商场管理层管理规范

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1、营运经理一、总体规划：营运经理是商场营运一决策位置，不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调-整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更耍站在一个商场总策划的角度，进行统筹安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。二、营运的工作重点一个企业最注重的就是效益，包括：社会效益、经济效益，没冇了这两样，金业就意味着什么都没有，更就谈不上竞争。所以，营运经理的工作重心应紧扣两主题进行规划。1、社会效益社会效益-•般的生产企业并浊显得那么太重要，而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的牛存与发展，

2、更关系到提高当地的消费文化，捉髙消费者的文化素质,也是对一个地方的精神文明建设的推动。社会效益在商场的营运工作屮涉及的范围相当广泛。首先，在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节，不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决；二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然，是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择，那只是斟酌着选择损害商场或商户，当然，这不是毫无原则的，我们的原则上是把“方便让给顾客”，但不使商场或商户受到太大的损害的基础上；三是一个商场的文化品味是需耍消费者来认可的，同时商场也起个引导作用，这两者是和辅

3、相成的。社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置，没有社会效益就无从谈起经济效益，也就没有商场的立足之地。当然，商场赢得了社会效益，经济效益就会随着而来。2、经济效益经济效益是企业的生存发展Z本，有了较好的经济效益，企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。故此，营运经理的工作重心应放在这两点上，在社会效益方面做好商场品牌的推广，商场员工的文化牛•活、商场的形象包装、企业的服务文化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者，在经济效益的提高上，做好销售的统计分析拿出新颖促销策划，根据现实制定出销售计划，寻找商业卖点，做好销售调整来提高商场的

4、销售额。三、营运管理营运管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达，并监督执行情况，提高整改意见。另外，对主管管理员的学评及考核的深入跟进。四、对上级的汇报、申请、对下级的审批。1、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。2、提离策划方案及其它方案向上级领导屮请审批执行。3、对下级主管的建议方案进行审批，下发执行。4、对商户的建议方案进行审批，下发执行。营运助理一、营运助理定位商场部营运助理是营运经理的助手，也是营运经理的一副职。负责传达卜-发营运经理的工作安排，提监督各个主管、管理员的执行情况。对营运经理的决策捉出建议，并不定吋的提出自己的整改意见向经理申请批准下发执行，

5、做好协助营运经理的商场管理工作。二、营运助理的工作重点1、內部的企业文化的设计/推广企业文化是企业形象的一个重要表现形式，对于现代社会的同行业竞争，企业若没有自己的金业文化，没冇自己的企业精神等就等于是一个没冇灵魂的企业，是没冇任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟，经不起任何的风浪，对于突如其来的商观，只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家，堪称商业航母。另外，目前深圳人的消费观念？？？？？(1)外部的工作外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。视觉识別——有F1共睹。我们的广告，我们的形彖设计这都较为直观的，这项工作的跟进应是以策划部为主。行

6、为识别——我们为消费者提供服务，必须要通过行为來实现的，员工是我们商场的代表，他们与顾客直接接触，所以一举一动、一言一行祁是我百货服务文化的展现，都是商场品牌的形象代表，直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者，必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议，做好顾客的生活顾问，这氏接让顾客感觉到我们的整体素质。(2)内部的工作：形象识别系统，无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统，部是内部工作决定的。理念识别是商场形象识别系统的灵魂，是企业营销与管理的理性所人，即企业对营销与管理在理性层次上的认识，包括企业的价值观，企业楷神、座右铭、基本口号，以及决策者的宣言

7、等，都耍通过我们的第一线即员工展示给顾客。行为识别，商场的理念识别固然重要，但不体现在商场的行为上，再正确的理念也是—句空话。商场的行为相当广泛，包括内部的、外部的，如市场调查、商品购进、商品销售、公共关系等各种活动，但对于商场來说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务，这又包插:员工的职业道徳、仪容、仪表、交谈风度，乂是商场的第一线。所以，营运助理的工作重心应在员工服务文化上，从员工的价值观念、道徳准则、行为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇