成都市金牛区市场和质量监督管理局

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1、成都市金牛区市场和质量监督管理局2016年上半年金牛区消费者投诉举报数据分析报告2016年上半年，金牛区市场和质量监管局共受理投诉举报1=15035件，其中：工商4054件，食品药品738件，质检80件，其他163件。受理率达100%,已办结4385件，办结率87.1%,为消费者挽回经济损失505万余元。时间段2015年1-6月2016年1-6月趋势投诉举报（件）38825035T29.7%2016年上半年消费者投诉举报总量与2015年上半年相比增加1153件，上升率为29・7%（2015上半年无质检投诉举报数据一、12315商品、服务类申诉举报排名

2、情况1・投诉量前十位商品品种排序。涉及客体类别申诉数量交通工具425家用电器196家居用品162通讯产品（手机）148普通住宅148服装鞋帽119装修建材101五金交电用品44计算机产品23燃料18从上表可以看出，交通工具（普通乘用车x家用电器的投诉量较大。其客观原因是随着人民生活质量的改善，老百姓对交通工具需求量逐年加大，出现各种质量问题的机率也增大而导致。主要涉及汽车订（定）金或押金的退还问题；合同签订不规范，不能按期交付或价外加价、不开具收款凭证等；汽车的配置与当初购车时合同上标注的内容不符；汽车质量问题，如发动机异常、刹车系统紊乱、部分零件使用

3、寿命短等；部分经销商由于资金短缺，将车辆合格证甚至已售出车辆的合格证作抵押向银行货款，使购买者不能及时办理挂牌等相关手续；贷款购车后，4S店要求缴纳续保押金，以保证汽车全险的购买，在消费者还清贷款后，却以各种理由不退续保押金；汽车配件如行车记录仪等的质量问题。而家用电器投诉是因为每年的交易量大，其商家多、分布广泛且消费者众多。其主要投诉的问题为产品更新换代快，产品质量有瑕疵，以及新功能的宣传等原因，加之售后服务中厂家与商家之间的推诿扯皮，退、换、修的“三包”服务不规范，造成投诉多；还有个别商家存在虚假广告诱导消费者等等。2.投诉量前十位被投诉诉方排序。

4、涉及主体投诉次数苏宁电器81龙湖源著50永辉超市47欧尚超市17明星通讯15国美电器15四川我要去哪科技股份有限公司14开发商14苏宁易购12新华文轩12从上表对比，可发现大型电器商城、超市等投诉量较大。究其原因主要是消费者通过网络平台购买商品后，送货不及时、安装拖延而引起投诉，依然是下一步重点监管对象。3・投诉量前五位服务类型排序。涉及客体类别申诉数量餐馆服务225美容、美发、洗浴服务103房屋装修服务84文化、娱乐、体育服务59邮寄物品服务54从上表看出，其他各类型被举报原因基本上都是无营业执照；美容、美发、洗浴服务主要是消费预付卡的纠纷增加；房屋

5、no装修服务主要是在装修过程中增减物品、材料使用型号不同而引发的；而邮寄物品服务主要的原因都是送货不及时、因地址不详出现货品遗失、货运收费加价等不合理情况。二、12331投诉举报情况123312015年1-6月2016年1-6月趋势投诉举报（件）78473815.8%但12331投诉举报呈下降趋势，说明我局在行政执法监管中1=1成效突出，特别是针对职业投诉人在食品药品方面发生的投诉事件处置得当。123312015年1-6月2016年1-6月趋势食品（件）691601413%保健食品（件）2417129%药品（件）44941113.6%化妆品（件）101

6、5T50%医疗器械（件）1511426.6%虽然12331投诉举报整体呈下降趋势，但在药品和化妆品方面的投诉事件增加，需要引起我们的注意。三、其他投诉举报2016年1—6月，我局接到12365（质检）投诉举报80件，绝大部分是反映电梯的投诉举报，我区的电梯数量多、老旧多,存在的隐患多，急需加强管理和维护。另外，有163件其他类的投诉举报，主要涉及政策、业务咨询，以及投诉我局工作人员的不作为乱作为等事项。