烟台良友广场首届“服务节”策划

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1、烟纟忆茨广场皆届“服务牟”第妁良友广场首届“服务节”策划（草案）主题:服务好才是真的好（服务零投诉,顾客100%满意;商战输赢在服务）时间:2002年8月16日一9月7日共计:17天前言:在买方为主的时代,品种繁多，豪华优雅的店堂已不再是吸引顾客最有效的因素：有很多的商店花了大笔的资金装修门面，弄得富丽堂皇,以为这样华丽的外表就能吸引过往的客人，很多路过的客人或许被其华丽的外表所吸引,但是这位客人在身临其境的时候所感受到的服务态度,即是决定他是否再次光顾的关键。顾客去商场有两种目的:购物和感觉潮流。现在商家竞争已由商品之争、购物环境之争、价格之争开始转向服务

2、之争,服务是一个企业所独有的特色,不像价格之争,竞争对手会很快做出回击摹仿,因此要想得到消费者良好的购物感和较高的购物满意感,是商战输赢关键。现在,商家之间的竞争,其实最根本的是顾客之间的竞争,谁家吸引的顾客多,销售就好,利润就好。反之，谁家顾客少,销售就差,在竞争中就会被淘汰,顾客的多少除价格有一定因素外,服务确实起到了举足轻重的作用,因为现在商店很多,顾客到哪购物都行,谁不想在购物的同时有一种被尊敬、被重视的心情（感觉丿。环视整个零售界,我们可以发现，规模差不多的零售店中有的店顾客络绎不绝,而有的店却门庭冷落，何以会有如此大的差距呢?其实,消费者选择商店

3、的标准,并不只是商品的问题,还有超越商品之外的附加价值。这个附加价值就是我们通常所说的“服务”。作为零售企业,除了向消费者提供优良的商品之外,为了提升业绩,优质的服务是致关重要的。一、服务…零售企业致胜的法宝一般地,顾客到零售店来购买商品有三方面的需求:一是希望能够买到称心如意、适合自己需要的商品,二是希望能够有一个优雅、舒适、方便的购物环境;三是希望在购物过程中和购物后能够享受到热情周到的服务。其中,前一个方面是对商品实体的需求,后两个方面是对服务,包括环境性服务和劳务性服务的需求。消费者最基本的需求是对商品实体的需求,作为零售店,必须购进适当的商品来满足

4、顾客的需求。在当今消费多样化,日趋成熟的情景下,零Y甸早。眉烝圳¥渤早&餌也号簸雎搦產圳YW'纟观警乡卩£駆可。匹".«应鞘郵&黑荡讪峯'出理弔黑日W^W=。不采册确羽号篡盜算不毋書*參观密第圳芈睾皋醤憋吿製'丄％聲圳躱评當證稣堀'尅一牒去1/启團無昜侈'心幺拶倒密侈缴駆發场矽多無勿爭理“N■眾和圳伍犁£舉不可警¥^

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8、际上,从经济范畴来讲,服务指的是一种不以实物形式而以