发掘现有客户资源讲义

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1、《发掘现有客户资源》中国邮政集团公司编制二O一三年课程名称：发掘现有客户资源课程目的：通过学习，使大家意识到发掘现有客户资源的重要性，初步掌握如何发掘现有客户资源。课程内容：一、什么是发掘现在客户资源二、为何要发掘现在客户资源三、如何发掘现有客户资源课程时间：90分钟，(其中角色演练30-45分钟）课程讲义：各位领导、同事：大家好。【P103】今天这节课的内容是发掘现有客户资源。主要内容分三部分：一是什么是发掘现在客户资源，二是为何要发掘现在客户资源，三是如何发掘现有客户资源。重点在发掘现有客户资源。【P104】首先，我们先来了解一下什么是发掘现有客户资源？是指营业网点或上级机构通

2、过各种渠道，收集客户相关的数据资料，提取可能产生销售的信息，然后根据职责分工分配给相应的客户经理，由客户经理填写“客户信息表”，建立和完善客户资料档案。并在此基础上，再进行筛选和定位，并做好相关工作，最终达到拓展有价值的客户资源的目的。示范网点销售管理模型，一直贯穿着一个理念，就是为客户提供卓越的服务。为什么我们要给客户提供卓越的客户服务？（互动）因为从产品上来说，我们与其他金融机构，产品差异化不明显，我们没有明显的产品优势和价格优势，怎么办？我曾经听一位金融局长说过：邮政储蓄现在要发展，没有其他办法，只能创新，只能另辟蹊径。什么是蹊径？就是发挥我们的优势和长处。我们的优势和长处就

3、是服务，所以我们要提供差异化的服务、卓越的服务，来满足客户的综合需求，从而达到提高企业的绩效、和资产，提高市场占有率的目的。那么卓越的客户服务是什么？内容之一就是解决客户问题。客户到我们营业厅来，总会遇到这样或那样的的问题，而我们为客户解决各种各样的问题、抱怨和不满的过程就是为客户服务的过程，就是满足客户的综合需求的过程。所以只有深度挖掘现有客户资源才有可能了解客户的更多需求。我想问问在座的各位，我们现有的客户资源都有哪些特点？（互动）对，就像大家总结的——两多、两少、两高、两低。两多是指睡眠户多、低效客户多；两少是指持有产品少、开发渠道少；两高是指流失率高、开发成本高；两低是指沉

4、淀率低、激活率低。如果我们能及时发掘这些客户的资源，增加他们的产品使用量，拓宽开发渠道、增加交叉销售的机会，加大引见量，是不是就可以改善这种情况，就可以有效推动我们个金业务的发展，比如说，我们定期查看客户的帐户变动情况，除了可以及时客户信息表之外，还可以发掘客户现有和未来的需求，就可以有针对性的开展交叉销售，增加了客户的引见量，产生的结果就是客户的产品使用量就增加了，使用频次也增加了，客户的忠诚度也会提升，流失率也会减少，同时最关键的一点，根据权威机构的调查，新客户的开发成本是老客户的5-10倍，所以我们的开发成本也更低些。这一系列的变化，从长期来看，会引起余额增长、增加对基金及理

5、财产品的持有量、用新业务绑定客户等等。同时通过客户的口碑相传，是不是更有利于企业品牌的营造？！随之而来的，就是我们的业务发展越来越健康，越来越有活力。所以发掘现有客户信息对我们后续的销售相当重要，是销售过程中不可的环节之一。【P106】应该如何发掘现有客户资源呢？我们的模型提供了三个步骤：第一步;利用客户信息表，建立客户信息档案。关键词：收集和建立。（从客户群体分类开始）这一步是网点内所有人都可以参与的进来的。包括所有直接或间接与我们客户接触的网点内的所有人员。请问大家，我们应该收集什么样的客户信息？或者说，在我们的心目好客户都有哪些标准？（互动,大概2-3分钟，并记录在题板上）刚

6、才大家都各抒已见。我们还记得，在理念部分，了解你的客户群中，我们介绍过，按照需求可以把客户可以分为四大类：一是有基本业务交易需求的，包括需要进行基本的交易或业务，如存放资金、支付费用等。二是有资产保值增值需求的，包括需要存放资金，有短期或中期目标，并希望能实现增值的。三是有资金转移和管理需求的，包括需要追踪管理资金、移动资金或转帐的。四是有便捷使用帐户需求的，包括需要方便的接触现金，消费购买等。按照客户对企业的贡献度可以把客户分为大众客户和中高端客户。为什么要进行这样的分类？便于有效的发掘客户。所以我们在第一步的收集信息中，要尽可能标明客户的分类，便于我们后续工作的开展。第二步：筛

7、选客户，有效分类，确定人员。关键词：筛选和分类。（筛选——顺序；分类——平衡。）我们应该如何筛选客户和有效分类？（互动，1-2分钟，总结）对，大家刚才说了，可以按照需求和贡献度来筛选和分类。筛选为了什么？综合大家的计论，我们知道，在筛选和分类客户时，也排出客户开发的优先顺序：先老客户，再新客户；先中高端客户，再大众客户；先潜在优质客户，再普通业务客户；先有明确需求的客户、有隐含需求的客户；户等等。我们可以根据我们的实际的阶段工作导向来进行筛选。筛选好了要分类。分类一是