[精品]导购管理

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1、导购队伍建设第一部分：导购员素质教冇一.导购员工作心理素质导购工作解读1.导购（促销）工作是实现新顾客销售的第一重要环节2.导购工作的实质就是与陌牛顾客的沟通行为，沟通的目的是实现购买行为。3.导购工作是商家和顾客的碰触，更是导购员与顾客个人Z间的心理互动过程，越能打动顾客的心理，导购工作成功的可能性越大。4.面对拒绝，抱怨越少的导购员则成功的町能性越人。5.不仅是在推销商品和企业，更重要的是在推销自己。二.导购员工作礼仪素质导购工作中，顾客对导购人员的第一印象非常重要，而导购最先展示给顾客的就是仪

2、容仪表。对仪容仪表的总体要求就是清新明快，大方职业、有亲和力。1•仪容仪表规范A.个人卫生，包括头发；妆容；口腔；指甲等。头发整齐干净，发型适合工作环境。妆容淡雅明亮，颜色适度得体。口腔干净，口气清新无异味（白查）。指甲要经常修剪，保持干净和健康的颜色，不留长甲。男士导购员还需要注意不留胡须和长发，班前不抽烟、不喝酒。B.着装包括鞋服和身上的饰物。工作屮有制服应该穿制服，无制服应该选择和工作环境相适应的职业服装，服装应该保持干净平整无破损，大小合身。所穿的鞋应与服装搭配，职业服装一燉都应该配黑（深）

3、色职业款皮鞋，鞋袜颜色搭配耍协调一致，保持干净明亮。工作需要的配饰物如工牌、胸卡或者绶帯等物品应该佩帯端正到位，尽量少佩带大体积或者曜目的饰物（耳环、项链、手镯）等。C.姿态包括行走站立的姿势和神态以及手势等。导购员的工作人部分时间是在站立行走屮完成的，站立应该做到端正、白然、精神饱满。应该避免的不良行为是扒柜台、倚货架、双手插兜、抱臂、來回转悠等。走路应该轻快平稳，尽量避免慌张跑动。拣或者拿低处的东西时，应该采取蹲姿，而不是弯腰翘臀。当帯领顾客吋应该走在顾客的右前方，多与顾客保持面部交流，并辅助以

4、适当的指引手势。正确的指引手势应该是伸直胳膊以手掌半朝上指向目标方向。最后，无论在任何情况下都应该避免的不雅观的小动作有：挠头皮、掏耳朵、咬指甲、剔牙、摆弄衣服或者头发、以拇指指口己等。最后，无论在接待顾客的哪个环节，微笑都是必不可少的神态表情，“微笑是打动人心最美好的语言”良好的仪表是导购人员自身素质的体现，也是企业形象的代言。2.导购工作语言规范导购工作的核心就是说服和引导顾客，在这里语言就显得很重要，对导购语言总的耍点是：热情得体，礼貌清晰、懂赞美、会聆听、及时回答。与顾客接触的语言应该在热情

5、大方的神态基础上，以合适的问候语言开始，称呼要合理明确，注璽社会习俗。说话尽量使用普通话，吐字清晰，语速语调适中，如遇说方言的老顾客可以照顾以方言交流，语气语调尽量与顾客相符合，多用礼貌用语，“请"字“您”字不离口，多用征询和商量的口气。适当得体的赞美是拉近与顾客距离的重要手段，懂得赞美的导购员往往获得更多的机会，赞美的前提是要具冇敏锐的观察和判断能丿J。在和顾客谈话中，还应该注意聆听顾客的话，用心用脑作出判断和反应，准确理解顾客的情感和意思，不可以自己为中心，全然不顾顾客反应。听顾客谈话时应该视线

6、放在顾客眼、鼻、口附近，用眼神或表情给以理解性的回应，而不能左顾右盼，心不在焉，或者有不耐烦的情绪。也不要轻易打断顾客的说话。对于顾客的问题和疑问，及时判断，应该及时给予以理解和肯定的回答进行说服。而不能紧张无措、摸棱两可、含混搪塞，更不能出现讽刺、顶撞顾客的语言。服务礼貌职业用语及禁忌语言例句：礼貌用语如:“请…您好”“对不起…请…好吗？”“谢谢。。您这边请。。请随我来。。”“欢迎光临杯请慢走。。^对不起，让您久等了”等禁总的语言如：“不知道。。’”'你等会。。^你搞错了”“人概、也许、可能。。。

7、吧别人用得挺好啊”“这个我管不了“爱告哪儿告哪儿去以你怎么这么说"等等。一.导购员工作及顾客知识在具备导购员个人基本索质的同时，作好导购工作还应该熟悉和掌握工作所需的所有相关知识，包括对目标顾客的了解和判断知识。这其中包括的有：1.企业过去的历史和成就。2.企业所处行业和行业地位。3.公司经营模式和发展的了解。4.公司有价值的产品和服务内容的了解（包插产品类别和名称、品质档次、服务项口类别等。5.工作环境及管理制度。6.II标顾客群（20至60岁Z间工薪及以上阶层女性，重点是30至50岁Z间年龄段）

8、7.顾客消费心理基木特征。顾客因年龄和文化地域的不同，消费心理也千型冇态，但是根据某一方血的特征也可以找到普遍的共同性，女性顾客总体來看，相对于男性顾客其消费感性判断成分较多，模仿心理较为明显、除此之外，我们以年龄段人致分青年、屮年、老年来给出各消费的一般心理特征：青年（约18至30岁）：1）追求吋尚、新颖和科技化2）追求自我成熟和个性体现3）冲动性购买较多4）注重品牌附加值的产品消费中青年（约31至45）：1）消费计划性较强2）消费理智、有主见3）求同性消费心理明显