活动大促客服工作总结

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1、活动大促客服工作客服职能售前客服：接单，紧急问题处理，催付款售后客服：查件，退换货问题件处理，评价解释客服作为大促的第一•线要提询做好准备尽量做到高销量，高质量，髙回报，活动当天客服部门通知到所有客服大促时间包括哪些活动产品，主推的产品，产品的特点，每款活动产品折扣优惠主要操作流程：核对订单收货地址，浏览订单信息，制定快捷回复短语，活动商品推荐，，推荐店铺收藏，宝贝收藏，购物车收藏，引导顾客领取优惠券等提前设置设置统一的回复话术,添加到快捷短语根据店铺实际的情况设置，如店铺活动内容,快递发货时I'可，发票，退换货，欢迎语结束语，优惠价格，是否正品等注意点：切记承诺发货时间，可以

2、建议客八购买退运保险减少客户対这些承诺问题的事后投诉活动前安排一•般活动预热前期顾客咨询问题主要是活动折扌II优惠，活动时间，可以引导顾客收藏店铺,商品，领取优恵券等引导话术：您好，亲，这款XX（活动时间）活动哦，亲喜欢的宝贝可以先收藏加入购物车哦活动当天旺旺设置自动回复，引导顾客自助购物，减少客服的接待压力，避免因客服耒及时响应造成的购物体验差以及流失1•排班明确的活动的时间，因为售后的客服一般是在活动人促之后，紧急的话可以调售后的客服处在活动期间分配到售询，活动之后可以调一些到售后处理售后问题其他的部门可以加入分流2.明确活动的产品明确了解活动时候的产品，以及活动期间的优惠

3、，好及时的回答买家，以及推荐捆绑销倍活动大促话术快捷回复参考1•快递亲，我们现在发的韵达和邮政小包，如需发邮政小包拍下备注下，可能快递有的地区会出现爆仓现象，请您理解并耐心的等待，谢谢2.发货时间亲，很抱歉，活动期间发货量人，我们会尽快在**时间内发货，请您理解并耐心的等待，谢谢3.发票您好亲，天猫商城是提供正规机打发票的，个人发票需要提供姓名，公司发票需要提供公司的名称和税务证号，如需发票，亲务必下单留言备注清楚就町以了哦〜谢谢亲的理解和配2.伞的尺寸亲，宝贝详悄页面都有详细的尺寸信息，您可以看看，我们都是手拱测量的，有一点一点的误差是很难避免的，请谅解3.修改信息亲，活动期

4、间接待量大，需要改地址或者是改颜色的麻烦亲巾请退款重新扌n。客服给买家备注下，以防单了打出来您好，亲，请文字发送您要改的正确地址，不要截图哦，客流量较大，请亲能够理解哦,这边马上为您更改亲再核对一下，感谢亲的配合〜突发状况突然比预计的咨询量人，可以统一的安慰语进行安慰下1）您好，咨询客户太过，我需要一个一个接待，这是对每位顾客的尊重，希望您谅解，冇什么照顾不到位的，我给您说声对不起，和信您町以理解的，我们会尽快的回复，祝您购物愉快。2）亲，很抱歉，目前咨询量人，并非有意怠慢，请您耐心的等候，我们会尽快的回复，谢谢您的理解和配合。买家接入可以设置自动回复，引导语没有问题的买家自助

5、购物，以减轻客服接单压力。1,欢迎语+道歉语+引导口助购物您好，欢迎光临麦闪家居专营店，现在正在进行糾活动，目前咨询蜃人，不能及时的冋复请谅解，为节省时间，请占助购物，店内能拍的是有货的，快递默认韵达和邮政小包，拍下会在和吋间内尽快的发货，谢谢2,等候语+致歉您好，咨询客户太过，我需要一个一个接待，这是对每位顾客的尊重，希望您谅解，有什么照顾不到位的，我给您说声对不起，相信您可以理解的，我们会尽快的回复，祝您购物愉快。亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心的等候，我们会尽快的回复，谢谢您的理解和配合。3,发货语+恳请耐心的等待亲，已经收到您的订单，我们会在和时间内会尽

6、快的给您发货，活动期间发货最大，恳请您的谅解，请您耐心的等待，欢迎您的再次光临4,是否正品肯定+支持验货亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请亲放心购买。您好，亲我们是山浙江红叶制伞有限公司官方授权并山商城评估验证的，支持装柜验货，所有商品均为正品亲可以购买哦〜5.价格低价保证+刺激卜单现在正在做活动，有桂活动，正在抢购中，欲购从速。下单之后请尽快的付款，随时可能断货。你好亲，这款参加活动的商晶，本次亏本销售，活动量大，活动时间和库存数量有限，机会难得，颜色可能随时会断货，欲购从速哦亲引导话术1•活动过程屮因活动量大，部分热销色很快拍完下架，这时候一般接待到大

7、量断货下架的问题引导话术：您好亲，本次亏本活动量大，活动库存数量有限，目前只有XX颜色，其他颜色已经抢购完了哦，XX颜色也是热销色的哦，亲喜欢这款还是尽快拍下哦2.活动后期修改地址和询问物流情况问题较多，统一设置快捷冋复处理引导话术：麻烦亲您提供下正确的地址，为您修改哦！已经看到您支付成功了哦〜亲，我们会督促仓库及时为您发货哦〜，感谢亲对麦闪的光顾，有需要可以随时联系我们哦〜3.活动结束后就是催付款（注意去重，有的客服因为折错重复下单）退款处理，调换产品处理（想要的产品没货了，可以推荐类似的