4S店售后组织架构及岗位 职责

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1、售后服务团队建设书介绍一汽大众的公司：一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过多年的不断发展，一汽-大众在东北长春、西南成都和华南佛山建有三大基地，拥有轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂、轿车四厂、发动机传动器厂、成都发动机厂以及冲压中心等七大专业生产厂。主要产品：大众品牌：全新捷达、全新宝来、高尔夫A7、全新速腾、全新迈腾、新CC，4S店售后组织

2、架构及岗位职责◆组织架构售后经理业务经理生产经理配件经理大客户专员信息员大厅接待员引导员业务接待员调度员质检员索赔员配件计划配件库管调漆员技术专员员机修组长钣金组长喷漆组长机修技师机修技工钣金技师机修技工喷漆技师喷漆技工◆岗位职责●岗位职称：售后经理直接领导：总经理岗位职责：1、严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、政策和程序，并接受监督。2、严格贯彻执行公司各类规范及规章制度，目标和要求并监督检查实施结果。3、根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。4、对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，确保总经理下达的各项技

3、术、质量、经济指标全面完成，同时负责公司企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻。5、负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过来的客户投诉。6、负责向厂家、集团公司相关部门及时上报和督促下属上报相关报表和文件。7、负责售后全体员工的教育和培训，深入各部门，掌握员工思想状况，充分调动各职能部门的积极性，发挥职能作用，激发员工的工作热情，提出对员工进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。8、负责审核培训计划及参训人员的资格审核。9、关心职工生活，加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜绝安全隐患，防止发生重大安全事故。10、负责部门各项会议的定期召开，对日

4、常工作进行分析总结，并不断改进、优化，制定出工作计划、PDCA及相关的报表。11、负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系，互相配合，互相促进以及与外部的联系12、了解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意见。13、负责审核本部门各种费用开支合理性和贷款支付的审核。14、完成总经理授权和交办的其它工作任务。●岗位职称：大客户专员直接领导：售后经理岗位职责：1、收集大客户信息、建立大客户档案。1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作，对应政府的招标采购工作；（3）进行有效与客户沟通，及时了解并分析客户需求，并反馈给公司；（4）发展维护良好

5、的客户关系；（5）开拓新客户，维系老客户；（6）每月负责整理应收账款的收取并制定应收账款相关报表。●岗位职称：信息员直接领导：服务经理岗位职责：1、负责售后客户档案管理，以及客户类型分析，及时上报。2、负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络，厂家与专营店之间的信息传递。（上传下达）。3、售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。4、前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等）5、管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应KPI数据。6、配合本部门其它各项工作，即时反馈客户反映的问题。3

6、、售后服务各类管理看板及时更新。8、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。●岗位职称：业务经理直接领导：售后经理岗位职责：1、执行和落实公司的各项规章制度，制定本部门工作计划，组织完成公司下达的各项任务2、 负责与用户有关过程的控制，包括汽车维修合同的评审、签订及修订的协调，肇事车、大修车的合同的评审签字确认，业务接待、索赔过程的控制。3、 热情礼貌接待客户，及时解决客户投诉，竭力提高用户满意度。如有不能处理的投诉及时上报售后经理。4、 定期召开部门例会，对运营情况进行总结分析并改进实施，制定出工作计划、PDCA及相关的报表并上报售后经理。5、

7、 指导和监督直接下级开展工作并提供实时支持。6、 加强与客户的沟通，及时解决或征集客户意见，同时进行汇总，并付诸改进措施。7、 开展市场调查，及时了解客户需求和同行的最先情况，开拓维修市场。8、 督促检查本部门服务、价格、质量、进度等情况，落实执行服务规范、操作规程。9、 负责本部门员工的教育和培训，掌握员工思想状况，充分调动直接下属各职能部门的积极性，激发员工的工作热情，提出对直接下级进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。11、 负责指导下属开展车辆保险业务的开发、估价、索赔的管理工作及车辆保险理赔工作。12、 协调与其它部门的工作、业务关系，互相

8、配合、互相促进。13、 参与质量管理体系要素智能分配表中有关要素的配合工作。14、负责结合品牌公司的要求不断完善公司的CIS考核制度，1