陈星健论文大纲

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1、第一章：国际饭店概论1・1•饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义：《利尔百科全书》一饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》一饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《美利坚百科全书》一饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件

2、1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用1.2.世界饭店业发展史商务活动与旅游活动自古有之，而这些文化活动直接催生了餐馆与饭店，饭店的出现也是由来已久。世界饭店业发展大致经历了所谓的“古代客栈时期”、“大饭店时期”、“商业饭店时期”以“及新型饭店时期”。1.2.1世界饭店发展史1.2.2中国饭店发展史第二章：中

3、国国情下衍生的酒店团队管理哲学2.1・中国酒店业国情分析1.2•中国本土衍生岀的酒店团队哲学与中国的团队建设哲学第三章：中外团队哲学对比2.1・对比分析中外今年来的酒店团队管理理论1.2.结合近年来中国酒店业中，国际酒店品牌与本土酒店的成败，对比论证符合中国国情的酒店团队哲学。第四章：浅析昆明翠湖宾馆的团队运营哲学2.1.昆明翠湖宾馆的背景分析3.2.昆明翠湖宾馆前厅部的团队运营及团队建设哲学从2013年八月一日至2013年十二月二十八日，在这5个月的时间里，我有幸进入昆明翠湖宾馆前厅部进行顶岗实习。在这段时间之中，收获颇多锻炼了自己。

4、同时，也亲身体会到了翠湖宾馆本土化运营成功的一部分原因。4.2.1昆明翠湖宾馆前厅部的团队运营哲学从翠湖宾馆的历史背景可以看岀，它是一个有着复杂酒店运营文化的酒店。经过几次管理团队的更迭和中维集团的改造，翠湖宾馆形成了自己的一套运营体系和运营文化。从翠湖宾馆的前厅部之中就可窥一斑。4.2.1.1团队成员的运营①榜样。这里所说的榜样概念有些不一样，不是树立一个榜样而让员工去效仿去看齐，它是一种激励员工的小技巧。前厅部的员工在工作时露出了一个十分亲切的微笑，或是说出了一句十分流利十分标准的英语，如果这些时候前厅部的经理看到了，都会上来称赞一

5、下,并表示要让员工在交班会上为同事们示范，作为标准。在工作中自己不经意流露出来的专业得到了上级领导的认可，并可能成为以后同事的标准，这使得员工在工作时会更加注意细节服务，更加愿意提升员工自身的工作技巧，使员工更富有工作热情的同时，提高客户服务体验。员工得到了赞赏，满足了自己的心理虚荣，自己的工作得到认可，对于酒店也更有归属感。②活动。与大部分注重团队气氛的企业一样，翠湖宾馆前厅部也有各种各样的组织活动。而翠湖宾馆前厅部在活动这一块，有着自己特有的文化。它的活动分为组织活动和自发活动。组织活动就是部门根据酒店文化组织发起的活动，包括季度活

6、动，某些特定节日的活动；自发活动形式上多种多样，它可以是上班空闲时间的同事请客，也可以是部门大部分人约定在某个时间一起欢聚，规模上，有时只是好玩的两三人，有时确又跟部门活动差不多。组织活动，它更多地是起到一个破冰搭桥的作用，同一部门中的员工，在工作之余都有自己的圈子，很少会有交集。这就需要部门的组织，组织活动使得员工之间多了相互了解的机会，拉近同事之间的距离。活动中，员工自己站出来展示才艺让活动更加活跃，也可以让员工之间能找到爱好的共同点。组织活动更多地是一个企业福利的性质，而自发活动则是在部门的刻意引导下，由组织活动衍生出来的纯粹的员

7、工交流聚会。相比组织活动,自发活动更加活跃与随意，由于完全放松了心态，没有职位上和工作上的身份差异，同事之间的关系进一步拉近。酒店的人员流动率大，前厅部更是如此。不断的新旧人更替，不断的同事关系处理，翠湖宾馆前厅部以组织活动使员工之间互相了解，消除陌生感。员工在相互了解的基础上,在部门刻意的引导下，自发地组织员工活动，拉近员工关系，使得员工在工作中更加团结,更好地完成工作。4.2.1.2团队与团队之间的运营前厅部这一团队会根据需要组织团队成员到相关部门进行交叉培训，比如客房部、销售部、管家部和餐饮部。员工在与其他部门员工进行合作时，会拉

8、近之间的关系，部门之间的联系也就更加紧密。在换位体验的过程中，可以设身处地地体验到其它部门在工作中的一些难处，也可以从其他部门的视角来看前厅部，员工结束交叉培训后回到部门上，可以更好地与其他部门合作。同时，