从信息服务走向知识服务

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1、中南六省高校图书馆学术年会2007张怀涛河南省高校图书情报工作委员会2007-11-02从信息服务走向知识服务信息和知识是人类社会劳动的产物，从全人类的角度看，任和一种信息和知识都有其绝对价值。不同的个人或群体，在自身发展的过程之中，需要对信息和知识加以传承和使用。信息和知识的传承和使用，除了少量的是直接完成外，大部分必须依靠中介，而形形色色的信息资源和掌握信息资源的图书情报机构便是人们理性选择的、更为重要的中介。一、服务：拓展与深化图书馆服务像一条澎湃的河流，在流淌的过程中，有原发，有开发，有融入，有流出，最终流向广大的用户。文献服务提供文献原件或替代品的服务。外借（

2、馆际互借）阅览复制展示剪报编译推送文献传递信息服务提供文献线索或信息产品的服务。检索目次页报道定题报道公共查询编制二次文献建立数据库网络导航知识服务提供解决问题的知识或知识产品的服务。知识参考信息调研（综述、述评、专题报告、竞争情报）查新信息咨询方法服务提供利用文献、信息、知识的方法的服务。报告课程宣传参观个别辅导网上辅导文献服务信息服务知识服务方法服务文献目录信息检索情报分析理论与方法理论与方法理论与方法狭义——知识服务广义——知识服务（狭义）﹢方法服务萌芽：1985年，沈继武《读者工作》：为读者服务的工作“从以整本书刊为单位的一次文献服务，转向以单篇文章——主题内容

3、——知识单元——信息代码为单位的多次文献信息服务。”1994年第1期的《中国健康教育》，戴光强发表了题为《医学从技术服务扩大到知识服务——医学发展的新纪元》的文章，提出了知识服务的观念。1998年3月23日，《人民日报》以新闻形式刊发了青岛市发达商场提出的知识服务新思路的专稿。1999年第1期的《图书情报知识》任俊为先生的题为《知识经济与图书馆的知识服务》的论文，在国内第一个将知识服务引入图书情报界，拉开了中国图书情报界研究知识服务的序幕。内涵剖析：知识服务是指在网络环境下，以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过

4、程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。（张晓林-中国科学院文献情报中心-《中国图书馆学报》2000-05）知识服务就是为了适应知识应用和知识创新的需要，通过对用户知识需求和问题环境的分析，针对用户解决问题的需要，经过信息的析取、重组、创新、集成，提炼知识的过程。(张新民-军事医学科学院卫生勤务与医学情报研究所-《中华医学图书情报杂志》2005-01）我的理解：面向知识和方法的并向用户提供问题解决方案的增值服务。特点1-服务目的传统服务：“我是否提供了您需要的信息”。是基于用户的简单提问和基于文献物理获取的服务，仅满足于对具体文献或信息的提供。知识服务：“是否

5、通过我的服务解决了您的问题”。是面向内容的服务，重视用户的问题和环境，根据用户的要求，通过对信息的获取和重组来形成符合需要的知识产品。2-服务实质传统服务，实质上是用户创见性、创新性、创造性活动的前期工作。知识服务，实质上是社会的知识生产与再生产活动的有机构成，它通过把握知识间的相互关系，逻辑性地创造出新的知识，去满足社会经济发展的需要。本身带有创见性、创新性、创造性。3-服务流程传统服务：按信息服务机构工作流程组织，是固定内容服务、标准服务知识服务：按用户行为过程组织，是动态连续服务、个性化服务（个性化定制）4-服务成果传统服务以提供显性知识为主（可文档化的知识，已用

6、语言文字或其他可记录、可理解、可传递的形式表达，在社会上可广泛交流、共享）。知识服务成果融入了大量隐性知识（难以表述清楚、建立在个人经验基础之上并涉及各种无形因素，如个人信念、观点、价值观等，隐含于过程和行动中，存在于人脑中)。5-服务效果传统服务是面向文献本身或信息线索，它关注和强调的是以序化的方式组织信息的内容特征和外表特征。知识服务是面向增值和创新的服务，它关注和强调的是利用自己独特的知识和能力解决用户所不能解决的问题，进而提高用户知识创新的效率。6-服务对象传统服务服务于信息用户，信息用户面对相关信息需进行必要的判别、选择、消化、利用。知识服务服务于知识用户，个

7、性化和多样化的特点鲜明。知识用户面对可直接利用的适用知识，客观上缩短了知识与用户之间的距离，降低用户获取知识的时间与成本，为用户创造了价值。7-服务人员传统服务：馆员以掌握馆藏信息为主，需要字典式的馆员。知识服务：需将不同机构、不同学科、不同领域的学科馆员结合起来，形成一个知识结构合理的图书馆知识服务团队。用户可选择学科馆员。8-服务机构传统服务主要有图书情报机构开展。知识服务背后所蕴藏的巨大的市场潜力，各种从事与知识服务相关的咨询公司、网络公司、数据库商如同雨后春笋般大量涌现，给图书情报机构带来了严峻挑战。9-服务基础传统服务以文献管理