2011年工作总结及2012年工作思路-津冀大区汪炜

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1、2011年工作总结及2012年工作思路津冀大区（冀北片区）2011年12月汪炜目录2012年工作计划B2011年工作总结AA2011年工作总结J.D.POWER调查第三方调查专项调查A.1服务满意度A.2服务品牌A.3服务网络A.4服务技能A.5服务管理A.6其他工作A.7区域服务工作小结A.1服务满意度——J.D.Power调查城市得分对比位次对比与行业同城对比一类网点（合计4家）20112010环比20112010环比唐山8538223117/3315/30-2-5冀东冀瑞冀东凯瑞庞大华瑞庞大天瑞2011年唐山市J.D.Pow

2、er-CSI调查得分提升31分，由于新增3座调查城市，位次下降2名。A.1服务满意度——J.D.Power调查A00服务启动B00服务顾问C00服务设施D00提车过程E00维修质量5大因子除A00服务启动之外其余因子均有较大幅度提升，提升幅度最大的是B00服务顾问，A00服务启动和D00提车过程是2012年关注的重点。A.1服务满意度——第三方调查2011年1-3季度第三方调查波动较大，秦皇岛整体最薄弱且得连续三个季度低于区域平均分。A.1服务满意度——第三方调查较好：庞大华瑞、沧州天威连续三个季度排名区域前三；较差：承德双联、秦

3、皇岛恒丰、秦皇岛冀瑞。A.1服务满意度——第三方调查冀北片区CSI各服务站得分差距较大，两极分化。冀北片区10月、11月CSI得分均低于全国平均分的服务站为沧州天瑞。11月份相对于10月份承德双联、庞大华瑞严重下滑。A.1服务满意度——专项调查一类网点执行情况较好，二类网点波动大，三类网点持续下滑。瑞麒、威麟参与调查A.1服务满意度——专项调查较好：沧州天威、沧州天威、冀东凯瑞排名区域前三；较差：任丘京开、秦皇岛恒丰。服务品牌传播服务品牌活动A.1服务满意度A.2服务品牌A.3服务网络A.4服务技能A.5服务管理A.6其他工作A.

4、7区域服务工作小结A2011年售后服务部工作总结A.2服务品牌——服务品牌传播服务软文发布软文主题服务软文发布数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月春季活动39技能竞赛84夏季活动秋季活动888冬季活动42为传播2011年4季保养活动及服务技能竞赛，唐山、沧州、承德、秦皇岛四地服务站共在当地平面媒体发布服务软文38篇，传播量及传播面略显不足，服务站对服务品牌的传播种意识、服务营销的意识都有待加强。品牌素材撰写承德双联服务站在承德避暑山庄开展的秋季活动之旅游景点活动，其活动素材《秋高气爽，护心揽景》图文并茂，被《

5、瑞友》杂志采纳，后期大区将在品牌素材撰写方面鼓励服务站多投稿、投好稿。A.2服务品牌——服务品牌传播A.2服务品牌——服务品牌活动服务站岗位姓名活动时间活动内容备件优惠进站有礼专项活动秦皇岛恒丰技术总监沈广余是否否否否服务顾问宁加是否否否否秦皇岛冀瑞保修员王智是是是是是服务顾问计程是是是是是承德乐骋服务站长陆志东是是否是是服务顾问王佳亮是是是是是承德双联服务顾问迟兴海是否否否否沧州天瑞服务顾问苏雨是是否是是服务站长庞其国是是否是否沧州天威备件经理黄平杰是是是是是服务站长赵德江是是是是是任丘京开服务站长代龙桥是是是是是服务顾问刘颖颖

6、是是是是是冀东冀瑞服务顾问冯伟是是是是是服务顾问史新良是是是是是冀东凯瑞备件经理于海凤是是是是是服务顾问高银是是是是是庞大天瑞服务站长刘文涛是是是否是服务顾问舒娇娇是是是是是庞大华瑞保修员李志鹏是是是是是服务站长田达是是否是是秋季活动内容知晓度抽查A.2服务品牌——服务品牌活动服务站活动时间活动内容备件优惠进站有礼专项活动承德双联合格合格合格合格合格承德双联合格合格合格合格合格秦皇岛冀瑞合格合格合格合格合格秦皇岛冀瑞合格合格合格合格合格冀东冀瑞合格合格合格合格合格冀东冀瑞合格合格合格合格合格沧州天瑞合格合格合格合格不合格承德乐骋合

7、格合格合格合格不合格承德乐骋合格合格合格合格不合格庞大华瑞合格合格合格合格不合格庞大华瑞合格合格合格合格不合格庞大天瑞合格合格合格合格不合格任丘京开合格合格合格不合格合格沧州天瑞合格合格不合格合格合格秦皇岛恒丰合格合格不合格合格合格秦皇岛恒丰合格合格不合格合格合格河间远达合格合格合格不合格不合格冀东凯瑞合格合格合格不合格不合格冀东凯瑞合格不合格合格合格不合格庞大天瑞合格不合格合格不合格不合格任丘京开合格不合格不合格不合格不合格沧州天威合格不合格不合格不合格不合格沧州天威不合格不合格不合格不合格不合格冬季活动内容知晓度抽查A2011

8、年售后服务部工作总结网络覆盖网络结构A.1服务满意度A.2服务品牌A.3服务网络A.4服务技能A.5服务管理A.6其他工作A.7区域服务工作小结A.3服务网络——网络覆盖22431运作4S建设中4S类别地区经销商简称性质硬件级别一类唐山冀东冀瑞A5