万科销售风险防范指引

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1、项目销售风险防范作业指引编制杨志忠、周佳平日期2007-2-2初审朱禧日期2007-3-28审核伍国安日期2007-6-6批准杜晶日期2007-6-8修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2007-11-10A/1金而修订季媛莉杨志忠沈涛朱蓿黄尚斌1.流程要素1・1•流程冃标：规避项冃销售、交付环节可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的法津风险。12流程主要责任部门：客户关系屮心、总经理办公室1.3.流程关键业绩指标(KPI)流程KPI责任部门/岗位数据来源风险发主次数总经理办公室、设计管理部、市场营销部、财务管

2、理部客户关系中心1.4.流程关键点(CP)流程关键点关键点说明备注销售风险检查参见5.3.1条《项H销售风险检查表》交付风险检查参见5.3.2条《项口交付风险检查表》问题处理和跟进参见5.4条2.适用范围：2.1•适川公司各项口销售、交付风险的检查。3.术语与定义3.1.风险检查：是指对销售环节及交付前后可能存在的法律风险、客户投诉隐患问题进行审核检查，预防并消除潜在风险。4.职责权限4.1.风险防范工作小组4.1.1.负责对公司所有项目销售坏节、交付前后存在的各类客户投诉隐患及法律风险进行检查与评估，发现问题、提出整

3、改措施并监督实施。4.2.客户关系中心4.2.1.客户关系屮心为风险检查的主导部门。4.2.2.负责对风险防范工作小组提出的问题进行监督并跟进相关部门在限期内整改完成。4.3.其他相关部门4.3.1.负责风险检查出來的涉及本部门的问题进行整改。4.3.2.配合风险检查工作。5.工作程序5.1.检查节点5.1.1.项目销售开放前、开盘前5.1.2.商品房集屮交付前52检查方法5.2.1.资料文字审查及核对；5.2.2.现场展示检查；523.设计图纸、设计变更等与销售承诺等资料核对；日常销售资料审核按《销售管理程序》执行，

4、以确保对外发布资料满足要求，由总经理办公室与客户关系屮心执行，审核内容包括但不限于：5.3.1.优恵权登记凭证、认购书、商品房买卖合同、补充协议、退/换房协议等法律文件;5.32广告宣传资料，包括销售手册、销售口径、户外广告、电视广告、报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料；（参见集团《广告行为指引》《关于项目营销广告的操作指引》）5.3.3.销售现场包装、销售模型/示范单位及其提示语，销售现场的各种公示文件、红线内外不利因索提示与宣传资料；（参见集团关于《红线内不利因素公示的指引》《关于公示项冃红线外不利因

5、素的操作指引》《红线外代征地及附属设施建设与管理风险防范指引》）5.4.检查与防范销售风险检査a）销售风险防范工作小组主要由客户关系中心、总经理办公室及相关部门人员组成。b）项目开放及开盘前一周，风险防范工作小纽需组织开放前风险检查及评估，并按照《项冃销售风险检查表》Z内容进行检査。c）开放前主要侧重于开放现场样板间展示、广告宣传资料及承诺的检查评估；开盘前,主要侧重于证照、展示文件及捉示语的检查与评佔。d）围板、户外广告、销售资料、销售口径在发布前必须进行审查；公示后销售资料的变更以及客户个别销售承诺，须经客户关系中

6、心经理及总经理办公室法律人员汇签后执行。e）以下销售信息展示后当日，销售现场负责人必须知会项冃客户关系专员，由客户关系专员对以下信息进行扌n摄附有扌n摄日期、显示地点标志的录像或照片，并存档备查。必须拍摄的销售信息冇：沙盘、模型、不利因素提示、垂要捉示、样板房提示、展板等。0所有销售承诺及对外的宣传资料，市场营销部均需建档以备査用。交付风险检查a）交付风险检杳工作小组主要由项目客户关系屮心、项目管理部及物业公司人员组成。b）项目交付而2个月，交付风险检查工作小组即开始风险自查工作，客户关系中心全面负责协调交付的准备、风

7、险检查及后续整改工作的跟进。c）检杳内容主要侧重于合同法规、设计变更、销伟承诺、工程质最等，具体按照《项目交付风险检杳表》之内容进行检杳。项目实体的工程质量、一户一图核对及工地开放环节客户提出问题的整改情况等主要通过模拟验收的形式进行，检查反映的问题山项目管理部督促施工单位在交付前整改完成，具体按照《产品交付指业指引》进行操作。项目交付前50天，风险防范工作小组应根据《项目交付风险检杳表》之内容形成《项目交付风险白评估报告》并上报集团、区域本部及公司相关部门。评估内容必须包含：项目概况、合同法规类获取情况、投诉风险及处

8、理意见描述(销售风险、设计风险、工程风险)等。5・5•问题处理和跟进风险检杳示次II,检杏小纟R需将检杳发现的问题提交相关责任部门安排跟进并在限期内整改完成。对于已成事实且不能整改的问题须经风险防范工作小纽综合评估以确定解决方案、统一口径并控制问题的影响面，同时责任部门需按此解决方案进行操作。对于系统性问题，须纳入经验成果转化，具