毕业设计与论文（论提高客舱服务质量的对策）

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1、论提高客舱服务质量的对策摘要在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客Z间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。因此在如何捉升客舱服务标准和质量，最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质还有规范客舱服务标准和行为等方面的问题。关键词：客舱服务质量空乘人员素质AbstractAirtransportservice

2、sintheentireservicechain,air1ineandpassengercabinserviceisdirectlybetweentheconsumerandserviceexchangeanimportantpart,isundoubtedlythemostattentionbyvisitors,themostimportantaspectoftheairlinesdirectlytoPassengerservicewindow,shedirectlyrepresentstheimageofChinaAir1inesisa

3、nimportantmanifestationofthelevelofairservices.Therefore,howtoenhanceservicestandardsandqua1ityofthecabin,themaximumextenttoimprovecustomersatisfactionandbrandawarenesshasbecomeacarrierandaprioritytoimprovetheworkofsocialeffects.Improvethequalityofcabinservice,inadditionto

4、improvingthequa1ityofcabinservicecabinservicestandardsalsoregulateotheraspectsandbehavior.Keywords:Cabinservicequa1ityFlightattendantsQua1ity目录刖§一、客舱服务概述4(-)客舱服务41.如何提供客舱服务标准化41.1客舱服务人员语言标准化41.2客舱服务人员动作标准化51.3客舱服务人员态度标准化5二、客舱服务质量标准51.服务的含义62.客舱服务人员应具备的职业素养62.1优秀乘务员具备的第一种品格

5、一一责任心62.2优秀乘务员貝•备的第二种品格爱心72・3优秀乘务员的第三种品格包容心82.4优秀乘务员的第四种品格一一同情心92.5优秀乘务员的第五种品格耐心10三、打造客舱服务品牌11四、提高客舱服务质量的对策14(-)发挥乘务长的重要作用14(1)乘务长的榜样效应14(2)乘务长处理突发事件的应变能力15(3)乘务长的统筹安排能力15(-)提供人性化服务16(1)捉前做好充足的业务16(2)服务中细致耐心准备17(三)正确对待与旅客的关系17(1)立足于人的角度处理问题17(2)提高旅客对飞行服务的认识18(3)用法律、制度保障正常的

6、服务秩序19总结语20参考文献21辞谢21论提高客舱服务质量的对策旅游管理专业学生姓名钟露之导教师王德林-i-zi—刖吞服务在生活中无所不在,航空服务作为第三产业一个分支，在整个国民经济中的比重越来越高。在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重耍体现。一、客舱服务概述(-)客舱服务1.如何提供客舱服务标准化客舱服务通常是生产与消费同步进行的，机票在没出售前是不能

7、提供出来的，客舱服务在生产的时候同事被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对航空公司本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为乘务员的仪表、语言、态度和行为标准等。1.1客舱服务人员语言标准化在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需耍很多服务技巧，例如客舱服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流,但

8、适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包裹一些基本的礼貌语言标准。1.2客舱服务人员动作标准化对时间动作进行研究最尽是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定