2010上半年工作总结及下半年计划

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1、CR部2010年上半年工作总结及下半年工作计划目录1、2010年上半年CR工作的总结2、2010年下半年CR工作的计划1、2010上半年CR工作的总结一、部门岗位设置、人员安排二、日常话务工作三、客户满意度四、保险工作一、部门岗位设置、人员安排1.呼叫专员：职责：主要负责日常话务工作。包括来电接听及招徕电话的跟进、回访及系统中的日常每日工作等（年度评价体系中系统检查的工作）。并根据每日各项工作的不同及时调整呼出和呼入人员考核：话术标准，每日工作完成数，每月到店数及预约率。2.续保点检专员（新增）：职责：主要负责新车保险

2、和车辆续保及销售、售后流程现场点检工作等日常客户满意度调查工作考核：每日点检面访数和每月续保完成数二、日常话务工作1.呼入方面：根据销售及售后的不同活动以及一些其他的特殊情况，对呼入方面人员及时的调整。确定活动的效果及统一的口径。2.呼出方面：每日招徕和回访电话的实施。三、客户满意度1.神秘客户自检（新增）2.现场点检（新增）3.交车、首保、保养面访（新增）4.销售7天内电访（新增）售后电访2010年CR部对客户满意度提升的4点改善四、保险工作1.新车保险：对新车保险的指导及出单2.车辆续保：针对保有客户的到期客户，及

3、时进行续保招徕。按客户的需求制定保险优惠政策。增加续保率。2、2010年下半年CR工作的计划一、售后活动的定期开展二、部门规划、员工培训、人才引进、客户满意度及员工满意度三、薪酬体系及考核办法一、售后活动的定期开展时间：与售后沟通拟对售后每月制定相关活动，增加到店量。对象：我店保有客户以及同城他店客户（下半年的重点）二、部门规划、员工培训、客户满意度及员工满意度部门规划：话务工作：4人（刘芬、赵越、尚爱慧、厉潇薇）续保点检专员：2人（武丽、宋倩）主管：1人（李莉）员工培训：每周不定期的系统和话术最新培训。每月两次话术改

4、善会议。客户满意度：CR人员以面访的形式对客户进行关怀和沟通。让客户了解大政品牌服务的宗旨（客户满意第一，与车主朋友。做专业的车辆顾问）以及各种情况下短信机电话的关心等等进行全方位关怀以提升客户的满意度及忠诚度。员工满意度：每月收集员工改善提案并提交总经理。关心员工工作和生活中的细节，尽量解除员工的后顾之忧，让其能专心工作。三、薪酬体系及考核办法部门考核办法：继续对实施率及预约率、续保、面访、电访等等进行量化考核，具体内容每月提交总经理审阅。薪酬体系：以底薪＋CS考核＋业务提成方式进行