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1、我国民营快递业服务质量问题及对策研究摘要伴随着电子商务快速发展，近年来我国快递行业迎來了前所未有的繁荣，快递业务平均以20%以上的速度递增。为了满足日益增长的快递业务的物流需求，越來越多的快递企业应运而生。其屮，民营快递企业占据相当重要的部分，近十年來，每年其市场份额都120%・200%的速度增长，远远高于国内快递由场的增速。30多年来，我国快递企业已经发展到15000家以上。虽然我国的民营快递发展迅速，快递服务也受到越来越多客户的欢迎，但服务质量问题日益凸显，快件延误、快件丢失及短少、快件损毁等投诉量呈明显上升趋势。这一直阻碍着我国众多民营快递业的可持续发展。如
2、何提高服务水平已成为快递业竞争和发展的关键。木文分析了我国民营快递业的发展状况，重点针对近年来民营快递服务投诉问题，找出问题产生的原因，相应的解决策略，从而提高民营快递服务质量水平及综合竞争能力，增加民营快递发展的筹码。关键词：民营快递服务质量对策研究ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofelectroniccommerce,China'sexpressindustryusheredinahithertounknownprosperityinrecentyears,expressserviceisincreasingatanaverag
3、eof20%abovetherateeveryyear.Inordertomeetthedemandgrowinginexpressbusiness,moreandmoreenterprisesemergeasthetimegoeson.Amongthem,theprivatelyoperatedexpressenterpriseoccupiesthequiteimportantpart,whosemarketshareincreasesdayafterday,speciallyat120%-200%speedgrowtheveryyearintherecentt
4、enyears,whichisfarhigherthanthegrowthrateofthedomesticexpressmarket.Overthepast30years,China'sexpressdeliveryenterpriseshavedevelopedmorethan15000.Althoughexpressdeliveryserviceiswelcomedbymoreandmorecustomers,buttheservicequalityproblemshavebecomeincreasinglyprominent,Expresscomplain
5、ts,suchastheexpressitemdelaying,theexpressitemlossanddeficient,suitquantities,appeartheobvioustrendofescalation;Theexpressgradeofservicequestionalsodaybydayhighlights-Howtoimprovetheservicelevelhasbecomethekeytothecompetitionanddevelopmentofexpressindustry.Thispaperanalyzesthedevelopm
6、entstatusofprivateexpressindustry,focusingontherecentcomplaintsofprivateexpressservice,findsoutthecausesoftheproblem,putsforwardthecorrespondingsettlementtactics,soastoimprovetheprivateexpressservicequalityandintegratedcompetitionabilityandincreaseprivateexpressdevelopment.Keywords:pr
7、ivateexpressdeliveryservicequalitycountermeasureresearch.1绪论1.1研究的背景11.2研究目的及意义11.2.1研究目的11.2.2研究的意义21.3文献综述21.3.1国外关于快递服务业质量的研究2132国内关于快递业服务质量的研究41.4研究方法5我国民营快递业发展现状2」我国民营快递业的发展过程72.2我国快递市场的主体结构72.3我国民营快递业的发展现状分析83我国民营快递业服务质量问题及其分析103」我国民营快递业服务质量问题103.1.1规模普遍偏小103.1.2网络资源配置有待整合103.1.
8、3管理水平
