专卖店运营管理及培训手册

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1、专卖店运营管理与培训手册（试用）青岛诺亚家具有限公司2013年7月第43页目录前言第一章诺亚亦家企业简介一、企业概况二、企业文化第二章家具产品知识一、家具文化史二、家具产品分类三、材质与功能四、设备与工艺五、诺亚亦家产品系列第三章专卖店的经营理念、组织和岗位职责一、专卖店的经营理念二、专卖店的组织结构三、专卖店岗位职责规范第四章专卖店的筹备和建设一、专卖店加盟条件二、专卖店加盟模式三、专卖店申请流程四、专卖店设计五、专卖店施工、监理、验收六、专卖店VI系统规范七、专卖店店面布置八、卖场维护第五章专卖店运营管理一、形象管理二、产品陈列管理三、销售管理四、促销管理五、售后服务管理六

2、、库存管理七、信息管理八、订单管理九、人力资源管理与培训十、常规作业管理十一、专卖店盘点作业第六章、导购技巧培训一、客户类型二、销售与消费三、销售促成四、沟通技巧五、销售技术六、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护七、家具品牌成功销售的关键因素八、投诉处理第43页第七章售后服务一、专卖店支持政策二、运输及搬运注意事项三、送货、安装四、售后政策五、退换货标准与流程六、常见问题与处理七、顾客服务管理第八章常用表单第43页前言专卖店的营运是一门学问，它有时看似简单，其实是非常深奥的。这是因为专卖店每天的营运都在与我们消费者打交道。消费者越来越喜欢有品牌的和有个性化的商品和服务，要求专

3、卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的、个性化的商品和服务。青岛诺亚家具有限公司作为国内家具行业著名品牌企业，自成立以来就十分注重对终端的支持与服务。公司经过实践摸索，形成了一套相对完整的专卖店运营管理与培训手册。该手册对诺亚亦家家具专卖店的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理、以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，其目标是提高诺亚亦家各经销商的整体营运水平，加强各专卖店应对市场风险的能力和行业竞争力，共同打造家具行业的强势品牌，从而实现多赢局面。诺亚亦家家具有限公司2013-7-18第43页第一章企业介绍一.企业

4、概况青岛诺亚家具有限公司是集研发设计，加工生产和终端营销为一体的专业家具公司。工厂占地面积约3万平米，引进欧美先进的木工设备及国际流行的生产工艺，施行专业流水线作业。生产销售的所有产品都有严格的检验程序，产品品类达300多种，成品通过欧洲检测标准。从设计到生产以及营销每一个环节都打造出特有的企业文化和服务标准，建立了良好的国内外客户基础和稳定商业合作伙伴关系。二、企业文化建设1.公司宗旨：携手千家万户，共创美好家居2.公司经营原则：以客户为导向，服务至上3.公司精神：团结、律己；勤奋、负责；高效、创新。4.产品设计理念：公司致力于用先进的工艺技术与生产平台，融合现代家居生产技艺

5、，为广大消费者设计独特创新、舒适耐用、风格鲜明的北欧原生态时尚家具，以整体化的设计张扬我们的家居空间5.我们的合作理念我们坚信：双方优势互补的合作是企业制胜的根本我们坚信：积极构筑利益共同体，长期持续合作，成功双赢我们坚信：以改善服务、提高品质、开发适度产品来维系与推动双方的合作6.诺亚亦家品牌定位：简单生活方式的引导者第二章家具产品知识一、家具文化发展史家具是人类最早的创造物家具是人类最早的创造物之一，它伴随着人类的进化而出现。也正是因为家具的创造和使用，使人类从根本上明确区别于其他动物的蒙昧而拥有了人类独有的尊严和体面。农业文明时代，由于定居的要求，人们对家居产品有了具体的

6、概念，根据生活的需要创造出功能、形式各异的家具，分工不同家具器皿开始进入了人们的视野，居所里有了吃饭用的桌子，储藏用的柜子，睡觉用的床。我国在夏商周和春秋战国时期的这段历史发展阶段中，各种家具器皿已经基本齐备，主要分床、几案、俎，禁、柜等。1、古典家具：承载文化，见证情感1.1中国古典家具的“盛”——明清家具明清家具十六品质：建立、淳朴、厚拙、凝重、圆浑、沉稳、积华、光洁、文绮，妍秀、苍劲、柔婉、空灵、玲珑、典雅、清新采用简练挺拔、流畅刚劲的线条和沉稳、坚实的质感来表达简洁、舒展、质朴的设计理念。明清家具在中国家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化内涵。1．2.

7、欧洲古典家具——坐卧之间，贵族气息浑然天成第43页当文化复兴运动席卷整个欧洲时，家具也以古希腊罗马风格为基础，创造出东方式和哥特式的家居装饰，欧洲古典家具缘起与欧洲历史与文化的发展颇有渊源。到了17世纪中期，法王路易十四建凡尔塞宫，掀起了巴洛克式古典家具的华丽风潮，不但在材质上极尽奢华地采用黑檀、黄金等贵重材料，而且造型极为讲究，繁复的雕工与装饰，显示出宫廷的贵族气派。18世纪初古典家具开始抛弃巴洛克的华丽和夸张，倾向细致典雅的洛可可家具，强调家具本身的优美线条和淡雅色彩。18世纪末到了19