我是明星-服务理念培训

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1、我是明星——服务理念培训课程约定我听我想我说我记我行动茶馆与服务茶馆与服务茶馆的历史演变1、茶馆的萌芽茶馆茶馆最早的雏形是茶摊，中国最早的茶摊出现于晋代，据《广陵老传》中记载：“晋元帝时有老姥，每日独提一器茗，往市鬻之，市人竞买。”也就是说，当时已有人将茶水作为商品到集市进行买卖了。不过这还属于流动摊贩，不能称为“茶馆”。此时茶摊所起的作用仅仅是为人解渴而已。茶馆的历史演变2、茶馆的兴起唐玄宗开元年间，出现了茶馆的雏形。大唐中期国家政治稳定，社会经济空前繁荣，加之陆羽《茶经》的问世，使得“天下益知饮茶矣”，因而茶馆不仅在产茶的江

2、南地区迅速普及，也流传到了北方城市。此时，茶馆除予人解渴外，还兼有予人休息，供人进食的功能。茶馆的历史演变3、茶馆的兴盛至宋代，便进入了中国茶馆的兴盛时期。张择端的名画《清明上河图》生动地描绘了当时繁盛的市井景象，再现了万商云集、百业兴旺的情形，其中亦有很多的茶馆宋时茶馆具有很多特殊的功能，如供人们喝茶聊天、品尝小吃、谈生意、做买卖，进行各种演艺活动、行业聚会等。《清明上河图》生动地描绘了当时繁盛的市井景象现代茶馆经营模式特点提供完善细致服务建立商务交流平台提供婚介交友服务开辟茶叶销售终端文化营销改善消费体验茶馆”在汉英词典中的

3、解释(来源：百度词典)：1.ateahouse;ateashop;atearoom服务在茶馆中的变化和作用投币饮茶物品交换单击输入文字内容单击输入文字内容单击输入文字内容喝茶吃饭服务获取顾客功能性更全面单击输入文字内容单击输入文字内容单击输入文字内容目的提高收益率飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”微笑服务的故事微笑服务的故事１５分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟

4、了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗，你看看，都过了多久了？”微笑服务的故事接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客跟前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地时，那位乘客要求

5、空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。乘客会有什么反应呢？微笑服务的故事等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封给她的热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最

6、终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”微笑服务的故事【哲理启示】1.真诚是打动人的最有效方式，真诚是赢得顾客、获得顾客谅解的最佳方式；2.不要认为电话线另一头的客户看不到我们就感觉不到我们的微笑，笑容是可以通过真诚的语言传递到对方心里的。课程大纲什么是服务南北服务对比服务链与服务意识我该如何服务一、什么是服务什么是服务服务--为他人做事，并使他人从中受益的

7、过程。服务分为功能性服务和心理服务功能服务—为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题心理服务—让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足客户服务定义客户服务定义真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都

8、叫做客户服务工作。踏上我们的旅行专列。感受服务的变迁和思考。二、服务旅行团服务旅行团第一站：地域之旅迪士尼的思考迪士尼简介迪士尼乐园（英语：Disneyland，正式全名为DisneylandPark），由华特·迪士尼一手创办。香港、东京迪士尼对比香港迪士尼乐园