导游与游客矛盾形成机制与对策研究

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1、导游与游客矛盾形成机制与对策研究1.部门地区出现一•些黑导游。黑导指的是没有正规导游证，没有旅行社安排带团者为黑导对策：①导游H身接团的前提要有正规的旅行社签合同，由旅行社计调安排出团，导游按旅行社接待标准操作旅游团，与客人签合同，对客人有所保证.最好有稳定客户与旅游团的操作能力，最好的挂一家旅行社，这样有止规的合同与旅游公司。②消费者口身要有维权意识。口觉不找黑导游。对于一些黑导游可以向有关部门举报。③政府部门加强查证的描施。城管部门应该加强管制。2导游自身工作不负责任，没有工作的热心。讲述的内容空洞，无聊。对策：导游者自身

2、①要永远有积极的求知欲，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务T作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。随着改革开放，我国社会经济的高速发展，文化内涵在不断地丰富、知识更新的节奏在不断的加快，作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。②要有

3、认真负责的工作态度。要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四人服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为岀发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中耍坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一-视同仁；耍坚持“合理而可能”的原则，在

4、旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理乂能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。不游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见，本着实事求是的原则，耐心细致、不急不躁的态度，给游客作出解释和说明，得到游客的理解、信任，使游客心悦诚服。③要有良好的精神面貌。也就是说导游员要时刻保持自己良好的仪容、仪表、神态、风度。首先着装要整洁得体，不能衣冠不整，邇里邇遢；装饰要得体适宜，不能过分注重修饰，要符合自己的身份特征；其

5、次，待人自然大方，彬彬冇礼；办事果断利落，不拖泥带水；要精神饱满，站有站像，坐有座姿，行走有度。在讲解中口齿清楚、语调和谐、快慢相宜、亲切自然、风趣幽默，给人以美的亨受。在与游客交流的过程中要热情周到而不阿谀奉承，活泼有趣而不轻佻讨厌、口尊口爱而不狂妄口大。总Z,作为导游员，时刻以饱满精神，乐观自信的态度站立在游客面前，以热忱工作、诚恳的心态服务与游客，就一定能够获得大家的信任和支持，就可能带好旅游团队，并且取得满意的效果。②要准确、清楚、牛动的作好讲解服务。导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重耍的一个方面。包插途中讲解

6、、景点讲解、口然景观、人文景观、历史文物、民俗风情、城市市容，还包括参观访问、工农业考察、商务考察、经验交流、座谈会、咨询等等内容。在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备、投诉，甚至否定一切，严觅的影响旅游计划的实施。要知道，旅游者在旅游活动中“求知”是璽要的内容z—,而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此

7、导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，“清楚”是关键，在导游讲解屮，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基木的要求；另外在讲文物古迹、人文景观时，其历史背景、艺术价值、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程屮，语言平淡

8、无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的悄绪；而牛动形象、幽默风趣、妙趣横牛的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。当然，“幽默”要建