《企业管理咨询与诊断》实践技能考核方案A

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1、海底捞的情感营销案例分析（一）企业简介海底捞餐饮公司成立于1994年，以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的人型跨省直营餐饮民营企业。秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价俏观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个人型现

2、代化物流配送基地和一个原料主产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。（二）营销模式:情感营销海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。这是一个理念先行，项冃随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未冇地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮金业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅金业，完全颠覆了人们対“服务”的既有认识。2006年6月2

3、3H,“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等站牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（屮国）区域经理人会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的冃的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后的一年多的时间里，北人光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，戾至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。璽庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体

4、档次。一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。按照海底捞餐饮冇限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大彖向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。在张勇的理念中，海底捞虽然是一•家火锅丿占，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下.，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传

5、统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞,顾客能真」E找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务己经征服了绝人多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越來越多的人被吸引到海底捞，-•种类似于“病毒传播”的效应就此显现。如果是在饭点，儿乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数儿乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边

6、观望屏幕上打出的座位信息，-•边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋Z类的桌面游戏供人家打发时间；或者趁等位的吋间到餐厅上网区浏览网页：还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了人概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依IH耐心十足。待客人朋定点餐的时候，围裙、热毛山已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客

7、人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……每隔15分钟，就会有服务员主动更换你而前的热毛巾；如果你带了小孩了，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你-•个朋嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传其广

8、的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回热“让你们久等了，这是刚从超市买來的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”