“三化”，即优良秩序、优美环境、优质服务，服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化的总目标。具体目标是：一、设施设备更加完善。客运站场地、建筑设施完好,客运站务生产无障碍通道、辅助生产设备设施齐全有效,微机售票系统、电子显示设备配置使用率达100%。二、站场秩序更加优良。客运站停车区

3、、候车区、发车区、托运站、售票窗口秩序井然，站前广场环境良好,基本实现“封闭管理、人车分流、检票进站、凭票乘车”。三、站场秩序更加优良。所有进站经营的客车，经营手续齐全，实现排班公平、收费合理、结算及时。四、服务质量更加优质。站内外清洁卫生、设施设备齐全有效，候车室布置美观大方；车厢内外整洁干净，设备齐全有效；各项服务标志醒目，图表、业务介绍简明清晰；站务人员统一着装，礼仪规范，热情服务，及时导乘;站内设有专门咨询服务台，及时为乘客排忧解难。五、内部管理更加精细。业务操作规程和各项管理制度健全；站内各区划分清晰，岗位设置合理，分工明确，职责到位；车辆进出站手

4、续齐全有效；严格按照运管部门核准的营运方式、经营区域、线路、班次经营，按时提供完好车辆，确保正点发车率达到100%。六、安全管理更加到位。安全生产制度健全，安全管理人员到位；严格执行《汽车客运站安全生产目标管理制度》和安全门检制度，认真做好旅客行包和危险品检查工作；落实“三不进站”和“五不出站”制度，无安全责任事故发生。通过开展汽车客运站服务质量大提升活动，着力解决客运站不封闭管理、人车混杂、检票混乱、环境脏乱等站场秩序方面的问题；着力解决站内违规接纳车辆、擅自改变站场功能、收费不合理、排班不公平、结算不及时等经营行为方面的问题；着力解决门检制度不落实、“三

5、品”查堵不严格、“三不进站”和“五不出站”制度和措施流于形式等安全管理方面的问题；着力解决服务流程不规范、便民设施不到位、站务人员缺位、服务态度“生冷硬”等服务质量方面的问题。U!（一）开展服务质量大讨论。汽车站要围绕服务质量主题，广泛组织开展服务质量大讨论活动。通过大讨论查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，切实提高我站管理和服务水平，充分组织和积极调动客运站管理员、站务员、驾驶员踊跃参与到大讨论活动，结合工作实际认真撰写体会文章上报到公司，公司进行筛选后向集团公司推荐优秀论文，集团公司将对获奖论文给予奖励并在相应的报刊、网站进行展示。（二）开展

6、客运站从业人员培训。管理人员将分阶段不定期组织站务人员、驾乘人员互相学习、向外学习，开展管理规范、业务技能、礼仪规范等方面的学习培训，力争所有站务人员、驾乘人员轮训面达到100%,切实做到练内功、强素质。（三）开展客运站工作人员大走访。客运站将组织安全管理人员进车厢，开展客运站服务质量大走访活动。发现和整改一批服务质量问题和安全隐患，对存在问题整改落实不到位的驾乘人员，下发整改通知书，宣传先进事迹，反映突出问题，并及时进行通报表扬和督促整改。（四）开展信誉等级大复查，规范客运站安全门检,所有出站车辆必须实行每日一检，县运管局驻站办将对客运站的服务信誉等级进行

7、重新评定，并统一由县运管局重新核发客运站服务信誉等级标志牌。五、实施步骤服务质量大提升活动分为三个阶段，具体如下：第一阶段：宣传动员阶段（9月1日至9月30日）。客运站成立领导小组和工作专班，制定具体实施方案，开展形式多样的宣传动员，积极营造创先争优、比学赶超的良好氛围。第二阶段：组织实施阶段（10月1日至2013年3月30日）。客运站开展自查自纠，发现曝光问题，开展服务质量大讨论、从业人员大培训、“窗口”形象大展示、安全运输管理人员大走访和服务质量大检查等形式多样的活动，并以活动为载体，采取切实可行的措施，对客运站管理进行改造、提升，真正推动客运站服务质量

8、上档升级。第三阶段：检查评比阶段（4月1日至4月30