挑战极限,追求完美：六个标准差

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1、挑戰極限,追求完美：六個標準差文/寧致遠要成為世界一流企業，企業必須追求「六個標準差」,然而，企業內的「黑帶高手」，才是為六個標準差徹底把關的品質守門人。讓自己的公司成為世界一流企業，是每一位經營者的夢想。為了成為世界一流企業，在經營管理方面勢必不斷挑戰極限、追求完美，確保永遠領先競爭者。然則，怎樣才是企業經營的極限，績效完美的表現？近年來若干國際知名企業，如通用電气（GE）、摩托羅拉（Motorola）及花旗銀行等致力推行的「六個標準差」（SixSigma），提供了一個相當合理的答案。六個標準差打造完美企業企業的流程，從訂單確認、原料採購、

2、產品研發、安排製程、生產加工、運送交貨，以至貨款回收，是一個活動步驟繁複、眾多員工參與的過程。人非聖賢，孰能無過，在複雜的企業流程中，要妄想完美演出，不犯錯誤談何容易。因此，傳統的經營者認為，如果能夠做到99%的完美，恐怕已是企業經營的極限。把99%的事情做對，可以稱得上是完美嗎？99%的完美表示仍有1%的缺點或錯誤，用顯微鏡來觀察，則表示在每百萬次的操作機會中，將出現一萬個失誤。以這種標準來看待日常生活，則吾人每日必須飲用十五分鐘不乾淨的自來水，每月大約有七小時供電失常，同時在世界最繁忙的機場，每天至少發生二次的起降意外,顯然99%的完美並

3、不夠完美。「六個標準差」的定義為：「流程每百萬次的操作機會，只允許出現三點四個失誤」（3.4PPM）。推行「六個標準差」活動的目的很簡單,就是經由設計並監控流程日常操作，將流程操作的可能失誤（Defect挑戰極限,追求完美：六個標準差文/寧致遠要成為世界一流企業，企業必須追求「六個標準差」,然而，企業內的「黑帶高手」，才是為六個標準差徹底把關的品質守門人。讓自己的公司成為世界一流企業，是每一位經營者的夢想。為了成為世界一流企業，在經營管理方面勢必不斷挑戰極限、追求完美，確保永遠領先競爭者。然則，怎樣才是企業經營的極限，績效完美的表現？近年來若

4、干國際知名企業，如通用電气（GE）、摩托羅拉（Motorola）及花旗銀行等致力推行的「六個標準差」（SixSigma），提供了一個相當合理的答案。六個標準差打造完美企業企業的流程，從訂單確認、原料採購、產品研發、安排製程、生產加工、運送交貨，以至貨款回收，是一個活動步驟繁複、眾多員工參與的過程。人非聖賢，孰能無過，在複雜的企業流程中，要妄想完美演出，不犯錯誤談何容易。因此，傳統的經營者認為，如果能夠做到99%的完美，恐怕已是企業經營的極限。把99%的事情做對，可以稱得上是完美嗎？99%的完美表示仍有1%的缺點或錯誤，用顯微鏡來觀察，則表示在

5、每百萬次的操作機會中，將出現一萬個失誤。以這種標準來看待日常生活，則吾人每日必須飲用十五分鐘不乾淨的自來水，每月大約有七小時供電失常，同時在世界最繁忙的機場，每天至少發生二次的起降意外,顯然99%的完美並不夠完美。「六個標準差」的定義為：「流程每百萬次的操作機會，只允許出現三點四個失誤」（3.4PPM）。推行「六個標準差」活動的目的很簡單,就是經由設計並監控流程日常操作，將流程操作的可能失誤（Defect）減少到最低限度。當流程的失誤減到最低時，企業將可以做到：品質與效率最高、成本最低、流程的循環時間最短、利潤貢獻最大、全方位顧客滿意。就上述

6、標準而言，一般企業大約是介於三至四個標準差之間，也就是每百萬次操作中，發生失誤的機會約在66,807至6,210之間。這些績效屬於一般水平的企業或許仍在獲利並持續成長中，同時也已建立品質保證系統，並取得ISO認証，但市場的競爭者在增加中，產品價格在下跌中。每年約20%〜30%的營業額花在修改或重做即將交運的成品，而且約5%〜10%的顧客不滿意現在的產品與服務，也不願意把該企業的產品或服務介紹給別人。降低內部與外部失敗一般企業的另一困擾在於對品質成本的迷思。品質成本包括：內部失敗（例如，浪費與重做）、外部失敗（例如，品質保證與客訴處理）、評估成

7、本（例如，檢驗與測試），與預防成本（例如，品質規劃及退回原物料）四大項,對一般企業而言，品質要求愈高，成本的代價也愈大。因為，為了防止因內部失敗所導致的不良品流入顧客手中，品質的預防與檢驗都是不可避免的成本。有些公司雇用預防與檢驗的人力，甚至多於直接投入生產的人力。事實上，企業的品質主要決定在產品與流程的設計與操作，不在預防與檢驗成本的高低。由於產品與流程設計不當，導致內部失敗與外部失敗成本過高，品質的預防與檢驗成本也相對增加。斧底抽薪的做法就是消除內部失敗與外部失敗的原因，當二者的成本降到最低時，品質的預防與檢驗成本才可以降至最低。為了減少

8、內部與外部失敗，就必須推行「六個標準差」活動，減少流程操作失誤，提升流程的標準差水平。倘若流程的操作能夠提升至六個標準差水平（即每百萬次操作機會只允許出現3.4個錯