销售与服务(营业员版)

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1、销售与服务培训师：盛一鸣优秀营业员的三个行为习惯微笑赞美掌声优秀营业员四个态度一、付出心态二、积极心态三、突破极限四、自信信念主要内容每个人都是销售员售后服务是第二次销售服务礼仪家具市场目标客户分析一、每个人都是销售员一个人的成功从某种程度上讲就是：自己推销自己给社会和他人并被接受，从而实现自己渴望达到的目标的过程。优秀营业员的三要素职业素养营业人员规范流程职业能力职业素养强烈的敬业精神和职业自豪感诚实可信具备专业知识和专业技能尊重他人不底毁竞争对手产品的三层含义产品核心层产品有形层产品延伸层客户购买考虑的因素人：判断销售人员的正直程度；公司

2、：判断所属公司“实力”；产品：判断对其需求的满足；价格：最后购买的因素。发掘客户需要提问观察倾听顾客购买心理过程（1）吸引注意（2）提高兴趣（3）加强欲望（4）确定行动（5）加强记忆（1）吸引注意·展示和店铺陈列的亮点·向客户展示产品（介绍画册、展示货品）·让顾客触摸产品·为顾客做搭配演示（2）提高兴趣·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处·列举其他顾客购买的例子顾客购买心理过程（3）加强欲望·强调产品如何符合顾客独特的需要·强调产品的畅销程度·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动·主动询问顾客需要那种产品·主动介绍其

3、他配件产品顾客购买心理过程（5）加强记忆·主动介绍产品保养知识和使用注意事项·做好服务工作，使顾客产生满足感·做好售后服务，恰当处理顾客投诉·不定期与顾客联系，加深品牌印象顾客购买心理过程顾客购买心理过程（1）吸引注意（2）提高兴趣（3）加强欲望（4）确定行动（5）加强记忆主动智慧的销售我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您要不要尝一尝举例：老太太买酸李子——这里的李子随便挑——买什么样的李子——用来做什么用的顾问式销售：帮助顾客解决问题。——顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。需求的冰山明显的利益产品

4、、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任二、售后服务是第二次销售文明服务十要求顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。产品品质＋服务品质产品价格顾客心中的价值衡量指数售后服务乔/吉拉德——真正的销售开始于销售之后。定义：销售代表将产品销售给顾客后，对顾客进行的产品使

5、用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其它反馈信息的处理，对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动；250法则六度分隔理论人脉关系法则不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友再不光顾91%投诉4%实时离去5%顾客服务——态度是关键顾客是先买态度，后买产品1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别

6、顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度服务的关键因素好的顾客服务定义1、利润的增长；——你的销售额中80%来自于20%的现有顾客2、成本的减少：——开发新顾客的成本=留住老顾客的成本*63、更多的新顾客；——60%的新顾客来自现有顾客的推荐满足和超越顾客的期望从扫地的员工培训起◆学扫地◆学照相◆学包尿布◆学辨识方向沃尔玛服务三米微笑：任何一位职员，在顾客距离你3米以内的时候一定要问候；太阳落山原则：员工或顾客的任

7、何要求必须在太阳落山前得到答复；关心你的客户——信息记录记好顾客信息很重要（购买日期、产品），新顾客一周内要打电话询问使用情况，及时处理异议。对于购买或不购买你的产品的顾客来说，销售都不是一次性的拜访，而是一个对顾客持续关心的过程。每月一卡：真正的销售始于售后——乔·吉拉德麦凯66客户档案哈维·麦凯-人际关系大师麦凯信封公司董事长同理心——人际交往的基础体会他人的情绪和想法理解他人的立场和感受站在他人的角度思考和处理问题换位思考说“我会……”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“您能……”以缓解紧张程度说“您可以……”来代替说“不”处

8、理客户投诉时的语言技巧禁语：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“