服务促销活动的策划及案例分享.

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1、2010年3月服务促销活动的策划及案例分享外服管理部：罗文涛目的通过本课程的学习，使学员能够：使用售后服务部客户信息的管理和分类分析方法应用客户关系方面营销策略制定服务营销活动使用服务营销活动的评估手段2目录1、客户信息管理名词定义2、服务促销活动的策划及执行3、促销活动案例分享客户信息管理名词定义客户信息管理名词定义保有客户服务厂有档案记录的客户基盘客户近5年内销售且服务厂有档案记录的客户管理内客户前12个月进服务厂一次以上的客户A类客户数前12个月进厂4次以上的客户B类客户数前12个月进厂2－3次的客户C类客户数前6-12个月进厂1次

2、，近6个月未进厂的客户，且购车12个月以上或年均里程大于1万公里D类客户数前12个月未回过厂的保有客户客户信息管理名词定义流失率[本月管理内客户数－上月管理内客户数]/本月管理内客户数×100％说明：需除去当月强保客户数新车增长率本月新车增长客户/本月管理内客户数×100％拓展率本月D类客户回厂数/本月管理内客户数×100％客户档案准确率保有客户资料准确数/保有客户数×100％回厂率管理内客户数/保有客户数×100％客户信息管理名词定义定期保养实施率当月来厂保养客户数/当月理论来厂保养数*100%市场份额管理内顾客总数/区域内本品牌车辆总

3、数×100%定期保养电话通知率对象车辆联系成功数/定期保养对象车辆×100％定期保养邀请成功率被邀请的车辆实际来厂数/定期保养邀请对象×100％当月进厂率当月进厂客户数/管理内客户×100％保养比例当月来厂保养客户数/当月来厂工单数×100％服务促销活动的策划及执行服务促销活动的策划及执行提升品牌形象满足顾客需求创造服务口碑培养顾客忠诚度员工士气激励服务促销活动的策划及执行第一阶段：服务活动前期策划与准备制定服务活动总体预算制定宣传方案确定服务活动范围制定服务活动主题服务活动前期策划与准备制定服务活动主题服务活动主题策划的基础-客户信息的

4、分析针对性提供服务确定服务活动范围针对需要参加活动的客户群中抽样调查针对性强，容易控制提高客户忠诚度制定宣传方案活动宣传条幅、易拉宝、海报等充分利用销售的促销活动—销服联动服务活动的宣传方法与技巧宣传的持续性，统一性制定服务活动总体预算制定宣传总体预算详细的各部分费用优惠带来的损失与收益服务活动前期策划与准备回访电话网站短信邮件广告宣传预算检查耗材所需零件赠送礼品服务促销活动的策划及执行第二阶段：服务活动的有效执行现场促销技巧服务活动中的问题处理服务活动中的绩效考核服务活动的有效执行现场促销技巧-结合销售过程制定营销话术-演练-内部培训服

5、务活动中的问题处理突发问题的处理流程突发问题处理的责任人服务活动中的绩效考核服务顾问的绩效考核标准接待台次服务客单价客户满意度精品销售金额客服人员绩效考核标准预约成功率到店客户数回访满意度服务活动的有效执行服务促销活动的策划及执行第三阶段：服务活动总结分析与改进活动回访活动总体分析解决问题与补救行动制定持续改进的工作提升计划服务活动总结分析与改进活动回访制定标准回访话术制定回访规划活动总体分析进厂台次回厂率预约率精品销售增值服务单车收益分析总体收益解决问题与补救行动进厂台次回厂率预约率精品销售增值服务单车收益服务活动总结分析与改进确认问题

6、区域—是什么导致工作没有进行?选择影响最大的问题区域自己问自己五次为什么，建立每个问题区域的故障原因利用“鱼骨图”想出解决的办法计划采取应对措施不能将没有取得效果认为是失败，而应把它当做一个学习的经历，只要有应对措施就好!服务活动总结分析与改进确认影响结果的细节因素活动总收益服务内容服务吸引力促销活动厂内气氛活动宣传影响结果的主要因素解决问题与补救行动制定持续改进的工作提升计划服务促销活动的策划及执行促销活动案例分享全车烤漆可赠送轮胎盖或太阳膜及全车灯具特价优惠。久未回厂或来店消费,赠送精美小礼物针对不同保养里程,设计物超所值之透明化保养

7、套餐(项目与价格)促销商品折价卷~增强DM价值性,提供超值商品来提升客户购买欲提供满3千送3百，下次消费抵用卷。并可在持抵用卷来厂定保消费时，享有机油85折优惠，或安装固定配件85折、购买固定精品搭配公司的大型活动实行特价或满额赠送季节性商品，如夏季雨刷片或玻璃清洁剂等实用赠品。促销活动案例分享客户生日当月进场保养，赠送机滤，送精美小礼品。下雨天进厂可享折扣优惠之促销方式利用事件营销方式，进行消费满千送百活动。(限下次定保使用且不与其他优惠并行)推出每周一物,例:单几项产品特惠并标价优惠,如雨括片,煞车碟等,摆设及海报放置入口明显处新车至

8、两万公里都正常保养者，两万公里当次可给与工时、零件较大的优惠，或者赠送该车VIP卡可享工料?折促销活动案例分享保险到期邀约顾客进厂客户生日前夕主动寄送生日卡及定保相关优惠卷或折扣卷案例分享案例