宾馆质检实施方案

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1、质检检查实施方案及范围标准为了提高宾馆的服务质量，规范员工服务程序，使宾馆各项检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，切实使员工得到本质上的提升，对质检工作做如下实施建议：一、组织机构质检领导小组机构及成员总检：组长：副组长：（专职质检，负责日常质检执行，负责奖罚单据的保管与整体，负责文字通报的内容提供）成员：备注：各部门领班都是所属部门的质检员，有权直接对违纪员工开具“过失单”，对突出表象的员工开具“奖励单”。二、质检时间、范围要求1、固定质检时间：每周二下午4：30全店质检；2、20：00一-次日08：00由值班

2、经理负责质检工作；3、质检专员不定期不定时对各部门工作进行检查；4、参加人员：质检领导小组成员。5、集合地点：铁山鱼乡一楼6、质检结果汇总：检查完毕后在五楼办公室7、质检要求：①参加质检人员必须提前5分钟到达结合地点。②质检时必须认真实事求是记录质检报告，不得应付，不得空白，并对检查出内容提出合理化建议，由办公室向执行总经理汇报，质检结果形成文字质检通报，重要情况一并呈报徐总。③参加质检人员不得肆意请假，因故不能参加的，需提前请假。三、质检工作项目1、负责对宾馆内外各区域的卫生检查、车辆停放的检查；2、负责对宾馆各区域固

3、定设施设备检査，客房部房间抽查、餐厅厅面及包厢的检查（包括物品配备、卫生情况）;3、负责对各部门员工的仪容仪表检査：对员工的工装着装、员工化妆、员工佩戴饰物、员工的正确发型与盘发的检查；4、负责对各部门员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候、客人迎送、服务热情程度、礼貌敬语同事打招呼的检查；5、负责对各部门员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、电话接听规范（假装客人试拨电话）、对员工上班行走的检查；6、负责对各部门员工出勤的检査：签到、签退及在岗情况的检查；7、负责对各部门资源节约的检查：部门物品的使用、摆放、使用登记、使用是否得

4、当的检查；8、总办交办的其它工作内容；四、质检方式1、每天专人专巡：每天质检专员对各部门所有岗位进行巡视检查；2、重大活动检查：有重要接待、重要活动等情况，质检专员会同营销部提前1小时对各项场地进行检查；3、突击检查：根据举报或者投诉，结合平时检査的事情多发点，整改缓慢点，质检部多人成员进行突击检查；4、日检：由质检小组所有成员质检网络负责检查、收集，包括员工违纪违规、客人投诉意见、好人好事等情况；5、月检：由执行总经理在每月下旬最后一个周二带领质检组全体成员对宾馆进行全面检查；五、实施质检检查的标准和依据《员工手册》、

5、宾馆各部门、各岗位的内部规章制度、工作程序及《质检奖惩实施标准》六、处罚1、处罚方式①行政处分：书面警告、记过、降职、辞退。②经济处分：扣款、扣除奖金、③对严重违反宾馆制度，给宾馆造成重大名誉损失或者经济损失的，除赔偿相应经济损失外，还给予相应的行政处分和经济处分。④违反国家法律法规的，构成犯罪，依法移送司法机关。2、处罚类别①轻微过失：罚款金额10—50元不等。②过失：罚款金额20—100元不等。①严重过失：罚款金额50—200元不等。②重大过失：罚款金额200—300元不等、辞退。严重违反宾馆制度，给宾馆工作和经营造

6、成重大影响或者经济损失，除扣罚外，并赔偿所有损失。情节特别严重的予以开除。3、处罚实施：由部门管理人员或质检直接开具员工过失单。4、处罚权限：质检成员在工作中发现违纪行为有权直接签发“过失单”，经受罚人签名,知会部门经理。受罚人拒绝签单的，可以向执行总经理一9徐总申诉。如果受罚人态度恶劣,撕毁“过失单”的，经查实后处以双倍罚款。5、对管理人员的处罚规定：部门管理人员所辖部门员工过失影响较大，并给宾馆造成一定损失的，部门管理人员对下属违纪违规现象不予批评，甚至刻意包庇、隐瞒的，部门管理人员将依据实际情况被处以较之员工处罚的

7、双倍处罚、甚至“严重过失”。6、投诉及处理①员工对受处罚不服，向签单人的直接上司提出申诉，并提供依据。投诉程序必须规范，员工严禁肆意越级反映，违者按“过失”记过一次处理，罚款30元。②员工的投诉受理：办公室经查核实处罚不恰当的，应通知签单执罚人立即纠正，并向受罚人口头致歉。经查核实处罚恰当的，应维持原罚。七、奖励规定1、奖励条件：工作中表现突出的先进个人、先进部门及符合宾馆奖励范围的。2、奖励方式：口头表扬、通报表扬、经济（物质）奖励。3、经济奖励实施：质检成员或部门管理人员，对于工作表现突出的员工均有权直接开具奖励单，

8、并写清被奖励原因或事迹经过。（备注：50元以下的开单人可执行，凡是奖励超过50元【含50元】以上的，必须将单呈交总办审批，由执行总经理签批同意，报人事部后生效）八、质检考核细则1、奖励标准：（奖励1分为5元，以此类推）①员工得到客人书面或口头表扬，为宾馆争得荣誉，给予奖励3分。②员工拾金不昧的，根据物品价值另行奖励。