广汽传祺-客户投诉处理方法_高阶销售培训

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1、广汽传祺销售顾问高级培训客户投诉处理方法版本：No.02类别课程：销售顾问岗位培训课程对象：一线进阶销售人员课程目标：了解客户投诉的预防和规避课程时间：2小时修订日期：2016/71.2.面对顾客诉怨的心态顾客诉怨产生的原因3.顾客诉怨的处理方法4.顾客诉怨的处理技巧5.顾客诉怨的预防经验分享请讲述你在消费过程中的一段不满意的投诉经历1．你当时是如何表现的？2．对方是如何处理的？3．然后你的行动是什么？什么是顾客不满？顾客诉怨是顾客将不满通过语言、肢体、书面等表现形式宣泄以求得解决的一种体现。顾客不满是顾客面对发生不符合自己愿望的事情和行为的一种态度。什么是顾客诉怨

2、？顾客不满顾客诉怨是多好，还是少好？为什么？分组讨论：互动时间失望的顾客他（她）们会去别的地方他（她）们不会抱怨……如果顾客不抱怨请乐于结受抱怨！他（她）们会通过周围的人把不满传递给你诉怨顾客的价值诉怨的顾客是父母诉怨的顾客是老师诉怨的顾客是医生诉怨的顾客是朋友诉怨顾客满意顾客忠诚顾客重新认识顾客诉怨顾客诉怨是客观存在的顾客诉怨意味着顾客的信任顾客诉怨是“金”顾客诉怨的三大定律定律一：顾客诉怨的杠杆比（24）定律二：顾客诉怨的扩散比（12）定律三：顾客诉怨的成本比（6）诉怨处理与顾客流失9%；顾客不满意也不投诉，还继续购买的19%投诉过但没得到解决，继续购买的46%

3、投诉过并得到解决，能继续购买的82%投诉得到迅速解决，能留下的顾客回顾你以往的经验，是否曾遇到较为典型的顾客诉怨，并以圆满解决告终的顾客抱怨案例，请提出来与大家分享。经验分享分组讨论：互动时间顾客诉怨产生的原因分析产品问题维修技术问题服务不规范没有被尊重不平等的待遇受骗的感觉心理不平衡顾客诉怨产生的目的期望圆满地解决问题期望得到赔偿和赢得同情期望通过发泄怒气警告对方期望看到改进想帮助公司提高服务质量诉怨顾客最需要什么希望获得更好的对待希望获得应的服务或商品希望得到解释希望被理解希望表达对经销商的看法诉怨顾客的心理行为模式类型心理模式监督型他们会告诉你对你的产品和服务

4、有哪些不满，希望能看到问题的改进，他们往往对公司较忠诚。理智型他们会向你讲述自己遇到的不满，希望能够澄清事实，对提出的问题要求给于一个明确的答复。谈判型他们往往会强调带来的损失，期望尽量多得到一些赔偿或其他利益。受害型他们强调更多的是让公司理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。诉怨处理失败原因没有关注诉怨顾客的感受不了解顾客诉怨的主要原因和需求没有重视顾客的意见对顾客冷淡漠不关心拒绝承担错误，推卸责任缺乏处理顾客诉怨的技能顾客抱怨处理的基本原则先处理心情、再处理事情优先了解顾客背景资料了解抱怨的原因(人、事、时、地、车)了解顾客的诉求重点，

5、运用同理心表达关切告知处理方式，并达成一致的共识满足顾客心理层面的需求授权范围内立即处理重大抱怨会同相关部门协调处理上级最后裁定结果处理心情热情支持异性人员拉椅子递茶水递纸巾冷气音乐热情感谢顾客信任标语：顾客是我们的衣食父母，今日不服务，明日没顾客用双手握手呼朋引伴笑脸相迎VIP室顾客诉怨处理要点行动要领问题（口到）围绕顾客提问，理解顾客需求主动帮助顾客，表达你的关心从顾客方面收集有益的讯息倾听（耳到）关心注意顾客的话语尽力理解顾客的需求观察（眼到）注意观察并尽可能地了解顾客—他们的话语、问题、行为动作，非语言交谈等调整（心到）根据对顾客的了解，改进工作方法和行为模

6、式，切入顾客隐性需求建议（手到）使用了解到的一切情况，进一步了解顾客的真实需求，然后提供解决建议顾客诉怨处理流程让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你理解他告诉顾客你将采取的补救措施再次联系顾客，通报问题解决进度，并了解顾客对此的满意度接到顾客抱怨了解抱怨内容确定抱怨处理部门、人员抱怨原因调查分析提出抱怨解决方案顾客是否满意？是否耐心向顾客解释致歉并表明愿意解决问题代理商内部能否解决？征询顾客对抱怨处理过程和结果的意见否是及时向总公司汇报，并积极协助解决问题否是总结报告抱怨是否成立？顾客诉怨处理流程图请每个小组写出10条亲自遇到的顾客诉怨，并针对您的实际处理方法和技巧分享

7、经验。分组讨论：互动时间顾客诉怨处理步骤仔细倾听表示关心收集完整信息设定范围提出方案额外服务使客人满意感谢客人处理顾客诉怨技巧（一）鼓励顾客表达看法认真倾听，并表示同情重复投诉内容表示歉意认同顾客的感情处理顾客诉怨技巧（二）需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人、地方、场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理顾客诉怨技巧（三）总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认如何面对难以应对的顾客感情用事型固执己见型无理取闹型暴力倾向型有备而来型宣传扩大型感情用事型的应对让顾客充分发泄，倾听心中怨气，稳定顾客情绪表示尊重和关注，亲和真诚，多说一些