酒店客房部服务流程与规范精细化管理

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1、酒店客房部服务流程与规范精细化管理客房部服务流程与规范客房部组织结构与责权客房部组织结构客房部贵权韶门客房部韶门负责人客房经理貢接领导客务总监职责

2、・具有酒店内客房服务、客厉安全等规章制度、槪务规范、操作流程的規立、实施并不断完善2.具有本部门各阶段工作计划的制订与实施3.具有客房与公共区域的報理与卫生清洁4.具有客人生命及财产安全管理5.具有客人换房、加床等的登记与统计6.具有按酒店规定，配齐或补充客房物品7.具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备&员责钥匙分发与管理9・具冇解答客人的何题，处理客人投诉10.具有客人遗留物品处理1

3、1.具有随时学握客房销售悄况与房态管理，反馈给相关部门12.完成领导交办的其他匸作权力1.有权参与本酒店经营战略的制定并有妣议权2.有权参与酒店各阶段经营计划的制订并冇建议权3.冇权对违反本部门制度、冇损酒店形象的行为和过失提请处罚4.冇权捉出本部门H作流程优化、服务规程改进的意见、他议5.具冇客人投il*处理权或处理超议权6.具有客房部组织机构她立、内部员工考孩的权力7.具冇客厉部内部员工轸用、解聘的銘议权8.具有客房部各项费用的控制权9•具有要求相关部门配合相关工作的权力10.具冇客房部内部工作开展的自主权11.加他相关权力相关说明编

4、制人员宙核人员批准人员編制日期审核H期批准日期楼层服务流程与规范接听电话服务流程与规范流程名称按听电话燉务流程与规范文件受控状态文件管理部门胆务程序服务规范1.接到电话（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话（2）用淸晰、热情、礼敦的讲吉问候客人并报自己所在的部门、恸位接到电话2.应答客人（1）槎层值班员仔细倾听客人的陈述.必要时仮复上要细节并准确应答（2）若客人捉出的问题自己也人了解.或涉及自己职责以外的佶息.应记下客人的房何号和问询的爭宜.请客人稍徐，待问淸楚后即告诉客人.或将客人何询的那宜皆知总机按待何询员，试接待何询员H按回复客人

5、（3）若客人要求提供各种客厉服务.应迅速通知客厉槪务员及时捉供槪务并对完成悄况进行督促和监控（4）若客人要求摄供兀他服务（如客厉送餐服务、维修服务等）.应及时通知相关部门和客龙服务员，并谧客房服务员及时告知完成悄况（5）若接到突发弔件的报吿.应立即报告楼层领班，按照酒店冇关预案处理描施妥善处理1应答客人1做记敢3・做记录（1）楼层（班员将接听的电话和为客人服务的悄况及时记杀隹客房服务记录及中（2）楼层领班要定期任阅客房服务记录农，以监瞥楼层伯班员的匸作相关说明编制人员审核人员批准人员編制日期用核日JW批«HWJ物品发放服务流程与规范流程名

6、称物品发放服务流程耳规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.填写申领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2・发放与盘点（1＞凭客房经理批准后的申领锻，宙客房文员卩以发放，发货时耍注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品盘点存耳3・做好发放记录（1）发放物品时•客房文员要以填好的物品领用单（含H期、名称、规格、和号、数疑、单价.用途尊〉为依据（2）客厉文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期宙孩日期批准日期楼层服务流程与

7、规范敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进入客房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范L检査客房（1）客房服务员若发现客厉指示灯显示“请勿打扰”字样或门把匕挂冇“请勿打扰”字样或捋示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸-下房门上的双锁，若按不动,农示此门是双锁,則不可紙门检査客房敲门12.敲门（1）客房服务员用于敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员"或英文"Housekeeping"（2）再按一•下门铃，同时敢复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看消来访者（4）在门外竽候10秒钟

8、.倾听房内动静并从窥镜中査看冇无灯光（5）在确认房内无动静后帝复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁淸楚地说明来总，征得客人同意后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后.用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙.再一次明报身份，进入房间后，可能冇以下儿种悄形①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣般，应向客人致歉井关门离去③如客人已睡醒并已穿好衣槪，则应说111你的来宙并根据客人的意见提供服务离开房间④如房内没冇客人，则可立刻进行服务（服务期何，将

9、彷门全部打开）3•离开房间（1）JM务完成后，客房SK务员应立即离开龙间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间.离开时应询问客人足占需要其他服务井礼貌与其道别相关说明編制人员宙孩人员批准人员