工作总结客服部

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1、2011年工作总结不经意间，2011年已悄然离去。时间的步伐带走了这一年的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。在这一年时间的工作中我得到领导的亲切关怀和同事们的无私帮助，使我深深的热爱着这个团结、战斗和有生气的集体，更珍惜和热衷于我所从事的这份工作。在这一年的工作中我学习到了很多新的知识，人变得更加充实，成长了不少。在工作实践中不断的地遇到新问题又不断地解决问题，在这样的一个过程中慢慢地充实自己，积累经验。首先工作职责履行情况：一理念、特色及定位。二代职工作。三项目现场各项工作的参与。1、现场营销人员培训资料的完善；2

2、、项目销售资料的完善；3、项目宣传资料的完善；4、预售许可证申请资料的完善；5、现场客服部资料的完善；6、项目备案工作的落实；7、场地广告的落实；8、项目推介会的落实；9、房地产顾问公司招标工作的筹备；10、销售合同的准备、签署及备案的工作；其次是工作中存在的问题，回顾检查自身存在的问题我认为：一学习力不够，当前以信息技术为基础的新经济蓬勃发展新情况新问题层出不穷，新的房地产调控政策不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。二执行力欠缺，在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己

3、思想素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。最后一点是下一步工作思路：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。一从以下几个方面来完善

4、团队建设：1、提高客服人员基本素质：A.心理素质（忍耐与宽容）；B.品格素质（注重承诺，不失信于人）；C・技能素质（勇于承担责任）；D.综合素质（要有博爱之心）。2、提高客服人员基本能力：A.“处变不惊”的应变力；B.挫折打击的承受能力；C.情绪的自我控制力；D.积极进取，永不言败的良好心态；E.语言表达能力；F.丰富的行业知识及经验；G.熟练的专业技能；H.优雅的语言表达技巧；I.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力;J・具有良好的人际关系沟通能力；K.具备专业熟练的客服电话接听技巧；L.良好的倾听能力。3、加强客服人员品格素质要求：A.忍耐

5、与宽容是优秀的客服人员的一种美德;B.谦虚是做好客户服务工作的要素之一；C.拥有博爱之心，真诚对待每一个人；D.用于承担责任；E.强烈的集体荣誉感。4、加强客服人员综合素质要求：A.“客户至上”的服务观念；B.工作的独立处理能力；C.各种问题的分析解决能力。二提高客户服务意识：1、服务技巧的提高在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言•这一点非常关键•客户服务语言中不应有负面语言•什么是负面语言比如说,我不能，我不会，我不愿意，我不可A.在客户服务的语言中，没有"我不能"当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，

6、他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法："看看我们能够帮你做什么这样就避开了跟客户说不行，不可以•以等，这些都叫负面语言。B.在客户服务的语言中，没有"我不会做"你说"我不会做"，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法："我们能为你做的是……C.在客户服务的语言中，没有"这不是我应该做的"客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。正确方法："我很愿意为你做"。D.在客户服务的语言中，没有"我想我做不了"当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为

7、什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法:告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。A.在客户服务的语言中，没有"但是"你受过这样的赞美吗一一”你穿的这件衣服真好看！但是……不论你前面讲得多好，如果后面出现了"但是"，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说"但是"，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个"因为"要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时,要告诉他原因。2、明确事务处理准则：A.聆听客户的倾诉；B.判断是否为我方原因；C.表示理解；D.并进行说明；E.详细记录。3

8、、明确投诉处理准则：A.不争论；不恶言；不动怒；B.不轻易承诺，不失言；C.不推卸责任；D.不提高说话音调；E.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”