浅析客车营销的市场策略--客户篇

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1、浅析客车营销的市场策略一客户服务篇一般来说，客车行业屮企业Z间的竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“品牌”和“服务”为核心。就目前的屮国客车行业而言，已经超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“品牌”为核心的竞争阶段，而以“服务”为核心的竞争也已初露端倪。对于“殆牌”竞争阶段的金业，以及随后而来的“服务”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段H益同质化的今天，包拾“三龙一通”在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场

2、竞争中立丁•不败之地。客户服务要全方位、立体化让客户满意，除了产品质量、品质的优越，为客户带來真实的使用价值以外，还冇更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。然而，人部分人都把客户服务理解为一种售后服务，认为只冇当产品出现了故障，需要厂家维修保养时才是客户服务。诚然，售后服务在客户服务的工作屮起着至关重要的作用，但是用户在选车、用车的过程屮也处处需要各企业给予足够的重视和关怀，使得整个服务工作系统化。客户服务要全方位进行售前服务是实施全方位服务的一项重要内容，客车销售目前还是以订单式为主,这就使得售前服务工作

3、更有价值和意义。用户购买的不是客车本身，而是长期稳定的赢利。据屮国客车网调查统计分析，第一次购买客车需要企业提供车烈产品相关资料的比例达到了97.3%,涉及车型、车长、座位数、汕耗等儿个比较关心的问题。作为交通运输工具，用户最关注的就是能否在短期内收回成木、尽快盈利，而他们购车的前提是熟悉该厂家的产品和信誉。因此，开通客户服务屮心、向目标客户群邮寄产品资料图片、开展新品巡展活动等都是很好的售前服务模式。做好售前服务是客户选购客车的第一步，在售中服务中需耍做的是专业化和科学化。在向客户进行产品讲解的时候，销售人员对车

4、型状况、性能参数以及用户的实际需要都要做详细分析和了解。试想，如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没冇什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀、专业的服务品质是提升竞争力的制胜法宝。如今客车行业的竞争激烈，产品同质化现象严重，用户购买车辆时也已经非常理性，选择车辆时售后服务成为一个重要的参考，老客户也会参考车辆的使用以及售后情况选择是否再次购买，因此做好售后服务，很人程度能够保留老客户，吸引新客户，起到对销售成果巩固和拓展的作用。客车是商用车，用户购买车辆基本上都是营利性工具，在车辆出现问题后，往往影响到用

5、户的使用，造成用户除了车辆维修成本还要承担误班造成的损失，很多用户对车辆出现怨言，并非因车辆故障而不满，而是因为车辆出现故障后，配件难买，维修无门共同引起的。中国客车网曾在08年12月8日发布'‘一条轮胎引发的思考”一文,通过一件小事反映出了客车行业普遍存在的售后服务问题，一个负责人的售后服务人员的认真服务，往往能够得到用户在心理上的认可，排解用户心中的不满情绪，达到既提高了服务质量，又避免了因车辆故障而导致的品牌危机，MJ-以说是一个一举夺得的好事，售后服务这个常讲常新的话题值得我们进一步提升和改善。客户服务要及

6、时性、差异化用户一个电话打过来，能否及时得到满意的答复？用户在购车过程中所提出的各种要求，能否第一时间给予妥善解决？据中国客车网调查统计分析，将同样的采购信息发至儿个不同企业，给予回复速度最快的企业最终获得订单的机会是其他企业的一倍，先不论其产品质量和品牌知名度，能够在第一时间给予客户回复是一种为客户负责的态度，也是尊重客户、服务客户的最好体现。一个品牌获得品牌忠诚度很难，往往经过长期的积累，而打造出滓异化的服务理念无疑能使品牌推广变得更加容易。"★曲A幻晾＞奸更5★吩西拔★匹川*釧"西…勺到才益★趾匕★安试寅字進

7、氏*r江★柝.迅彝/加烏★厂天3芒★汀南★iL芯客户服务要及时有效进行在客车行业，无论什么话题都始终离不开宇通，从2004年的“技术领先”，至q2005、2006年的“耐用风暴”，再到2007、2008年的“价值连城”。宇通在市场表现出来的诉求和活动背后，是一步步超越了自身对产品的迷恋，将发展的驱动力清晰聚焦在客户价值Z上。“为客户创造价值”这个服务理念的明确，使宇通跳出单纯的产品竞争，以推广客户价值为牵引，领先于行业实现了客户价值导向的企业增长方式升级，传递了宇通带给客户的不仅仅是车辆，而是依靠宇通的金牌服务和品

8、牌形象，与客户建立立体合作关系，进行更多层次的业务往來，与客户共同成长。大金龙在今年3月份对呼叫系统进行创新，推出了在线客户服务系统，以满足客户多样化的需求，这种“在线服务”的模式能够有效及时地让用户与客服人员进行在线沟通联系。与此同时，金旅在9月1日推出全新呼叫中心系统，釆用售前、售中、售后“三位一体”的服务模式，增强了金业的核心竞争力，更提升与巩固了金旅