客户情感投入度研究

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1、银城地产股份有限公司2008年客户情感投入度研究盖洛普咨询有限公司7/20/20212目录研究背景和研究目的…………………………………………………………………………………………………………….…….…3项目进程……………………………………………………………………………………………………………………………….….4研究对象和研究方法…………………….……………………………………………………………………………………….….…..5各楼盘完成样本数量……………..……….…………………………………………………………………………………………..….6研究内容…………………….………………………

2、……………………………………………………………………………….……7报告说明………………………………………………………………………………………………………………………………..…8管理层摘要……………………………………………………………………………………………………………………..…………9总体评价…………………………………………………………………………………………………………………………...…….12满意度和忠诚度……………………………………………………………………………………………………………….…..13客户投入度..………………………………………………………………………………

3、……………………...……………20品牌形象…………………………………………………………………………………………………………………………..26物有所值…………………………………………………………………………………………………………………………..32各客户体验流程表现评价……………………………………………………………………………………………………..………34总体表现…………………………………………………………………………………………...……………………………...35销售服务…………………………………………………………………………………………...……………………………...37

4、收楼组织…………………………………………………………………………………………………………………………..42小区环境与规划……………………………………………………………………………………………………………………47房屋设计…………………………………………………………………………………………………………………………..51房屋质量…………………………………………………………………………………………………………………………..55维修服务…………………………………………………………………………………………………………………………..60物业服务……………………………………………………………

5、……………………………………………………………..66投诉处理…………………………………………………………………………………………………………………………..71居住体验&客户关系维护……………………………………………………………………………………………………………...77客户满意度驱动因子分析……………………………………………………………………………..……………………………….823研究背景和研究目的历时十余年的不断发展，秉持诚信、稳健经营的银城地产股份有限公司一直以先行者的姿态，致力于绿色地产的研究和实践，打造高质量精品住宅。迄今为止，银城地产先后在南京和无锡开发了十几个住宅楼

6、盘项目，打造绿色科技住宅中高端市场，立足南京本土并逐步向长三角拓展。银城地产重视客户对产品和服务体验的感受。为了更好地管理客户关系，2008年，银城地产首次邀请盖洛普对其住宅业主进行研究。2008年银城地产客户情感投入度研究项目旨在：建立客户关系测评体系，为未来持续跟踪监测搭建基础测量业主对于银城的满意度、忠诚度和情感投入度测量业主在购买、居住过程中在关键客户接触点上的体验，评估银城在产品设计、质量管理、销售服务、物业服务、客户服务等方面的表现寻找客户情感投入度的驱动因子项目进程II前期定性研究III定量研究V结果陈述I方案讨论与确定IV报告讨论及典型用户回访2008/092008/1

7、02008/11-2009/12009/2TBD确定研究目的和研究方案1）对银城管理层和业主代表进行深度访谈，了解企业管理流程、碰到的问题以及业主的体验点2）在深度访谈的基础上形成问卷3）银城确认问卷1）按照楼盘大小设定配额2）对现有业主按照所处阶段研究重心有所侧重1）数据分析2）重点问题挖掘3）企业现状和存在问题分析45研究对象和研究方法研究对象研究覆盖南京和无锡的住宅楼盘。根据业主的不同属性，将业主划分为准业主、已入住业主和空置房业主；为了