物业管理行业客户服务技能比赛方案

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1、物业管理行业客户服务岗位技能竞赛方案一、承办单位主办单位：协办单位：二、比赛时间三、比赛地点四、组织机构1)领导组组长：2)裁判组裁判长：裁判员：五、参赛单位要求每支参赛队由参赛企业内部选拔的领队1人、队员3人组成。参赛人员必须是本单位客户服务一线员工，不限年龄，队员固定比赛中途不得更换。参赛组队报名表签章后于2011年月日前，报区物业协会。受场地限制，请各参赛企业亲友团成员控制在人以内（需主办方确认）。六、比赛项目本次客服技能决赛由风采展示、客户服务情景演练声讯压力测试2项构成。内容如下：1、风采展示：风采展示分成2分钟的员工仪容仪表、企业风采介绍展示，2分钟

2、的个人和团体站、坐、行姿展示。2、声讯压力测试：由4　　裁判员模拟客户，以打电话方式向每队的一名选手提问。考核参赛选手电话接听的规范用语、电话礼仪，以及在客户压力面前的问题答复技巧。一、赛程安排整个比赛的赛程安排为：10:10参赛领队签到抽取出场顺序签、裁判员就位；10:20主持人宣布客服技能比拼赛程和注意事项；10:30～12:30按抽签顺序前10家参赛队分别进行比赛；12:30～13:30午餐（参赛企业人员自行就近解决就餐，费用自理；裁判及赛区工作人员用餐由赛区承办单位安排。具体建议由比赛主办单位提供说明）；13:30～16:30按抽签顺序的后16家参赛队分

3、别进行比赛；16:30～16:50记分员统计各队分数及排名；17:00裁判组组长宣布各参赛对得分，宣布排名前三名单位；（要根据大会的流程定）17:20参加闭幕颁奖仪式。（根据大会规定时间确定）大会闭幕二、比赛规则一)、风采展示（评分标准见附录A）1)各组参赛队服从主持人安排，按抽签顺序出场。各队三名参赛队员共同进场，展示客户服务人员仪容仪表，以及进行企业风采介绍。时间为2分钟；2)前项完成后，参赛队展示站、坐、行姿态，考核个人形体姿势以及团队的统一、协调性。时间为2分钟；3)风采展示环节打分包括个人和团队打份，满分60分，其中，3名参赛人员仪容仪表合计评分满分是

4、15分，团体表现力打分满分10分；站、坐、行姿态展示3名参赛人员个人打分合计满分是30分，团队打分满分是5份。未按规定时间完成比赛，每超过规定时间10秒扣1分。二)、声讯压力测试（评分标准见附件A，测试题目见附件B）1)由裁判在各参赛队中任选1名参赛队员参与测试。裁判模拟客户以电话声讯方式向参赛人员提出的压力测试题。考核参赛选手客服专业知识、服务经验以及在压力面前回答客户问题的技巧。本比拼项目满分40分。2)超过规定比赛时间，每超过20秒扣1分。三、评分统计4　　参赛队各裁判打分为裁判为该参赛对的个人打分和团队打分之和。各队比赛得分总分，是各裁判的打分的算术平均

5、值;总分由高至低依次排列前三名，分获冠亚季军。并列第三名通过选派一名选手加试一轮压力测试题。一、现场人员遵守规则1、裁判1)、由房地产行政主管部门组织成立裁判工作组，处理竞赛过程中的各种具体问题，并对比赛争议进行客观公正的裁决。2)、裁判要以高度的责任感和大公无私的精神，切实做到坚持原则、按章办事、严格认真、公正准确，对参赛选手比赛成绩做评判;3)、裁判要认真做好现场原始记录，要求笔迹清楚，数据准确2、计分员1)、由赛事主办方安排非行业人员进行裁判打分的统分工作；2)、计分员要以高度的责任感和大公无私的精神，切实做到按章办事、严格认真、公正准确，对参赛选手比赛成

6、绩进行汇总统计;3)、比赛程序完成后应与参赛领队共同确认成绩，并经双方签名为据。3、参赛者1）、参赛者必须赛者必须遵守比赛规则，服从裁判的判定，不得有反对言行；2）、参赛者必须清楚做答，不得无理取闹。如果多次无理取闹，有意打乱竞赛进程，根据情况，裁判可讨论后给予处理，处理方式如下：a.对于初次抵抗者给予警告处理；b.对于两次抵抗者给予警告，并扣除相应分数；c.对于三次抵抗者取消竞赛资格；4、亲友团1)、各参赛单位安排人员自带座椅（区局比赛通知要求，需进一步核实）为亲友团助阵；2)、亲友团不得在求助外对选手做提示；3)、亲友团必须遵守赛场纪律，不得大声喧哗或无理取

7、闹；4)、亲友团必须服从大赛规则，服从裁判或裁判的评定；5)、4　　对亲友团比赛进行中违反4、2）～4）中规定的，每违反一次扣除该参赛队10分。一、物料需求一）、采购物资序号品名规格型号单位数量单价金额备注1吊牌122*95MM，红带个裁判2吊牌122*95MM，黄带个工作人员计分员3吊牌122*95MM，兰带个领队4号码贴Φ8MM个参赛队员编号5客服赛区背景板写真5*3M块　6记分牌2.5*2.5M块7背景板绗架5*3M米租金8记分牌绗架2.5*2.5M米9话筒音响租用　套　租金10白板笔　只　11中性笔　只　12瓶装纯净水12瓶装件　13采购物品合计　　　　

8、　二）、调用物资序号品名