万科防范系统防止客户产生不满的30个关键

《万科防范系统防止客户产生不满的30个关键》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、盼范系疣/防止客户产唆耒满的知个果繼时制关键时刻指的是客户与公司发生互动，并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出，就是设身处地的为客户着想，在接触点上提供令客户满意的服务；同时，通过对关键时刻的强调，使公司的管理更加有的放矢，突出重点。这里仅提出发展商要面对的30个重要的关键时刻，它们都曾经给发展商带来深刻的教训。按照英国专家的调查，一个这样的关键时刻发生问题，往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。这些关键时刻分别发生在以下阶段：•设计阶段•工程阶段•销售阶段•入住阶段•物业服务阶段一、设计阶段的关键时刻在设计阶

2、段，客户投诉的焦点集中在下列问题上：•室内噪音等物理污染•室内化学物质污染•室内生物污染•室内空间设计不合理•设计变更问题这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。关键时刻1：室内噪音等物理污染这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。1、一定要将问题消灭在设计、施工和销售阶段。关室着生活

3、:TDI）等等。随应关注。室内化客户服务方案要点:要考虑到对客户的影响。2、设计人员要提出各种可能的降噪措施。每一项设计都3、请物业公司和客户服务人员提前介入，介绍客户可能提出的各种要求。4、如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题，对污染超学物质污染产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择，否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。客户服务方案要点：1、设计人员

4、加强环保意识，增加环保知识。2、邀请环保、医疗专家会审图纸。3、严格遵守《民用建筑室内环境污染控制规范》等规定。4、对全体员工进行有关室内化学污染危害的教育。5、绝对不卖有化学污染的房屋。关键时2003年初，一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾，人们心中的创伤至今仍未抚平。在这场灾难中，有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注，这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼，隔离了几百户，4()多人死亡，这是一个惨

5、痛的教训。虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施，但在设计阶段解决好通风问题，是减少室内生物污染的关键时刻。关键时刻5:设计变更问题设计变更是交工前时常发生的事情。发展商常犯的错误是，事前不征求购房客户的意见,擅自对已出售的房屋进行设计变更，结果好心不得好报。当房屋出售以后，所有权已归客户。任何变更，如果没有客户的同意，就意味着侵权:既侵犯了知情权，也侵犯了所有权，尽管发展商可能是好心。客户服务方案要点：1、已出售的房屋信息一定要及时送达设计、工程等部门。2、征求业主同意并签署相应的文件后，才能对已出售房屋进行设计变更

6、。3、认真了解客户需求，不能因变更带给客户其他的不方便。4、在变更中，为客户做一件好事。5、严格设计变更的审批程序。二、丄往忻枚旳天疑时绍有关房屋质量的问题，大都是在工程阶段产生的，而投诉的处理，往往是在客户入住以后。因此，同一问题在工程阶段是关键时刻，在维修阶段也是关键时刻。客户对房屋质量的投诉面很广，似乎杂乱无章。但是采用ABC重点管理法，在数量繁多的质量投诉中筛选，属于A类的，也就是客户投诉比较集中的，主要是以下六类问题：•墙面裂缝与维修•防水工程与维修•门窗安装与维修•水管爆裂与维修•分期开发中的扰民问题•冬

7、季供暖问题这些问题的处理，构成工程阶段的关键时刻。关键时刻6:墙面裂缝与维修墙面裂缝是工程常见的质量问题，客户投诉率很高。裂缝问题不仅是技术问题，主要反映了质量管理问题，严格按照国家的有关规范施工，是很少会产生裂缝的。但是在机械化程度较低的情况下，质量管理体系的执行难度较大，很难保证施工企业严格按国家规范施工。裂缝问题的维修，既没有彻底根除的把握，又可能破坏客户的家庭装修，因此在工程和维修阶段都要重视裂缝问题。工期、质量与成本，三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省。发展商要作出的是价值取向的判断

8、：在工期、质量和成本中，以谁为主。以上案例起码说明，工期是有客观规律的，违背了这个规律，就要受到惩罚。客户服务方案要点:施工阶段：1、相对施工企业，发展商更要接受“百年大计，质量第一”的教育，因为处理客户投诉的是发展商。2、建立施工企业、监理、发展商的工程人员和客户服务人员组成的质量控制小组。3、大面积抹灰前先做样板间。4、严格按照相关质量控制