广西交通投资集团高速公路服务区行业管理标准

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1、高速公路服务区行业管理标准广西交通投资集团有限公司二0一六年一月高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是公众驾车出行的重要“驿站”，也是交通运输行业服务公众的重要“窗口”。随着我国经济的快速发展，公众出行需求的迅猛增长，高效畅通、安全便捷、服务周到已成为新吋期社会公众的新期待。为更好的满足社会出行需求，预计到2020年，广西高速公路总里程将突破8000公里，服务区将达到160对。服务区“点多线长”，运营管理难度大，且现有服务区存在重大节假FI期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难等突出问题,高速公路的出行服务品质有待提升。进一步规范高速公路服务区的

2、运营管理，提高公路出行服务水平，让人民群众顺畅出行、舒心出行、满意出行是新时期下高速公路运营管理部门的重要任务和职责。广西交通投资集团有限公司作为广西交通建设和运营管理的主力军，在以"东盟知名，国内一流”为管理目标，积极推进''笑迎四方、畅亨八桂”品牌创建的大背景下，打造“温馨驿站、舒美旅途”服务区管理子品牌，建立统一的服务区管理标准，为顾客提供温馨舒美的驿站服务，展现“使用者优先”的肩负社会责任的良好企业形象。目录1总则1.1“五心”目标1.2“五化”标准2综合管理标准2.1文明服务2.2安全管理3经营区域管理标准3.1加油站3.2加气站3.3便利店

3、3.4餐饮3.5车辆维修站3.6客房3.7加水4公共区域管理标准4.1停车场4.2公共一卫生间4.3标志标识4.4环保设施4.5信息化设施4.6安防设施4.7水电设施4.8附属设施附录1文明服务标准细则附录2高速公路服务区类別设置表1.1.1文明服务冃标1.1.2卫生管理目标1.1.3安全管理冃标1.1.4设施管理冃标1.1.5经营管理目标1.2“五化”管理服务区24小时开放,全天值班，设施完好，干净整洁，安全有序，便1总贝IJ“温馨驿站舒美旅途”理念旨在不断完善服务区服务功能，为顾客营造温暖、馨香的休憩环境,提供温馨舒适、便捷高效、安全放心的驿站服务

4、，满足公众高品质、多样化的服务需求，让顾客有宾至如归之感，享受温馨、舒适、愉悦的高速旅途。在“温馨驿站舒美旅途”理念的指导下，制定服务区管理“五心”冃标，推行“五化”管理，涵盖服务区文明服务、卫生管理、安金管理、设施管理、经营管理等内容的管理标准。1.1“五心”目标倾情、优质、温馨，让旅客暖心。5干净、整洁、舒适，让旅客舒心。2安全、规范、有序，让旅客安心。3完备、可靠、实用，让旅客省心。1诚信、便捷、质优，让旅客放心。41.2.1服务全天化民服务全天候。1.2.2环境景区化服务区景观建设美，绿化环境美，环境景区化。1.2.3设施人性化服务区设施完备，

5、布局合理，可靠实用，标识规范，指向清晰，人性化功能完善。1.2.4管理信息化服务区应用现代信息技术手段开展网络化、信息化管理，以及开展经营服务、安全秩序管理、路况发布、信息查询、免费WIFI等信息服务，打造智慧服务区。1.2.5经营品牌化服务区实行专业化、连锁化品牌诚信经营，经营业态丰富，便捷质优,能满足不同层次顾客一站式消费服务需求。2综合管理2.1文明服务2.1.1服务目标倾情、优质、温馨，让顾客暖心。2.1.2服务范服务区公共区域和经营区域文明服务。2.1.3服务标准2.1.3.1全过程实行标准化管理。2.1.3.2全天候为司乘人员服务（示范类、

6、优秀类服务区）。2.1.3.3全员说普通话、讲文明用语，杜绝文明忌语。服务区从业人员仪容仪表和语言行为规范应符合附录1的规定。2.1.3.4全员统一形象，仪表整洁，气质端庄。2.1.3.5全员微笑服务，待人友善，周到体贴。2.1.3.6环境卫生优美，干净整洁，舒适便捷。2.1.3.7免费提供出行路况信息查询、咨询、无线wifi（示范类服务区、母婴室等人性化公益服务。2.1.4服务措施2.1.4.1按交通部相关规定设置完善服务区设施，执行《全国高速公路服务区质量等级评定办法》。2.1.4.2建立完善行业管理标准，分基础管理、综合服务、商场、餐饮、维修、加

7、油加气等板块，健金完善标准化管理规定。2.1.4.3推进“以人为本、倾情服务、舒难解困、携手同行”为主题的服务区行业文化建设。2.1.4.4完善服务区功能，有完善的服务硬件设施和软件设施。2.1.4.5配足各类人员，满足服务需要。特别是节假日和高峰时期，加派人员，不缺员缺岗。2.1.4.6全体人员通过岗前培训，不同岗位有相应的资质，持证上岗。2.1.4.7推行文明服务用语和服务忌语，杜绝方言土话；定期进行文明礼仪培训练习。2.1.4.8经营项目建立准入和退出机制，统一规划、布置，证照齐全有效，守法经营，定期考核检查。2.1.4.9制定完善的防盗防抢、治

8、安案件、停电停水、中毒防病、泄漏防爆、车辆拥堵等突发事件应急预案，定期演练。2.1.4.10执