【精品】中高端用户管理

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1、成果名称：以预测模型为依据，加强中高端用户流失管理申报单位：中国移动通信集团宁夏有限公司中国移动通信集团公司2009年4月8日成果名称以预测模型为依据，加强中高端用户流失管理主要完成人姓名所在单位及部门职务职称马玲业务支撑系统部总经理高级余云峰市场经营部总经理高级马立建业务支撑系统部副总经理高级王萍市场经营部副总经理高级韩东林业务支撑系统部经理高级张雪梅业务支撑系统部职员中级杨明哲业务支撑系统部职员初级吴波业务支撑系统部职员初级李磊业务支撑系统部职员初级王婷市场经营部职员初级成果形成时间2008年成果实际应用起

2、止时间2007年12月至今成果实际应用推广价值、应用推广范围及推广方案（推广条件、举措等）成果最初在银川试点，现在已经推广到全自治区各地市分公司。以预测模型为依据，加强中高端用户流失管理成果在宁夏移动推广以来，冇效的控制了中高端用户的离网率，减少了用户流失所带来的经济损失，降低了重新挽冋用户所需的成本。在为公司创造效益的同时，通过对用户的接触，提升了用八满意度和对中国移动服务的感知度，达到了很好的社会效果。二、管理创新成果简介成果简介做生总的li标就是赢得并保有一个客户。一管理大师彼德•德鲁克一、成杲背景200

3、9年，由于3G的普遍商用和全业务竞争的引入，通信行业面临莆空前的技术升级和结构调整，对各个运营商来说，中高端用户的保有都成为市场竞争的重中Z重，有研究表明，“用户保有率”增加5%,就有望为运营商带来85%的利润增长。因此宁夏移动很早就对小高端用户流失管理进行了前瞻性的研究和应用，集合业务支撑系统部、市场部各地市分公司的努力，经过一年多的创新与摸索，形成了从用户目标选择、群体划分、行为研究、流失预警到信息传递和用户挽留的一整套管理体系和流程办法。使的所有的营销活动和客户接触活动都不再是漫无口的的“狂轰滥炸”，而是

4、成为模型指导下的“精确制导”和“联合作战”。二、成果内涵首先是以公司总体战略(1个坚持、3个均衡、8个提升)为出发点。面对新的市场发展和竟争形势，宁夏移动市场经营活动的战略工作重心是客户保有，进而将战略分解到各个部门从而形成统一的行动。其次是建立完整的管理流程.对中高端用户流失预警的管理,需要各部门的协调，建立了流失预警模型后，业务部门通过多种客户接触渠道对成果进行应用，打造完格的从用户分析到行为预警再到用八沟通挽留的流程，体现宁夏移动整体的竞争优势。最后是要运丿IJ创新的理论和方法。采用数据挖掘方式,对营销活

5、动进行分析与支撐是国际性先进电信运营商的潮流,数据库知识发现(KDD)足运营商科技水平与管理水平的象征。三、成果内容中高端用户消费习惯比较稳定而且忠诚度比较高，所以可以通过长时间的数据观察分析其消费行为习惯，从而把握其消费心理，可以对其未来的行为进行预测与判断采用流失预警模型后，能显著捉高中高端川户保有率，通过在用户即将流失的早期提出预警，配合前台进行用户挽留，用户关怀等方面的工作，捉高营销效率，减少流失用户带来的损失。四、成呆主要创新点1、模型建立屮科学的设计参数。用户数据的变化参数可以增加增幅变量与波动变量

6、两个维度，通过这两个维度，可以衡量用户在观测期内各个参数变动的幅度，从而衡量用户的稳定性，使得参数的层次和设计更为介理。2、通过设置过渡期，摸清中高端用户的离网行为规律。对中高端用户的行为模式研究,我们引入了过渡期的概念，为通过各种营销于•段挽留用户预留了时间。3、严谯的数据和事实验证。使用银川地区5力用户，观测期长达4个月，最终选择使用决策树算法。4、数据挖掘工具的使用。成果设计过程需要对银川地区超过50000的日标用户的273个参数变量分析，我们借助了SPSS的Clementine数据挖掘工具，独立设计算法

7、，完成了对海量数据的整理与分析。5、方便业务部门与一线客户经理使用的成果应用界面。页面展示上只有一个用户明细表，使得客户经理能够使用快速的发现被预警的小窩端用户，及时采取有效措施进行挽留。同时客户经理可以反杳参数。五、成果应用效果宁夏移动中离端用户流失预警模型达到了比较高的准确性（87%）和覆盖性（71.5%,给实际经营活动提供了很大支持。在首先应用的银川市，用户离网率平均下降了0.17%,推广到全区后，全区离网率也呈现稳步下降趋势，为公司稳定中高端川户,实现全年战略目标提供了有力保证。经济效益方面，每个中高端

8、用户的ARPU值平均为137元，每年为公司挽回用户流失造成的损失28万元。更为重要的是减少了营销费用和成木。2008年5—9丿J份，平均销售与推广费比2007年同期减少了243力多元。社会效益方面，通过相应的用户挽留和客户关怀，中高端用户的满意度有了大幅的提高,而口一有效提升了忠诚度和对屮国移动的认同度，巩固了竞争中放重要的用户板块。为3G时代的全业务竞争做好了准备。三、管理创新成果详