对苏宁电器服务营销策略的分析

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1、对苏宁电器服务营销策略的分析对于商业零伟行业来说，消费者是极其重要的战略资源，是企业生存和发展的命脉。金业赢得市场的途径是赢得客户，赢得客户的关键在于正确的服务营销观念,以及在服务观念卜•所体现出來的服务营销战略和市场定位，并通过服务的7p（产品，价格，渠道，促销,人员，过程，有形展示）等策略的制定和实施来获得•如何为顾客提供更多的价值，是每一个商家所必须解决的问题。服务是重要的手段。苏宁电器正是将“服务''作为其生存准则，正是凭着服务导向，在短短二十年迅速成长为中国最大的家电零售企业。一、苏宁零售服务SWOT分析S优势（S

2、trength）:1、坚持先练好内功再发展的内牛扩张模式，经营稳健；2、有战略眼光，坚持发展思路不动摇；3、主要财务指标优于竞争对手；W.劣势（Weakness）：1、执行力差，精细化运营不足，经营理念好但没有切实落地；2、品牌及服务无明显优势；3、自弹自唱，太自以为是，危机意识不强；O:机会（Opportunity）:1、国美岀事给了苏宁发展以良好机遇；2＞家电卜乡给了新的市场扩张空间；3、以沃尔玛为目标，可能扩展到其他连锁零售市场，发展潜力大；4、截止2008年，家电连锁渠道商在全国的市场份额占20%左右，发展空间仍然很

3、大：口本家电连锁渠道份额达到75%,西欧家电连锁渠道份额达到50%。T・威胁（Thwat）:1、收入增长速度放缓、单店运营质量下降、单平米产出效益滑坡、可比门店利润増幅为负；2、B2C网络营销及厂商自营可能将影响其市场空间：网络的发展逐渐改变着消费者的消费行为，电了商务在家电销售领域已有所作为，淘宝网跃升为中国第二大综合卖场。3、外资巨头的进入和竞争：百思买和山田电机都对中国家电连锁市场野心勃勃。服务营销的任务、目标通过以上SWOT的分析，苏宁服务营销战略制定的一个重耍步骤，是确定它的营销任务、目标和目的。根据发展状况、人力

4、资源悄况、财务状况及硬件设施条件，服务营销任务、冃标、FI的如下：服务营销任务——努力创造良好的环境和优质的服务来满足郡众U益增长的需求。企业的战略、管理、营销、服务等全面进行整合，有效提升终端和消费者服务的质量。服务营销目的——提供高品质、高效率、高服务水准的产品，满足群众要求，提高企业的核心竟争力二、服务营销战略制定和分析通过对内外环境及优势、为势等分析，某木理清苏宁冃前经营状况，以及内部竞争能力与外部竞争环境的匹配程度，对苏宁的服务营销战略加以探讨。金业服务营销策略的制定和实施，首先収决于企业战略和市场定位。对于苏宁电

5、器來说，客户是极具重耍的战略资源，是企业牛存和发展的命脉。在金业间竟争界常激烈的今犬，实施客户服务营销战略，提高客户的忠诚度和避免其流失，已成为当前营销工作的重中之璽。可以按照客户盂求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略，推进客户营销工作。搞好对客户的服务，対苏宁來说貝有重要意义。逐步扩大其使用业务的种类范围和数量。与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为金业在竞争屮立于不败之地的关键。六、苏宁服务营销7P策略分析（1）Product（产品）：

6、对客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极冃标。因此，苏宁十分重视顾客的服务质量，在购买过程中的服务还是在售后的服务，苏宁做的都非常的到位。Price⑸（价格）：通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注意力。市场趋势上，随着竞争的激烈，市场上的价格战持续不断，特別商品零售业。但是对价格竟争，过度地强调和I叫避都是不可取的，必须遵照市场经济的基木规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。首先

7、要建立以市场为导向，以成木为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注意力。同吋，耍根据客户的不同需求，为客户提供整体价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客八给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要。（3）Promotion（促销）：苏宁要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要

8、手段开展促销。与客户进行有效沟通，坚持创新经营，拓展服务品类,及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团休、-企业管理机构等的合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联