文明服务规范整治方案

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1、北京市道路运输管理处关于开展市区公交驾驶员服务规范整治工作的实施方案为规范我市公交行业管理，进一步提高公交驾驶员的文明服务水平及综合素质，提升行业服务水平和质量，为广大乘客提供文明、舒适的乘车环境，结合近期我市开展的交通秩序大整顿活动，针对个别公交驾驶员服务不文明、不规范的问题，我处决定开展公交驾驶员服务规范整治工作，现制定方案如下：一、指导思想以规范化、标准化、文明服务为目标，通过加强对公交车驾驶员的教育，结合文明城市创建工作，强化驾驶员的服务意识，提升从业员整体素质，树立良好的行业形象，打造文明和谐的乘车

2、环境。二、组织领导为确保公交车驾驶员服务规范整治工作的顺利实施，我处决定成立相应的工作领导小组。组长：胡博副组长：温哥成员：各委员领导小组下设办公室，办公室设在公交科，办公室主任由林光坤副处长兼任，成员：习哥、李哥，办公室负责活动开展的具体工作。联系电话：4008517517。三、目标与任务纠正公交驾驶员服务中存在的不文明行为，全而提高公交车驾驶员文明服务的意识，全面提高市民对公交服务的满意度，树立与文明城市建设相适应的公交行业新形象，努力构建文明和谐的交通运输环境。（一）开展文明服务教育文明服务教育的对象为

3、市区各公交企业从业驾驶员，培训方式分为服务规范学习和违章教育培训两种，重点学习《道路交通安全法》、《北京市公交驾驶员服务规范》等。服务规范学习的对象为全体公交驾驶员，由各企业每月组织一次；违章教育培训的对象包括：违反交通规则的公交驾驶员以及被行业管理部门通报批评的公交车驾驶员。违章驾驶员教育培训由企业依据驾驶员违法、违规情况自行安排，培训期间违章驾驶员必须停止营运，培训接朿后应参加企业组织的服务规范考核，考核合格方可重新上岗营运。（二）开展行业文明服务督查针对公交行业中存在的服务问题，我处组织8名运政人员和1

4、3名企业人员组成督导小组采取明查暗访的方式上路督查公交车驾驶员的服务行为，督导内容包括：公交场站运营秩序、保洁、车容车貌、行车安全、驾驶员文明服务等。为使督导工作落实到位，充分发挥督导作用，督导员应每日在指定的区域、时间开展督导工作，重点查处公交车违章行驶、有站不停、不规范停靠等违规行为。督导人员每日将检查情况上报我处公交科，公交科负责汇总督导情况，并通报相关企业。（三）抓好服务质量整改工作为了切实改进公交车驾驶员服务中的不足，推动行业文明服务水平，各企业在加强文明服务教育的同时，还应当结合文明服务督查分析驾

5、驶员的驾驶行为，进一步界定、细化违规类型，抓好服务质量整改工作。对不按规定佩戴上岗证、车厢不整洁等轻微的违规行为，督导人员应责令当时驾驶员进行现场整改；对违章行驶、有站不停、有客不载等严重违反行业规范、造成不良影响的违规行为，行业管理部门除通报批评外，还应责成相关企业对当事驾驶员给予停岗培训的处罚。五、服务规范整治工作要求（一）各企业应意识到提高驾驶员服务质量的重要性，结合创建文明城市工作的部署和要求加强组织领导，落实责任，坚持实事求是的态度，全面落实专项整治工作。（二）各企业应加强与公交车驾驶员的沟通和协调

6、，强调文明服务的意义与重要性，要求驾驶员按时参加学习培训，并做好签到工作。参加学习的公交车驾驶员应认真听讲,做好学习记录。（三）对因故缺席参加学习的驾驶员，各企业应另行安排其参加学习；对于无故缺席参加违章学习的，各企业应责令当事驾驶员停止上岗。（四）整治工作开展期间，各企业应加强与行业管理部门的联系，针对督导情况，及时开展违规驾驶员的整改工作,并及时将整改情况反馈行业管理部门。二O—二年九月二日