战败客户的思考与分析

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1、战败客户的思考与分析2013-06-17经俏商微动课堂随着国内乘用车细分市场竞争日趋激烈，车辆产能大幅提升，而客户需求消费能力逐步透支的情况下，我们可以预见：在不久的将来，只是坐店等客源的销售模式必然会被取代，在愈加成熟的汽车消费市场，只有“开源节流”，多方面地开拓客源才能保持销售的细水长流、基业长青。而在众多的“开源”中，注重战败客户的挖掘是最为“低投入，高产出”的，极具销售“性价比”。在相当长的一段时间中，我们往往忽视广'战败客户”这一群体,一旦客户明确表示不会在我们店购买或者不会购买我们的产品时就口然放弃了关注，但是深入思考和分析一下，你会发现盲目的放弃其实是最大的浪费，

2、在市场需求锐减，客源不足的大环境下，合理挖掘和利用“战败客户”资源无疑对于每一位销售顾问都具有极大意义。那么在公户表达出战败情绪和信号的第一时间，我们应该用怎样的思路一步步合理应对与处理？首先，要明确“战败客户”实质就是前-•刻的“意向客户”，你己经在他们身上花费了相当的时间、精力、成本，一旦客户说不买了，就不问原因的删除，显然Z前的投入也就门白浪费了。大家都知道，与新客户打交道不如与老熟人沟通来的更加便捷与简单吧，那与其浪费，为什么不多问一句“为什么”呢？其次，询问客户“为什么”的目的（R卩探究战败口的），也是为了让自己找到根源问题在哪里。通过绝人多数的战败案例总结，往往会发

3、现：根源性问题无外乎集中在价格、产品、服务细节这儿个方面。要真实探究到客户是因为觉得价格不在承受区间，还是优惠额度不够，或者是产品的关注度发生转移，乂或者其他都没问题，就是对你的销售流程、服务不满意……不同的问题可以有不同的应对方法：比如客户觉得资金出现周转问题，不能买车，我们可以建议贷款购车；客户觉得产品力不够，我们可以针对客户需求作深入产品介绍包括深度体验。只要不牵涉到原则性或者不可抗力的原因，你会发现，具实相当一部分第时间提岀战败意愿但是还没购买其他产品的客户也是可以被逆转的。最终，当战败不可逆转时，与客户良好的沟通，建立起牢固的信任纽带，甚至成为朋友（买卖不成仁义在）也

4、可以帮助我们再次创造热情忠诚客户。卖车不仅仅是卖产品，更重要的是注重人心与服务细节，建立起我们与客户间的信任纽带。