中国民族风情展览

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1、第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务一、门厅迎送客人服务门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员，DOORMAN，亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员开展工作，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚下肩同宽。（二）素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、接待经验丰富知识面广其迎送客人服务程序如下：一）、迎客服务1、将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免门前交通阻塞。2、趋前开

2、启车门。3、欢迎前来的客人4、协助行李员卸行李5、招呼行李员引领客人进入饭店大堂。二）送行服务1、召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。2、协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。3、请客人上车。4、站在汽车斜前方，向客人告别。三）门厅VIP客人迎送服务1、根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。4、讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名可头衔向其问候致意。门童的选择１.由女性担任门童２.由长者担任门童３.

3、雇用外国人做门童第二节行李服务行李员：BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler一、行李部员工的岗位职责（一）行李员的职责1．   迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。2．   向客人介绍酒店的服务设施。3．   如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在车上，清点行李件数，并请客人确认。4．   给客人房间送信件、邮件、留言及报纸等。5．   保持工作区的卫生清洁，秩序井然。6．   对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。7．   

4、对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作。8．   协助做好大堂寻人服务，放置大堂各类告示牌、报刊，并将过期告示牌搬至指定的存放地点。9．   当班结束，与下一班做好交接工作。10、完成上级布置的其他工作。二）行李领班的岗位职责合理调配当班期间劳动力，准确及时地运送团队、散客行李。与旅行社行李员交接行李。为住店客人传送信件、电报、电传、留言等，为饭店各部门传递表格文件。为客人办理行李的寄存和提取，保证行李房内清洁卫生。负责在公共场所寻找客人。回答客人提问。站立于大门两侧迎送客人。准确无误地接听电话，重要事件记录在专门本上，

5、并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。按规定要求检查下属员工的礼节，仪表着装，劳动纪律和工作效率。检查，督促工作人员按操作规程进行工作。协助上级培训新员工，对下属员工进行岗位培训。填写交班记录及工作日记，并保证所有报表的准确性和及时上交。二、行李部员工的素质要求三、行李服务程序与标准一）散客的行李服务程序与标准1、散客抵店1）主动欢迎2）卸行李3）引领至总台4）看管行李，等候客人5）引领客人至客房6）乘电梯7）敲门8）进房9）介绍房内设施及使用方法10）离房11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录表”2、散客离店我是这家著名的国际酒店新入

6、职的的员工，我的工作岗位是礼宾部的酒店代表。实操前礼、宾部经理（金钥匙）给我们培训,我发现这家酒店在接送客人的流程上跟其他酒店有很大不同，不仅仅是到机场接一个客人那么简单，其流程很专业，而且有效——现场接待物品准备、核对航班信息、正确拿酒店接机牌、确认客人身份、问好和欢迎、送客人上车、登记任务完成、打电话通知酒店。所以，刚开始，我是很佩服酒店的各项管理和工作流程的安排。但是后来我发现理论和实际还是有距离的。除了第一天有礼宾部经理在现场指挥，后来的几天都只有几个酒店的员工和实习生，在如此混乱的机场，加上广交会的客流高峰期，经理竟然没有选出一

7、个主管或者暂时负责统筹指挥的人。混乱的接机服务：问题出在哪里？在酒店出发前，物品准备不知道具体是谁在准备，到了机场更乱，经常由于对讲机不够，导致客人已经被同事接走并已经送上车了，另外一个同事还在人群中举着接机牌。接到客人的时候，如果是根据培训时所说的，要先问候，再问他的名字、有否预订豪华车、行李有没有遗漏、总共几个人……事实却不是如此。我所看到的正式员工，他们只是用几个能表达出意思的英语单词询问一下，不要说问候和欢迎，而且连最基本的笑容都没有。客人下塌到酒店所见到的第一个酒店员工竟然是这样，培训时所说的企业文化、“让客人满意计划”、“实现

8、客人、员工和合作伙伴‘三赢’”等对一线员工来说就像口号一样，只有那些管理层的人才会真正去贯彻。但他们又怎么知道一线员工实际是怎么做的呢？继续让员工这样对待客人，贯彻这种口号又有什么意义呢？后来