旅游基础知识

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5、许愿、凤凰赶集凤凰民俗：吊脚楼、湘西赶尸、哭嫁、拦门酒、背篓苗疆蛊术、茅古斯舞、对歌节、上刀梯凤凰习俗新员工入职培训酒店服务知识旅游基础知识1、服务术语2、服务规范新员工入职培训酒店服务知识——服务术语旅游基础知识IDD：国际直拨电话（InternationalDirectDialing）DND：请勿打搅（DoNotDisturb）OOO：维修房HSK:客房部/客务中心（housekeeping）PA:公共区域（PublicArea）无烟楼层：禁止吸烟的客房楼层创意客房：针对不同主题设计的客房新员工入职培训酒店服务知识——服务术语旅游基础知识VIP——VeryImportantPerson“金

6、钥匙”：既指一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间组织，此外还是对具有国际金钥匙会员资格的酒店礼宾部员工的特殊称谓。新员工入职培训酒店服务知识——服务规范旅游基础知识酒店服务的“三尊重”:尊重顾客、自我尊重、被人尊重处理客人投诉的三大原则：真心诚意帮助客人解决问题决不与客人争辩不损害酒店利益服务中杜绝的“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语新员工入职培训酒店服务知识——服务规范旅游基础知识酒店服务中的“五声”：宾客到来时有问候声遇到宾客时有招呼声得到帮助时有致谢声麻烦宾客时有致歉声宾客离店时有道别声。对客服务四项标准遇到客人时先微笑，然后有礼貌地打招呼；用友善、热情和礼貌的语气与客人说话

7、；迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题。新员工入职培训港台及外国习俗旅游基础知识视紫色、黑色为不吉利不能向他们讲“恭喜发财”忌7字，忌讳用脚开门或移动物体忌讳谈及宗教、宗族和政治的话题不喜欢乌龟，不喜欢蓄长发的男子新加坡禁忌新员工入职培训港台及外国习俗旅游基础知识忌送手巾、扇子、剪刀、伞吃饭时忌把筷子插在饭碗中央忌用筷子敲碗忌拔白发，忌拔脚毛香港禁忌不说