定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析【文献综述】

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1、毕业论文文献综述市场营销定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析一、引言在竞争日趋激烈、以顾客为中心的市场环境中，越来越多的企业开始注重顾客满意度和忠诚度的提高。顾客满意度和忠诚度在企业的盈利过程中有着十分重要的作用。提高顾客满意度和忠诚度，可以提高顾客终身价值，提升企业形象，降低企业的成本支出，从而为企业带来更多的经济效益。因此，各行各业的专家、学者也更加重视对于顾客满意度和忠诚度的调查分析及其研究。二、主题参考的文献资料主要是在学校图书馆的综合书库、期刊室、中国期刊网上搜集的，主要是关于顾客满意度和忠诚度的一些文章和书本。在此，根据参考的内容，我将我所参考的资料

2、进行了分析和分类，如下：关于顾客满意度的一些概念和观点，主要是参考如下：卡多左(Cardozo)首次将即“顾客满意”这一概念引入营销领域后，各国的专家、学者对顾客满意的定义不同，基本上可以概括为两类：①以消费过程中的行为定义的顾客满意度。它是从顾客个人行为的角度出发的，认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价，它重视对交易过程中直接与顾客打交道的人员的沟通技巧与举止。②以顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度。它是顾客对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价。在2000版的ISO/DIS9000中，顾客满意的定义为“顾客对某一事项已满足其需求和期望及有关各

3、方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件”。石文典认为顾客满意度是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对顾客满意状况的量化测评指标。（石文典.市场营销心理学[M].哈尔滨:东北财经大学出版社,2004.）我国学者王永新和王翼简洁而直观地把顾客满意定义为顾客所体验的高兴程度，他们也同样强调顾客满意度对企业利润的显著影响。关于顾客忠诚度的一些概念和观点，对顾客忠诚的研究集中在行为忠诚上，将顾客忠诚视为一个单一维度，从行为(如重购、购买频率、消费金额等)上对顾客忠诚进行衡量。Newman&werbel3(1973)认为，忠诚的顾客指那些只会反复购买

4、同一品牌产品，不会对其他品牌产生兴趣，从行为上忠诚于该品牌的顾客。在此，结合我国的实际情况以及本文的研究对象—定海肯德基企业，笔者认为应该通过调查问卷分析顾客满意度和忠诚度，对两者进行有效的分析整理，进而得到本文的研究结论。通过阅读这些资料，了解了顾客满意度和忠诚度的最新理解，了解了国外对两者的分析和评判，对分析本本研究对象具有借鉴意义，所有这些认识对我毕业论文的写作是有非常大的帮助的。在两者之间的关系研究上，Jones和Sasser(l995)通过实证调查发现，在不同的竞争环境下，顾客满意度对顾客忠诚度的作用也有所差别。BobHartley和Michaelw.s

5、tarkey(1996)在《销售管理与顾客关系》中提到：顾客的持续购实和顾客满意度在完全无竞争的行业不相关；而在低度竞争的行业，二决者之间是弱相关关系。Reichheld和Sasser(1990)指出顾客的行为忠诚度主要是受其满意度影响的结果，顾客满意度会使顾客忠诚度上升，顾客未来再购买的可能性会增加，而满意的顾客往往会增加其购买的次数与数量。田澎、张新安等人(2003)采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量，对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究，结果表明顾客满意度与顾客忠诚度之间并无直接的因果联系。随着消费者的行为方式与生活型态逐

6、渐变化，近年来，越来越多的研究文献指出，顾客满意度与顾客忠诚度，受到上述因素影响会呈现负相关。高度顾客满意度不一定会有顾客忠诚度，但有顾客忠诚度则一定会有顾客满意度。Shoemaker&Lewis(l999)以旅客为例，认为旅客不会忠诚到特别花费一笔费用去一个已经玩过的地区，即使他对该地区非常满意。某些客人对于旅馆所提供的服务很满意，但高昂的费用会强烈影响他的忠诚度。在我国，随着经济的快速发展和生活节奏的加快，人们对于快餐的需求越来越高，这催生了很多快餐企业的诞生，比如国外的麦当劳、肯德基、德克士，国内的诸如永和豆浆、百胜餐饮集团、李先生面馆等等。因为肯德基提供的

7、就是餐饮服务，只有服务的水平和质量提高了，顾客才会对肯德基这个品牌认可，顾客的满意度和忠诚度才会提高，才会为企业带来源源不断的资金利润。对于肯德基这样的快餐服务行业，尤其应该注意顾客的满意度和忠诚度。顾客满意会影响他们对企业的口碑宣传，顾客对自己的消费经历满意，就会在他人面前称赞企业、向他人推荐企业的产品和服务；反之，顾客如果对自己的消费经历不满意，则会向他人诉说自己不满的消费经历，影响他人的购买决策。因此，本文将对定海的肯德基进行顾客满意度和忠诚度的研究调研，以求探析出影响顾客满意、顾客忠诚的主要因素，通过对它们之间关系的探析，可以为肯德基经营者提供对策建议，帮

8、助企业家更