IT服务理论的必要行

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1、中小型企业建立IT服务管理的必要性案例简介：某政府管理单位的IT部门在经过了多年的信息化基础建设和业务应用的开发、推广后，已从计算机全而普及转向深层次的应用和整合。由于该IT部门进行了相对合理的IT服务管理，使其隶属的政府管理单位在'提供全而和有效的公众服务、提高行政执法效率'的工作中取得了长足的进步。冃前，该单位已完成了多个应用系统的分阶段整合以及数据和应用的集中。使单位局机关的核心机房已拥有服务器100多台；终端近千台，同时在强人的网络平台的支撐下，信息系统的应用范閑菲常广,且规模已比较庞人。面临的问题：随着客户IT系统及设备不断地

2、投入使用，英1T基础架构已变成一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂环境，IT系统运营变得越来越复杂，原有的运营架构及运营流程已经无法满足客户业务对服务效率和成本的要求。客户众多的业务系统，实现了公众服务、行政执法及服务信息资源共亨，最终成为一个汇总重要业务数据的信息平台。任何一个业务系统出现问题，都将导致该项对外业务无法正常工作。因此系统的稳定性成为对外业务单位和客户信息部门最关注的问题。原来等着用户打电话保障、技术工稈师四处救火的被动工作方式已经难以适应IT服务的需要。IT服务应该向更窩层次的主动服务发展，甚至能够做到先知先觉，

3、预测到可能会出现的问题，从而能提前将问题消灭于未然。另一方而，原有的组织架构及服务支持模式已无法有效解决人员发展空间问题，人员梯队没有真正形成，且服务力量严重不足，制约了该单位IT运维的进一步发展。IT服务流程执行过程缺乏有效的监督机制。尽管已经存在标准化的服务流程，但山于缺乏相应的监沓机制及技术平台，导致许多事件的处理经常超出时限，管理层却无法及时进行监控和干预，经常出现客户投诉。满意度调查机制不够完善。原來的客户满意度调查主要通过一年一次的网上调查。但由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务质量进行冇效监释、反馈，无法真正、及时

4、地了解客户对IT服务的感受。案例分析：（1T服务管理的难点，步骤）针对客户信息化的现状和需求，为客户成功实施了IT运营管理体系咨询、IT服务管理平台建设和IT服务运营等服务。项目组按照ITIL管理体系为客八建立管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具平台屮，通过人员，技术/工具和流程的有机结合，并定期邀请IT服务各岗位员工参与体系评审,结合员工意见逐步完善,有效实现上述各管理流程，成为整体的IT服务管理体系,从而实现IT运营的标准化、规范化，明显提高IT运营的整体水平。IT服务管理体系咨询：借鉴世界先进的1T1L服务

5、管理理念、结合客户口身的实际情况，调整和优化了IT服务部门的组织结构、工作流程，设计并采用了三层服务支持的模式：其屮，一线为统一的IT服务热线、现场工程师和操作监控人员，负责响应用户的服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为运维管理人员，负责解决一线上升的突发爭件，并对问题进行分类研究，同时负责变更及配置流程的U常运作及IT服务项目的管理工作；三线为开发人员及支持厂一商，负责解决市二线上升过來的问题。同时，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，觅新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制。为了能随时了解客户的需求，越维公司还专门

6、设计了用户提交请求的Web页面，重新设计了客户满意度调查机制。IT服务管理平台建设：为了保证体系流程正常运行，越维为客八引入了IT服务管理平台软件OMS。此管理软件可实现服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、人员管理、代码文档管理、性能监控管理等多个功能，采用统一的支持模式及流程工作流，实现了面向业务和服务的高效管理，并使得IT服务各岗位之间能够共同工作、分享信息，最终帮助企业实现服务级别管理。IT服务运营：在1T服务笛理体系和IT服务管理平台建立的基础上，我司为客八提供1T服务运营，协助客户完成日常运营工作，

7、保证客户业务的持续性和可用性，同时为IT服务管理体系及平台的持续改进，提供参考建议。IT服务运营工作包括：服务台管理桌面设备运维管理服务器管理网络维护管理机房维护管理业务应用系统运维管理方案特点IT服务管理平台基于ITIL设计，将IT服务管理与项冃管理相结合，使工作流程可被跟踪与量化，保证服务流程的执行效率和人员绩效管理，保障项目H标的达成。面向核心业务的全而运维：针対客户方的桌面、服务器、网络、机房和核心业务系统，实现了全方位的深入实时监控和运维管理，将业务和IT运维相结合，促进业务发展。核心业务系统开发级维护：对核心业务应用系统进行

8、关键应用指标（KBI）的深入监控，实现代码级维护，保证应用系统监控管理的细化和综合的统一。必要性说明：•随着业务的发展和市场竞争环境的变化，业务支撑系统已不仅仅企业业务运行和对外提供服务的保障，而且己经成为