金色假日酒店行政楼层工作流程

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1、金色假日酒店行政楼层工作流程金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。　酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。　金色假日酒店

2、经营理念：　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，　　打造精品商务酒店品牌。一、行政楼层接待入住登记程序及标准程序标准1.主动问候客人，并对客人的到来表示欢迎2.使用客人姓名与客人确认预定（在入住过程称呼宾客姓名至少二次）3.客人出示有效证件，并帮助客人填写登记单。4.确认离店日期5.准备好房卡/登记单让客人签字，并确认客人的付款方式。*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：您请坐，有什么为您帮忙的吗？”（让客人先就坐，然后自己坐下）*“X先生您是通过XX公司预定，要求是一张大床

3、的房间，对吗？我们已经为您准备好了房间。”*“对不起，先生，请出示您的证件。”双手接过客人递来的证件，并致谢。核对证件的真伪，有效期，确保人证相符。登记单需要填写准确/清晰，做到不漏项。*X先生您一共住X天，离店日期是X月X日1.在为客人办理登记时，向客人介绍行政酒廊设施及客人所享受的特殊优待7.指示客房方向或招呼行李员为宾客服务*将准备好的登记单和房卡，双手递给客人，请客人在右下方签字：“X先生，麻烦您在这里签字。另外，请问您是刷信用卡，还是用现金支付押金呢？”*“X先生，您可以在本层或二层的咖啡厅享用早餐，早餐营业时间是6：30AM-10:

4、30AM，并且，每天的17：00PM-19:00PM行政酒廊还为您准备了“HAPPYHOUR”,此外，作为行政楼层的客人，您每天将免费使用会议室一小时的权限……”*X先生房间在酒廊的右手边，您的房间号码1618，房间是间临街的，希望您喜欢！“X先生，需要行李服务吗？您有什么问题可以随时与我们联系，行政酒廊的工作时间是6：00AM-11:00PM，这边的电话是5122/5133，我们将会很高兴地为您提供服务。希望您入住愉快。”二：结账服务程序及标准程序标准1.见到客人热情主动问好，询问客人是否需要帮助2.确认宾客姓名确认宾客房间号码，并至少在对话

5、中使用客人称呼一次3.通知客房查房4.出示详细帐单，条目清晰正确完整，注意加强与客人交流，同时进行快速结账。*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么为您帮忙的吗？”注意面带微笑，目光关注客人，（让客人先就坐，然后自己坐下），随时准备为客人提供服务。*您的房间是1618，是XX先生，对吗？*收回客人房卡钥匙，问讯客人房间内是否有酒水消耗。及时入帐，缩短客人等候时间，通知客房部自己的位置以及客人的房间号码。*如果客人告知用过房间的饮料，直接将金额加到帐单上，并感谢客人合作。5.询问宾客入住是否愉快6.确认结账方式将登记单/预定单，从F

6、ILE中取出，结合电脑中的特殊注明，确认客人的押金及付款方式，将帐单双手交给客人，请客人确认。主动询问客人是否对帐单有异议，并对有异议项目做解答。待客人看完帐单后，请客人在帐单右下方签字确认。*询问客人住店期间的感受，对饭店设施和服务是否有意见或建议。*客人用现金结账时，注意查看人民币的真伪，并将数额当面点清，唱收唱付。X先生，感谢您的光临，祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。三：引领客人参观房间的程序及标准程序标准*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：1.客人要求看房间时主动向客人问好，并作自我介绍。2.简单向客人介绍一下酒店房型和房数。

7、3.制作需要参观的房间钥匙，一般选择酒店预先确定好的房间，提供客人参观。4.向客人示意房间钥匙已做好，引领客人看房。5.带客人进入电梯，并向客人介绍酒店服务设施，询问一些客人基本情况。我是酒店行政楼层员工XXX，请问您需要参观酒店吗？*我们酒店有各类套间及标准房间，共有XXX间客房，请问您需要哪一种类型的房间？*作钥匙要迅速/准确。并要对当时的房态作及时的了解，并将相应房间锁定。*目光接触客人，面带微笑。“让您久等了，我带您去看房间好吗？”*示意客人：“请这边走”6.到达所要参观的房间。员工上前按门铃。7.打开房门，将总电源开关打开，请客人进入

8、房间。8.介绍房间内设施9.注意和客人的交流/沟通10.参观完毕，走出房间11.询问客人是否满意和是否有其他需要帮助带领客人，大约在客人前方两步左右。