2职业技能和职业素养S

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1、职业技能和职业素养第二部分1培训目标明晰工作职责让工作井井有条不断学习塑造良好职业形象提高职业使命感2培训目录职责和技能有计划地有条理地工作积极地工作31.1岗位职责和权限1.2岗位素质和技能要求1.3个人具备的潜质1.职责和技能4引导、受理用户预约工作；负责预约准备工作的落实；负责维修车辆用户的接待工作；负责用户车辆的故障诊断；负责签订任务委托书；负责索赔技术鉴定；负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；负责交车工作；负责维修服务业务的推销负责用户投诉的解决；负责建立、完善用户档案。1.1岗位职责和权限5具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；有较丰富的汽车维修经验；

2、熟知汽车保养维护和驾驶知识；具有较强的故障诊断技能；能准确估算维修价格及维修时间；掌握《质量担保条例》；熟悉《售后服务核心流程》；具有管理经验；掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；能熟练地操作计算机；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.2岗位素质和技能要求61.2.1个人技能要求1.2.2专业技能要求1.2岗位素质和技能要求7以用户为本-自行采取行动来满足客户需求-将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体-以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息交际能力/换位思考能力-迅速理解别人-善于进行沟通-能设身处地为对方着想-能敏感观察客户的意愿说服力/贯彻能力

3、-具有以理服人的能力-能接受别人的观点-能使别人接受自己的观点协作能力-具有团队合作的能力-和其它协作部门保持积极的工作关系1.2.1个人技能要求8积极肯干/自我激励-以满腔热忱和高度投入的精神完成任务-在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见-能吃苦耐劳-将任务视为挑战-具有较高的挫折容忍力-乐于学习和交流上进心-向所要求的成绩/目标看齐-乐于接受新鲜事物井井有条的工作方式-能够井井有条地开展工作-工作持之以恒-有自持力1.2.1个人技能要求9处理问题能力-具有较强分析能力-对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。-借助专业知识来解决问题。组织能力-能有效率地

4、完成任务-能够进行统筹形象举止和表达能力-形象整洁，着装适当-举止稳妥、自信言语能力-吐字清晰，表达明白易懂-进行有目的的提问-善于交流守信用-遵守约定/诺言1.2.1个人技能要求101.2.2专业技能要求产品知识-有关于大众汽车产品的基础知识（产品范围、技术、产品优点、客户利益）-对配件和服务产品有良好了解营销和咨询技巧-具备扎实的销售和咨询技巧。管理-能够用现代化的工具和手段进行专业化处理技巧-对当前的车辆技术了如指掌，能够进行精确的鉴定，制定维修方案。-具备有关鉴定和测试仪器的相关知识法规-了解有关汽车行的基本法律。111.3.1个人特质定位1.3.2正确服务意识1.3.3对

5、本职工作的认可程度1.3.4与用户的潜在关系1.3个人具备的潜质12用户期望的潜质业务上的专业形象了解行业维修知识和维修发展趋势了解竞争对手的情况预测可能出现的问题认识自己的服务水平和实力对客户全心全意的服务态度诚实帮助客户解决问题从长远的角度和客户做生意用客户所能明白的方式介绍服务项目全面回应客户的顾虑13企业的代言人、准技术专家用户眼中的向导、技术专家1.3.1个人特质定位14自知自明善解人意无微不至不厌其烦虚怀若谷态度端正态度积极态度虚心态度认真态度诚恳1.3.2正确服务意识15接待用户比技术性工作有趣接待用户比技术性工作更容易改善人际交往对改善自己的为人有帮助优质服务是一种

6、持续性的挑战，它能使人对工作兴趣不减上级领导经常给予正确指导好的用户接待会带来工作保证和提升机会服务中技巧的运用态度比技巧运用更重要当别人称赞贵站的服务时，您感到非常快乐服务质量越高，自己感觉越好对自己的服务工作充满热情经常遇到难于打交道的人，但并没让我消沉我知道微笑是具有感染力的1.3.3对本职工作的认可程度16多数情况下能控制自己的情绪高兴地面对对我冷淡的人喜欢大多数人并乐意与人相处愿意为别人服务即使没错也不介意道歉对自己的沟通能力感到自豪善于记住用户的名字微笑是自然流露的注意打份保持清洁随时记录用户的问题很难控制自己的情绪别人对我不好，我当然不高兴我很难与人相处每个人要自力更

7、生我没犯错误就不该道歉宁愿用书面形式沟通为什么要记住他们的名字和脸呢？我就是严肃的人清洁和打扮并不重要全在自己的大脑里，不用记录正确认识不正确认识1.3.4与用户的潜在关系17家庭伴侣妻子/丈夫保修/优惠安排维修预约客户用户投诉致电客户添加委托任务流动客户打入电话的客户检车、试车数字取车/送车服务电话沟通老板结算帐单备件库客户服务经理2.有计划地有条理地工作服务顾问………………182.1使用计划表2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务日程计划表（见下页）电子版