房务部组织与功能

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1、房務部組織與功能客房在旅館中的地位與作用房務部的組織客房的功能與配備客房在旅館中的地位與作用一、客房是旅館的基本設施二、客房是旅館經濟收入的重要來源三、客房服務是衡量旅館服務品質的重要指標房務部的組織一、房務部的業務分工(一)客房服務中心（RoomCenter）1.是客房部的訊息中心2.負責統一調度對客務工作3.正確顯示客房狀況4.負責常物招領5.發放客房用品6.管理樓層鑰匙7.與其他部門進行聯絡協調等(二)客房樓層（Floor）1.各種類型的客房組成2.一樓層都設有3.負責全部客房及樓層修保養4.備品的替換、設

2、備簡易維修保養5.住客提供必要的服務(三)公共區域（PublicArea）負責旅館各部門辦公室、餐廳、公共洗手間、衣帽間、大廳、電梯前廳、各通道、樓梯、環境和門窗等的清潔衛生工作。(四)制服與布巾房（UniformLinenRoom）1.負責旅館所有工作人員的制服2.餐廳和客房所有布巾的收發、分類和保管3.對有損壞的制服和布巾及時進行修補4.儲備足夠的制服和布巾供周轉使用(五)洗衣房（LaundryRoom）1.負責收洗客衣2.洗滌員工制服3.所有布巾類物品房務部員工的職責及工作內容一、房務部經理（Executi

3、veHousekeeper）(p.343-347)二、房務部副理（AssistantExecutiveHousekeeper）(p.347-348)三、房務中心秘書（Secretary）(p.348-350)四、值班領班（DutySupervisor）(p.350-353)五、樓層領班（FloorCaptain）(p.353-354)六、房務員（RoomMaids）(p.354-357)客房服務員的素質要求與規章制度一、服裝儀容二、行為舉止三、一般規定(p.357-362)補充說明：四、親切的服態度五、專業技能六

4、、禮貌七、同理心八、安全感九、賓至如歸感十、舒適感十一、熟記住客的特殊習性與喜好客房的功能與配備一、客房的功能區分(一)睡眠休息區(二)起居活動區(三)書寫整理區(四)儲物區(五)盥洗區二、床的種類(1)單人床(SingleBed)(2)雙人床(DoubleBed)(3)半雙人床(Semi-DoubleBed)(4)大號雙人床(Queen-SizeDoubleBed)(5)特大號雙人床(King-SizeDoubleBed)(6)折疊床(加床，ExtraBed)(7)嬰兒床(BabyCot)(8)沙發床(Sofa

5、Bed)三、客房設備與用品的配備一家觀光旅館客房最大的吸引處，除了豪華亮麗的裝潢、高級的傢俱陳設、最新的各項設備外，就是足以代表各旅館精髓的備品及各項消秏品。客房配備在設計的重點是要讓客人感到舒適且方便。因為旅館等級與價位的不同，配備用品的種類多寡，質與量均有顯著差別。考量因素客房清潔工作客房清掃的準備工作客房的整潔服務客房清掃的準備工作一、進入客房前應注意事項(一)先瞭解房間狀況1.空房(VacantRoom,簡寫V)2.遷出房間(CheckOutRoom,簡寫C/O)3.住客房間(Occupied,簡寫OCC

6、)4.長期客房間(LongStayingGuest,簡寫LSG)5.貴賓房(V.I.P.Room,簡寫V.I.P)6.故障房(OutofOrder,簡寫O.O.O.)7.遷入未宿(SleepOut)(二)房間清潔順序1.一般情況下應接照下列次序打掃:VIP房掛有「請打掃牌」(MakeUpRoom)房間住房(OCC)長住房(LSG)遷出房(C/O)空房(V)2.若客房銷售緊湊時，次序可稍微更動:VIP房掛有「請打掃牌」(MakeUpRoom)房間住房(OCC)長住房(LSG)遷出房(C/O)空房(V)3.優先整理已

7、編排的房間特別貴賓有預達時間的貴賓沒有預達時間的貴賓有預達時間的個人客人沒有預達時間的個人客人(三)養成進房先敲門通報的習慣程序步驟做法和要點1.觀察門外情況首先檢查房門是否有DND牌和有否上雙重鎖2.第一次敲門用食指或中指的指關節輕輕敲三下，聲音以客人聽到為標準3.門外等候注意客房內客人反應，時間約5秒4.第二次敲門在第一次敲門後無動靜時進行5.第二次等候與第一次等候時間相同6.開門使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸(約30左右)7.表明身分表明自己身分，詢問「可以整理房間嗎?」或「Housekeeping」8.進入

8、客房客人開門後或經客人同意方可進入向客人問候，注意將房門全打開(如確定房內無人，可逕行進入，門亦全開)敲門階段開門階段工作車的正確位置工作中的正確位置客房的清潔服務一、客房清掃的規範(一)客房清潔要領(1)從上到下：例如鏡片、玻璃、傢清潔(2)由裏到外：吸地毯時，必須由房間裡吸起而後往外推(3)先鋪後抹：應先鋪床，後抹拭傢俱物品(4)環形清理：物品的擺設是沿房間四壁環形布