邮政企业防止大客户“跳槽”流失对策探讨

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1、邮政企业防止大客户“跳槽”流失对策探讨要防止大客户“跳槽”，无论是在战略上，还是在策略上，邮政企业都要为大客户量身打造一套管理模式，并且这种模式要差异于中小客户。通过建立战略合作伙伴关系，有利于形成长久合作机制；通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长治久安”。邮政企业经过多年的发展，已经意识到大客户是企业的生存立命之本，意识到培育大客户的重要性，意识到大客户营销在企业营销战略中的核心地位。统计表明，开发一个新的大客户所花费的成本，大致是保持一个老的大客户成本的5倍多。如果邮政企业人客户的流失率降低一些，企业利润将会有较大的增长。所以，

2、防止邮政大客户“跳槽”意义重大。大客户“跳槽”不容回避邮政企业进行大客户营销与管理的前提，就是知道真正的大客户是“谁”，这样才不会把有限的资源或精力浪费在“假大户”身上。邮政大客户是指对邮政产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高且对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户（KA）,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。根据帕累托的20/80原理，企业在数量占20%的客户身上，可能实现企业全部利润的80%,这些为数不多的20%的客户被称为企业的大客户。虽然对于不同企业而言，这并不是绝对的数字，但却反映了一个态势，那就是大客户营销对企业的价值。

3、邮政企业每年都花费很大的人力和物力来发展新的大客户，但对如何巩固和留住已有的大客户，工作力度相对不够，导致每年都有老的大客户的流失，给企业造成较大的经济损失。而且，如果是因为邮政产品或服务令客户不满意而导致大客户的流失，这个大客户还会将他的不满意告诉其他客户，这将给大客户的发展工作带来极大的不利影响。因此，邮政企业应该把巩固已有大客户放在大客户营销工作的第一位，在巩老的大客户的前提下，不断开发新的大客户群，才能起到事半功倍的效果。然而，在产品或服务过剩的过度竞争时代，大客户成为各个企业争夺的重点。在这种背景下，邮政大客户面对各种“诱惑”或者出于自身

4、发展战略考虑，随时都有可能投入其他企业怀抱，或者自立门户而甩掉合作已久的事业伙伴。可以说，大客户拥有足够的“跳槽”资本，并且具有极强的不可控性。这一点应引起邮政企业的高度重视。大客户为什么要“跳槽”想留住已有的人客户，就耍从分析人客户“跳槽”的原因入手，然后有针对性地采取对策和措施。大客户业务发展战略调整。业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略表现为，经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域，而与原有产品提供企业终止合作或逐步终止合作。因此，在发展邮政大客

5、户时，要加强对客户的资信度、偿付能力、对邮政业务价格的敏感性、利润诉求等作深入的了解，把有否“长期合作意向”作为选择邮政大客户的基本条件。在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。大客户的需要是动态的，邮政服务应随时与客户保持互动。往往是由于大客户经理没有拿握大客户的动态信息，或虽掌握了但没有及时采取得力措施，当大客户自身产品或市场发生变化时，而邮政产品或服务未能做相应的改变，也未及时进行跟踪服务，来满足客户新的需要，使得客户选用其他公司的产品（服务），乃至在不断优化选择中最终彻底抛弃邮政企业。大客户的问题或投诉得不到妥善解决。对于邮政大客户而言，主要表现

6、为大客户抱怨渠道不畅。由于个别邮政员工服务工作没做好，发生了大客户投诉事件，而企业对大客户的不满意信息传递渠道不畅，延误了进行补救T作的时机。比如，部分邮政管理人员对大客户的投诉和不满，总是从护短的角度出发去解释、去推托，引起大客户更大的不满，致使大客户愤然离去。遭遇其他竞争企业的“排挤”。面对大客户这一商机，邮政企业经常遭遇竞争对手的非正常竞争手段“排挤”。竞争对手通过一些手段搞不平等的竞争，或者竞争对手推出了比邮政价格更低、速度更快、服务更好的产品，而邮政企业对这些情况不了解、不关注、不重视，或措施不及时、不得力，拱手让竞争对手把自己的大客户挖

7、走。如何防止大客户“跳槽”邮政企业要防止大客户“跳槽”，最根本的做法是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度。这要从战略和策略两个角度去解决这个问题。无论是在战略上，还是在策略上，企业都要为大客户量身打造一套管理模式，并且这种模式要差异于中小客户。通过建立战略合作伙伴关系，有利于形成长久合作机制；通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长治久安”。借鉴优秀企业的成功经验，邮政企业防止大客户“跳槽”，可以从以下几方面采取对策.提升整合服务能力。提升整合服务能力应以大客户为导向，VIP客户就应该享受差异化的优质服务，主要包括以下内容：量身打造服务

8、模式（如顾问服务、驻扎服务）；建立服务沟通平台（如网络、电话等）；开通大客户“绿色通道”（为大客户捉供便利措施）；强化基本