基础领导技巧培训

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1、本次培训内容一、领班、主管职责与责任二、管理者在质量管理中作用三、沟通四、管理者的执行力一、SERVICE服务酒店的企业文化让顾客满意是企业赢利的根本员工、顾客、酒店关系顾客满意悦华赢利员工服务好服务——利润的源泉service—headspringoftheprofitWhatwedoismaketheguestsatisfiedwithus.服务达到或超越顾客的需求与期望是从上到下的意识流程技巧心态顾客的期望Guest'sexpectation与四年前相比，顾客comparewithfiveyearsago,

2、guestwill更关注自己所得到的服务Attendwhattheygetmuchmore对服务有了更多的要求Needmuchmoreservice对服务更加不满意notsatisfiedwithservice需要更好的服务质量Needhighqualityservice同行竞争带来的…competition顾客更多机会根据他们要求做选择，不仅对酒店硬件，更多对服务提出更高要求留住顾客，提供更多更优质的服务满足顾客需求我们能做居高思坠持盈戒满酒店每一位服务员职责：为客人提供专业的食品和饮料/客房/礼宾/接待等服务

3、，以最礼貌的方式最大限度地满足客人的需要。提供专业服务必须建立在---服务意识上。何为服务意识whatisserviceconsciousness?满足客户需求的的服务能力与意愿Serviceabilityanddesireofsatisfiedtheguest,sdemand服务能力：技能Skill技巧technique知识等knowledgeTwo服务意愿：心态attitude责任心responsibilitypoint明确领班、主管的职责管理：“管理就是把想到的事情记下来，把记下来的东西运用正确的方法去做，

4、然后把做过的事情再写下来”。你不管，他不理服务主管领班职责是什么：1、紧密联系服务员2、将部门的指示传达服务员3、将服务员的反馈/想法转达部门4、督导---培训并指导服务员SUPPORTINGDEPARTMENT非面客辅助部门SERVICINGDEPARTMENT面客服务部门服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意SensoryNeeds感官:Where（地点）Size（规模、尺寸）Decoration（装饰）Architecture（建筑）Materials（材质）Light（灯光）Temperatur

5、e（温度）Ambience–Smell（异味）Ambience–Sound（噪音）Innovation（革新）RelationshipNeeds情感:Welcome（欢迎）Smile（微笑）Presentation（介绍）Consideration（顾及重视）PresentationAttitude（态度）Speech（语气）Advice（建议）Specificattentiontodetail（细节服务）DeliveringtheservicePersonalising（提供个性服务）重视顾客体验–服务者管理顾

6、客的感受服务者顾客印象对顾客的“全过程经历”负责1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台二、建立服务链思想，重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历“关键质量点”概念在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”。“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。第二部分领班主管在质量管理中的作用在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用领导做些什么？创

7、造一个员工乐于并且能够实行酒店目标的环境。员工在服务质量保证中的角色认知与目标设定角色目标提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家预计顾客需求，解决顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建顾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责个人专家遵守人力资源预算到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责

8、团队伙伴创立人力资源战略管理者必知的道理：不要把下属的功劳据为己有！管理者必知的道理：员工犯了错误，领导是第一责任人！管理者必知的道理：表率效应共产党和国民党的区别：共产党：同志们：跟我冲！！！（领导以身作则，率先示范，下属必然士气高涨，勇往直前，义无返顾，置生死于度外）国民党：弟兄们：给我上！！！（不考虑下属死活，就是来混碗饭吃，有危险就跑）管理者在质量保证中的角色认知