广生堂大药房培训讲义008-处理争议

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1、处理顾客争议朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司北京广生堂连锁企业广纳贤才施良药诚信经营济众生2013年版培训材料朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司顾客究竟在抱怨什么？服务水准层次论：1、企业希望的服务水准2、企业能够提供的服务水准3、企业实际提供的服务水准4、顾客感受到的服务水准5、顾客希望的服务水准有期望才有抱怨：朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望---

2、-顾客会不满意朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司顾客究竟在抱怨什么？※、期望的落空，就会产生抱怨；※、产生抱怨不一定投诉；※、只有不到10%的顾客会投诉；若我们接到10名顾客投诉，就说明至少有100名顾客对我们不满意！有期望才有抱怨：对商品的抱怨对服务的抱怨对环境的抱怨朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司引起顾客的不满的情况主要有：1、紧跟在旁(跟踪销售)。2、不理不睬。3、顾客不买，你的态度就转变。4、强迫推销。5、东西拿去更换时，表现出一副臭脸孔。6、拍马屁或故意装得很懂。7、没有商品知识。8、感觉不到工作热忱。9、

3、不干净的感觉。10、完全不在乎顾客的感觉而行事。11、很不在乎地轻易承诺。12、营业员和营业员在闲聊。13、虽然对顾客很有礼貌，但是营业员之间行动很粗鲁。14、对离开了的顾客讲些批评语。15、在顾客面前讲脏话。16、正在卖东西给别的顾客时，叫也不回答。17、对待顾客有差别待遇。18、对顾客带来的同伴熟视无睹。19、不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。20、诽谤顾客在别家店购买的商品，讲别家店的坏话。21、如果是小孩子就在品质和重量上打马虎眼。朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司顾客产生异议的原因：(1)来自顾客方面的因素：①客

4、户先人为主的成见；②客户的购买习惯；③客户的购买经验(从前有过不满意的经验)；④客户没有购买需要，或未被激发购买需求；⑤客户没有支付能力或预算不够；⑥客户没有购买权或不符合公司规格要求；⑦客户心情不佳或怕麻烦，不放心；⑧客户已有固定的货源关系(契约关系)或手边尚有存货等等。(2)来自营业员方面的因素：①营业员服务不周；②营业员信誉不佳；③营业员礼仪不当；④营业员资讯不完整；⑤营业员证据不足；⑥营业员公信不够等。(3)来自商品方面的因素：①商品价格之因素(太高)；②商品品质、等级、功能、包装、服务等因素。处理异议之前

5、要先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意。朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司顾客在抱怨的时候想得到什么？精神层面——尊重和礼遇：1、希望得到认真的对待；2、希望有人聆听；3、希望得到更多的微笑和热诚；4、我们的妥协和让步。我们的解释是必要的，但不是顾客想要的，他不是来听我们的解释的，所以不要得理不饶人。利益层面或物质层面——使用价值：1、希望得到补偿。2、一份礼物。满意的处理结果=得到补偿+一份礼物+一份礼貌的微笑。朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司抱怨未妥善解决的后果：1、顾客本身—

6、—满意度下降：心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传【再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了】2、对药店造成的影响药店的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜3、对导购个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司服务笺言：2条第一条：顾客永远是正确的第二条：如果顾客有错，请参考第一条。顾客抱怨的处理原则：心存感激，速度第一立足妥协，不失礼貌真心诚意，全心全意基本认识:1、顾客永远是对的2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是公司的形象记住要点：1发生了什么

7、事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的销售员是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用核心外在从顾客角度出发内在以企业利益为本4、作出说明2、分析原因及时道歉1、聆听不满心态平和5、检查结果3、着手解决处理顾客不满的五大步骤朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司一、聆听不满：(1)让顾客先发泄情绪。当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有

8、一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。(2)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪。在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。(3)倾听事情发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每