产品质量检验人员通用基础知识培训教材

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1、产品质量检验人员通用基础知识编制日期：2007年1月23日产品质量检验人员通用基础知识培训教材质量是构成社会财富的物质内容。优良的产品质量和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企带业来效益和发展。而劣质的产晶和服务会给人们带来烦恼甚一至灾难。一、质量定义◊质量概念的发展：二十世纪中，具有代表性的质量概念主要有一一符合性质量、适用性质量、广义质量。1、狭义的符合性质量概念：符合标准就是产品质量，符合的程度就是质量水平。2、狭义的适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。即产品在在使用吋能成功满足用户需要的程度。3

2、、广义的质量概念：一组固有的特性满足要求的程度。即要反映符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。1)“特性”——“固有的特性”：就是指某事物或某物中本来就有的，特别是永久的特性。如彩色电视机，其固有的特性有：电性能、环境适应性能、安全性能、音色和彩色特性等。“赋于的特性”：不是某事物或某物屮木来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产晶的价格，产品的交货吋间等。关键质量特性：是指若超过规定的特性要求，会直接颍响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。——重要质量特性：

3、是指若超过规定的特性要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。——次要质量特性：是指若超过规定的特性要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品的功能逐渐丧失。2）要求：明示的，通常陷含的或必需履行的需求。——明示的：可以理解为规定的要求。如在文件阐明的要求或顾客明确提岀的要求。——通常隐含的：可以理解在组织、顾客或相关方的例或一般的做法，如银行顾客的保密性。——必须有履行的：是指法律法规的耍求及强制性标准耍求。如在我国对人身、财产的安全和健康有关的产品，发布了相应的强制性的行政文件或制定了代号为GB的强制性标准。3）质量

4、程度：差、好或优秀级等表示。二、质量管理1、质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。——在质量方面指挥和控制：通常包括制定质量方针和质量口标及质量策划、质量保证和质量改进。——质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。——质量目标：组织在质量方而所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。——质量策划：致力于制定质量口标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量口标。——质量控制：致力于满足质量要求。——质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。——质量改进：致力于增强满足质量

5、要求的能力。2、质量管理的原则八项质量管理原则是国际标准化组织（ISO）吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理方面总结出来的，它适用丁•所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。——组织:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、商行、企事业单位、研究机构、善机构、代理商、社I才I等。——顾客:接收产品的组织或个人。顾客有内部顾客、中间顾客、外部顾客、竞争者顾客。——内部顾客：指企业

6、内部的依次接受产品或服务的人员，例如下一道工序、下一个过程。——屮间顾客：指批发商或屮间商、零售商。他们购买产甜，又批发给零售商，或直接零售给用户。——外部顾客：指组织外部接受产品的组织或个人，如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。——竟争者顾客：指竟争对手的产品或服务的消费者。——顾客满意：顾客对其要求己被满足的程度的感受。若效果（感知质量）低于期望（认知质量），则顾客不满意；若效果与期琨相匹配，则顾客满意；若效果超过期果，则顾客很满意，直至产生忠诚。2）领导的作用：领导者确立组织统一的宗及方向，他们应当创造并保

7、使员工能充分参与实现组织口标的内部环境。3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助丁•组织提高实现口标的有效性和效率。6）持续改进：持续改进的总体业绩应当是组织的一个永恒目标。是一•种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是-•种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。7）基于事实的决策方法：有效的决策

8、是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系：组织与供方、协作方、合作方是相互依存的，互利的关系，是经营战略同盟屮的合作伙伴，当形成共同的竞争优级势时，可以优化成木和资源，可增强双方创造价值的能力。——供方:提供产品的组织或个人。如制造商、批发商、产品零售商、服务或信息的提供者。3、质量管理的屮心任务：建立、实施和保持一个有效的质量管理