某某华润燃气公司服务礼仪

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1、华润燃气服务礼仪主讲：马静彩服务礼仪是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时正确标准的做法。企业文化的载体与表现。培训目的通过培训，使员工加强服务意识，规范行为，提高服务质量，降低客户投诉，提升公司整体形象和服务水平。一、客户服务二、优质客户服务三、认知服务礼仪四、日常工作场景服务规范五、服务承诺六、首问责任制七、服务应急预案课程目录课程内容一、客户服务服务行业面临挑战1.同行业竞争加剧2.客户期望值的提升3.越来越多的客户需求1.同行业竞争加剧1.同行业竞争加剧几年前，企业提高核心竞争力的方法可能是延长商品的售后保

2、修期。而现在，尽量满足不同客户的不同需求，已经成为提高核心竞争力的必然趋势。2.客户期望值的提升我们一直致力于降低价格和提高服务质量，使客户获得的实际利益越来越多，但客户的满意度却没有相应的提升。是服务人员面临的强硬挑战之一，也超出了行业标准的需求。글로벌네트워크구축3.越来越多的客户需求服务意识不足缺乏服务意识往往会表现为“以自我为中心”和自私自利的价值倾向。从本质上说，是一种人格不健全的标志。服务的雷同性不能提供个性化的服务，也是服务行业面临的极大挑战服务知识与技巧不足商品知识服务技巧服务态度需调整ProductOvervie

3、w主观挑战将顾客当做需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保者，才是正确的态度。顾客流失原因统计表原因失去顾客的百分比1、死亡2、搬走了3、自然地改变了喜好4、在朋友的推荐下换了公司5、在别处买到更便宜的产品6、对产品本身不满意7、服务人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%统计结果132.SalesActivity来自行业及服务人员自身服务行业面临最大的挑战始终以客户为中心客户尊重客户的意愿了解客户的需求真诚的问候和关怀解决客户的困难......在客户的立场，为客户着想，如果一味追求自己的利益，不考虑客户的

4、需求，最终只会失去客户体现企业文明程度展示管理风格和道德水平塑造企业形象获得社会各方信任和支持创造社会和经济价值服务礼仪在企业中的价值课程内容二、优质客户服务优质服务=规范服务+超常服务ResultToFeelGood第Ⅲ象限（满意过程的服务）第Ⅱ象限（糟糕的服务）第Ⅰ象限(满意结果的服务)第Ⅳ象限（优质的服务）客户衡量服务的标准期望的服务质量实际感知的服务质量PresentationImpact及时服务微笑服务21优质客户服务对企业的意义忠实客户企业发展壮大的基石防止客户流失的最佳屏障树立牢固的服务品牌带来良好的口碑길벗의출판분

5、야增强员工成就感有助于员工树立信心创造更多的销售机会自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升31542对员工的意义课程内容三、认知服务礼仪第一印象=1%味觉1%触觉3%嗅觉10%听觉85%视觉表情表示内心愉快表示真诚表示友好表示内心愉快表示欢迎表示赞美表示喜欢길벗도서시리즈“微笑比电还便宜，却比灯光还灿烂”服务行业工作人员的仪容仪表都注意哪几个方面？仪容施粉适度，不留痕迹切忌浓妆艳抹不染发、不做奇异发型不留披肩发，不用华丽头饰不戴墨镜或有色眼镜不画眼影，不用人造睫毛不戴怪异耳环鼻毛不外露牙齿整齐洁白不用深色或艳丽口红不涂指甲油

6、，不戴结婚戒指以外的戒指不宜纹身饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。仪容仪容不染发、不做奇异发型、不留长发忌涂脂抹粉不戴墨镜或有色眼镜不戴怪异耳环鼻毛不外露不留长胡子，不留八字胡不留怪状胡子牙齿整齐洁白不戴结婚戒指以外的戒指不宜纹身饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。仪容职业着装（前台接待人员）着装符合本人职位员工证佩戴于明显位置衣领、袖口的清洁卫生领带端正整洁、不歪不皱鞋袜搭配得当职业着装（安检人员）着装符合本人职位员工证佩戴于明显位置衣领、袖口的清洁卫生鞋袜搭

7、配得当站姿男士右手轻握左手的腕部放在小腹前或置于身后两肩平正两臂自然下垂女士双手握于腹前右手放在左手上头和上身正直两眼平视前方脚跟靠拢两脚成夹角30-45度坐姿（女士）1、从椅子左侧进入2、收拢裙子3、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的2/3处不慌不忙，举止得体女士坐姿脊背挺直，不背靠椅背大腿与小腿呈90°角双脚并拢（膝盖、脚尖）双手轻放于膝盖上（右手上、左手下）离座时应将座椅还原男士坐姿紧靠椅背挺直端正，不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上双脚平行，双膝间隔一个拳头的距离大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不

8、要仰靠沙发。忌讳：二郎腿脱鞋把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上女士走姿背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。男士走姿抬头挺胸步履稳健自信双臂自然摆动行走中的禁忌切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人