【精品】店主亲历聚划算活动后谈中差评应对策略

《【精品】店主亲历聚划算活动后谈中差评应对策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、店主亲历聚划算活动后谈屮弄评应对策略让中差评成为遥远的传说一、引在论坛逛了有一段时间了，关于买卖双方中差评的口诛笔伐屡见不鲜。伴随着自己小店的成长，我也由一个旁观者渐渐演变成中差评的亲身体验者。经过反思和不懈的努力，从100多个中差评的泥潭中抽身而出。先给大家看看我家的部分中差评，这些中差评大部分都是在聚划算活动期间一次性出现的。聚划算活动（6月19H）一款25元包邮的纯棉T恤，一天销量7000多件。陆陆续续反馈回来的，一共有100多个中评和10个差评。所有的截图都不一一列举了，在这里只传了一部分有代表性的。当然我上图的冃的不在于诉苦，而是通过分析这些屮差评，在这里和大家展开交流讨论。根本L

2、I的，述是通过自己亲身经历的个案，来给大家提供可借鉴、可参考的经验教训。对的，感谢大家的捧场；错误的，敬请各位提出宝贵意见，呵呵！选择衣服的时候，忽视了自己的身材没有模特穿着好看，有点小失望[2011.05.1422:48:16(物流公司造成的问题，也由我们承担了。衣服我很喜欢，非常不错,不过物流公司态度太恶劣了丿从来没见过这么买家::差的快递人员>所以只乜于匕yX•忘[2011.05.2319:4&25]买的是衣服，评价的却是电扇。电风扇很小'就是迷你的。和买家描述的不一样。想退货'想了想还是邕To买家：[2011.05.2312:39:36]买家自己拍错了颜色，怪罪卖家。米色的是在是不好

3、看"拍错赖色了买宏:[2011.05.3C09:00:36)、丁7?体明明很满意，却要给中评。不错[2011.06.0520:57:26色差问题，网店难以避免的伤痛。有色差买方:纟[2011.ij5.2711:58:08•昇E»不喜欢就给差评不喜欢送人了[2011.05.2914:40:12•这是我见过最伤人的差评了（在北方，寿衣是逝者入葬前穿的衣服）跟国片完全不一样，好避看啊，跟寿闽衣一样，还那么贲，再也不买了亍仗:[2011.05.2321:21:"]目；二二没有理由，就是给差评。r2011.05.2910:56:28"二、从整体着眼发现本质问题看完这些中差评，你会想到什么?自认倒霉，还

4、是怨天尤人?记得一位名人说过一从哪跌倒的，还要从哪里爬起来。是的，中差评并不能阻止我们前进的脚步。金灿灿的黄花让我感觉头晕目眩，但是百感交集之后又有些理性的思考。马克思主义认为，事物的发展过程是曲折的。马克思还说过，要透过现象看本质。在开店过程中，总是伴随着错误的出现和不断改正的过程。而止是在这样的过程中，我们的店才能发展得越来越健康、越辉煌！在痛定思痛了数日之后，我开始采取了积极的应对措施。中差评从本质上说，就是一种店铺经营管理有缺陷的体现。根据本店的实际情况，我从两方面制定整体的工作思住一分清楚当下和以后分别要做的，从而逐--解决。首先，先解决燃眉Z急，尽量让误评的屮差评修改过来。其次，

5、再从其他各方面来完善店铺，因为前事不忘后事之师。三、顾客对于修改屮羌评的反应类型及其对策随后，我开始了给顾客一一打电话解释、沟通、赔礼道歉的过程。顾客的反应五花八门，但是也能总结出大致以下儿类。1、不了解中评的意义者有这么一部分顾客，在接到电话后，第一反应就是“中评就是一般的意思"我感觉没什么吧？"屮评没有那么夸张吧？”••…对策——中差评的意义其实差不多，给店铺的信誉影响也是非常巨大，耐心对顾客解释，一般都会修改评价。2、张冠李戴者用某个人的旺旺ID买的衣服，收件人却不是同一个人。而旺旺ID的主人却给了屮评。一般都是说"我老婆买的这件衣服，具体什么情况我不清处”、"我同学买的，她出差了，不

6、知道什么时候回来”还有更无厘头的一我刚刚捡到的这个手机，还没有找到主人，等我还给了主人你再打来电话吧”三个电话里就有两个这样说的，分别是不同的省份的。对策一对于这种情况，应条理明晰地询问症结所在。比如说收件人和旺旺ID不是同一•人，我们可以询问收件人的电话，直接与当事人电话沟通，因为间接传播的效果远远没有直接传播的效果好。对于那两位捡到手机的顾客，可以先放几天不管，过几天Z后再继续打。事实证明,隔儿天再打电话，也能解决问题。3＞吹毛求疵者“你们的衣服其实挺好的，就是我女儿穿着没有模特好看”（我倒是希望所有人都拥有模特的身材）“你们的帽子怎么那么小？”（后面不是帽子，只是一个堆褶设计，产品介绍

7、里写的很清楚）对策一一第一步一定要道歉。不论何种解释，对于买家来说，我们都是错的一方，所以在第一感觉上，要让对方觉得我们是发自内心的向对方承认错误，并虚心接受对方的建议或批评，只有建立在互相信任基础上的沟通，才算有效的沟通。否则只能以买家的敷衍终结，达不到我们想要的效果。然后根据不同的问题，仔细询问不满的细节，试着给出对方解决的方式方法，看对方能否接受，…般虚心地向买家道歉、询问，答应退换货，都是没有问题的。